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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10062562&local_id=10083542
트위터에서 기업의 이모티콘 사용이 소비자 반응에 미치는 영향
Reports NRF is supported by Research Projects( 트위터에서 기업의 이모티콘 사용이 소비자 반응에 미치는 영향 | 2015 Year 신청요강 다운로드 PDF다운로드 | 최지은(강원대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
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  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number 2015S1A5A8010651
Year(selected) 2015 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2016년 09월 05일
Year type 결과보고
Year(final report) 2016년
Research Summary
  • Korean
  • 본 연구는 최근 사용이 급증하는 SNS에서 기업이 사용하는 이모티콘이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는가를 규명하였다. 실제로 SNS에서 다수의 기업들이 소비자와 대화할 때 이모티콘을 자연스럽게 사용하지만, 이러한 이모티콘이 실제로 어떠한 효과를 나타내는지를 규명하는 연구는 극히 제한되었다. 이에 본 연구는 트위터에서 기업이 사용하는 이모티콘이 어떠한 소비자 반응을 이끌어내는가를 검증하였으며, 이모티콘에 대한 소비자의 심리적 반응에 초점을 맞추었다. 본 연구에서는 먼저 트위터에 이모티콘이 사용된 실험물과 이모티콘이 사용되지 않은 실험물을 집단별로 노출시키고 설문에 응답하도록 하였다. 연구결과, 이모티콘이 사용되지 않은 조건보다 사용된 조건에서 지각된 상호작용성과 실재감이 더 높게 나타났다. 다음으로, 이모티콘의 사용에 따른 지각된 상호작용성과 실재감이 소비자의 브랜드 경험에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였는데, 연구결과 지각된 상호작용성과 실재감은 브랜드 경험에 긍정적 영향을 미쳤으며, 다시 브랜드 경험은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업이 SNS에서 소비자와 소통할 때 이모티콘이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 규명하고 있다. 이러한 연구 결과는 기업이 SNS에서 소비자와 효과적인 커뮤니케이션을 수행하는 데에 있어 실무적 지침을 제공하고 있다.
  • English
  • As experience-based marketing becomes increasingly popular in various fields, consumers are interacting with products in online environments, thus simulating a new form of brand experience, from direct to indirect experiences, on the Internet. Thus, academic interest in the realm of brand experience has concomitantly expanded to online as well as offline.
    This study investigates the effects of emoticons in SNS communication. Recently, SNS has exhibited strong indications of becoming a vital communication tool for firms, and emoticons are generally used in SNS communication. However, there has been, to date, only limited research conducted in this field and the effects of emoticons remains uncertain. Thus, the significance of this study lies in its attempt to analyze the effects of emoticons in Twitter-based marketing communication. This study proposes a stimulus-organism-response (S-O-R) based framework. It first employs emoticons in response to the stimulus, and considers perceived interactivity, social presence and brand experience to the organism mediating processes between the stimulus and the consumer response. The response is the conclusion of the internal processes of the organism. This study posits brand loyalty to the response.
    In the empirical study, we obtained data from a panel survey of online consumers in Korea through an online research agency. The sample consisted of 233 Twitters users between the ages of 19 and 39. The present study about emoticons revealed interesting results. First, the use of emoticons were significantly related with perceived interactivity and social presence and thus the use of emoticons could be effective communication tool in Twitter-based marketing communication. Also, perceived interactivity and social presence were significantly related with brand experience. This result suggested that perceived interactivity and social presence are antecedents of brand experience on SNS. Lastly brand experience has a positive relationship with brand loyalty. Based on these results, theoretical and practical implications are discussed and directions for further research proffered.
Research result report
  • Abstract
  • 본 연구는 최근 사용이 급증하는 SNS에서 기업이 사용하는 이모티콘이 소비자에게 어떠한
    영향을 미치는가를 규명하였다. 실제로 SNS에서 다수의 기업들이 소비자와 대화할 때 이모티
    콘을 자연스럽게 사용하지만, 이러한 이모티콘이 실제로 어떠한 효과를 나타내는지를 규명하
    는 연구는 극히 제한되었다. 이에 본 연구는 트위터에서 기업이 사용하는 이모티콘이 어떠한
    소비자 반응을 이끌어내는가를 검증하였으며, 이모티콘에 대한 소비자의 심리적 반응에 초점
    을 맞추었다. 본 연구에서는 먼저 트위터에 이모티콘이 사용된 실험물과 이모티콘이 사용되
    지 않은 실험물을 집단별로 노출시키고 설문에 응답하도록 하였다. 연구결과, 이모티콘이 사
    용되지 않은 조건보다 사용된 조건에서 지각된 상호작용성과 실재감이 더 높게 나타났다. 다
    음으로, 이모티콘의 사용에 따른 지각된 상호작용성과 실재감이 소비자의 브랜드 경험에 어
    떠한 영향을 미치는가를 분석하였는데, 연구결과 지각된 상호작용성과 실재감은 브랜드 경험
    에 긍정적 영향을 미쳤으며, 다시 브랜드 경험은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것
    으로 나타났다. 본 연구는 기업이 SNS에서 소비자와 소통할 때 이모티콘이 소비자에게 어떠
    한 영향을 미치는가를 실증적으로 규명하고 있다. 이러한 연구 결과는 기업이 SNS에서 소비
    자와 효과적인 커뮤니케이션을 수행하는 데에 있어 실무적 지침을 제공하고 있다.
  • Research result and Utilization method
  • 본 연구에서는 기업의 새로운 마케팅 커뮤니케이션 수단으로 부각되고 있는 SNS에 초점을 맞추어 SNS에서의 커뮤니케이션 방식이 소비자에게 미치는 영향에 대해 연구하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 최근 많은 기업들이 SNS를 활용할 때 공식적인 언어뿐만 아니라 이모티콘과 같은 비공식적 언어를 다양하게 활용하고 있는 현상에 주목하고, 기업의 이러한 이모티콘 활용이 소비자에게 어떠한 반응을 불러일으킬 것인가를 규명하고자 하였다. 그리고 설문 조사를 통해, 기업이 SNS에서 이모티콘을 활용할 경우 소비자들은 해당 SNS에 대하여 높은 상호작용성과 실재감을 지각하며, 이러한 소비자의 지각은 높은 수준의 브랜드 경험으로 이어질 수 있음을 규명하였다. 또한 이러한 향상된 브랜드 경험은 결과적으로 소비자의 브랜드 충성도를 높일 수 있음을 보였다.
    이러한 연구를 통해 얻을 수 있는 이론적 시사점은 다음과 같다.
    첫째, 인터넷 기술의 비약적 발전으로 인해 인터넷은 사람들의 중요한 커뮤니케이션 공간으로 자리매김하게 되었다. 사람들 혹은 기업들은 비대면 커뮤니케이션의 한계를 극복하고 상호간의 보다 원활한 커뮤니케이션을 위하여 다양한 형태의 이모티콘을 고안하여 사용하기 시작하였다. 그러나 이모티콘을 학술적으로 다룬 연구는 매우 부족하며, 기존의 이모티콘과 관련된 연구들은 개인 간의 커뮤니케이션에서 나타나는 이모티콘 활용 양상을 탐색적으로 고찰하는데 그치고 있다. 이에 본 연구에서는 기업이 SNS에서 이모티콘을 활용하였을 때 소비자가 이에 어떻게 반응하는가를 학문적으로 규명함으로써 이모티콘과 관련된 연구의 영역을 확장하였다는데 연구의 의의가 있다.
    둘째, 본 연구에서는 소비자의 심리적 프로세스의 주요한 변수로 지각된 상호작용성, 실재감, 브랜드 경험을 제안하였는데, 특히 브랜드 경험은 최근에 이르러서야 개념적 논의 중심으로 활발한 연구가 진행되고 있다. 이에 본 연구에서는 Brakus et al.(2009)가 제안한 브랜드 경험 관련 논의를 수용하여 브랜드 경험을 브랜드 태도나 브랜드 애착과는 차별화된 개념이라고 보았으며, 지각된 상호작용성, 실재감이 소비자의 브랜드 경험 향상에 기여할 수 있음을 제안하였다. 이는 브랜드 경험의 연구의 폭을 넓히는데 기여하였다.
    본 연구에서는 다음과 같은 실무적 시사점 또한 제공한다.
    첫째, 본 연구에서는 실제 스타벅스 트위터를 실험자극물로 활용하였으며, 스타벅스가 트위터에서 이모티콘을 활용한 조건과 이모티콘을 활용하지 않은 조건에서 소비자의 지각된 상호작용성과 실재감이 다르게 나타남을 규명하였다. 즉, 이모티콘이 사용된 조건에서 소비자들은 기업이 소비자와 더 많이 상호작용을 하는 것으로 지각하며, 마치 인간의 존재가 트위터 너머에 있는 것과 같은 실재감을 경험한다는 것이다. 이러한 결과는 기업에게 매우 흥미로운 실질적 지침을 제공한다. 광고나 프로모션과 같은 일반적인 커뮤니케이션 수단들은 기업의 많은 비용 투입을 필요로 한다. 그러나 기업이 SNS에서 이모티콘을 활용하는 것은 별다른 비용의 투입을 요구하지 않는 손쉬운 방법이지만, 소비자의 심리적 프로세스의 변화를 유도할 있는 효과적 방법일 수 있음을 본 연구의 결과는 제시하고 있다.
    둘째, 많은 기업들은 소비자의 브랜드 경험을 향상시키기 위해 많은 비용을 투입한다. 예를 들면, 애플은 오프라인 상에 애플 스토어를 구축하여 소비자들에게 총체적인 경험을 제공하고자 하고 있으며, 이에 많은 자원을 투입한다. 그러나 본 연구에서는 직접 체험이 아닌 온라인에서의 가상적 체험 또한 소비자의 브랜드 경험에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 규명하였다. 즉, 기업의 이모티콘 사용은 미디어의 상호작용성과 실재감에 대한 소비자의 지각에 영향을 미치며, 이러한 지각된 상호작용성과 실재감은 브랜드 경험에도 긍정적 영향을 미친다는 것이다. 따라서 기업은 이모티콘 활용과 같은 방법을 활용하여 소비자의 온라인 경험을 창출하기 위해 노력해야 할 것이다.
  • Index terms
  • 이모티콘, 상호작용성, 실재감, 브랜드 경험, 브랜드 충성도
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