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서비스종업원의 교환관계인식이 역할내외적 행위수행에 미치는 영향
이 논문은 한국연구재단(NRF, National Research Foundation of Korea)이 지원한 연구과제( 서비스종업원의 교환관계인식이 역할내외적 행위수행에 미치는 영향: 특급호텔 레스토랑 종업원을 중심으로 | 2003 년 선도연구자지원 신청요강 다운로드 PDF다운로드 | 윤만희(대구대학교) ) 연구결과물 로 제출된 자료입니다.
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저널명 경영학연구 - 등재 - A
발행정보 2005년 06월 30일 / Vol.34 No.3 / pp. 787 ~ 817
발행처/학회 한국경영학회
공저자 박정준
저자수 2
초록
  • 국문
  • 그간 서비스 접점종업원의 경계적 위치와 역할의 중요성에 대해 많은 마케팅 연구가 있었다. 그리고 인사조직 변수 가운데 어떤 변수가 이들 종업원의 호의적인 태도와 행위를 끌어 낼 수 있는지에 대해서도 다양한 연구가 있었다. 본 연구는 호텔레스토랑 종업원의 심리적 임파워먼트와 서비스 행위를 그들이 서비스 작업환경에서 지각하는 교환관계 측면에서 설명한다. 이를 위해 서비스종업원이 작업환경에서 지각하는 세 가지 주요 교환관계―상사(LMX), 팀(TMX), 고객(CMX)―를 논의하고, 이들 교환관계들에 대한 종업원의 인식이 일차적으로 그?욥웰? 심리적 임파워먼트에 어떠한 영향을 미치며, 나아가 역할내외적 서비스행위수행에는 어떤 영향을 미치는지를 검토한다. 그리고 교환관계인식→심리적 임파워먼트→서비스행위수행의 관계에 대한 실증분석을 위해 호텔레스토랑 종업원, 상사, 서비스고객으로부터 자료를 활용하였다.
    실증분석 결과, 종업원의 세 가지 인적교환관계는 심리적 임파워먼트에 직접적인 효과를 미칠 뿐만 아니라 그들의 서비스행위에도 간접적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 종업원의 심리적 임파워먼트 수준은 서비스품질과 역할외 고객서비스에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 특징중 하나인 임파워먼트의 매개적 역할을 확인할 수 있었다. 그간의 선행변수와 달리 임파워먼트는 종업원의 교환관계변수 인식과 그들의 행위 결과를 연결해 주는 주요한 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다.
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