지난 10여 년 간, 선진국을 중심으로 정부개혁작업이 본격화되었다. 이는 정부부문의 비효율이 국가경쟁력의 발목을 잡고 있다는 인식에서 비롯되었다. 이들 국가의 정부개혁작업은 몇 가지 공통적인 특성을 보여주고 있는데, 그중 가장 두드러진 특징은 고객지향적 행정 ...

지난 10여 년 간, 선진국을 중심으로 정부개혁작업이 본격화되었다. 이는 정부부문의 비효율이 국가경쟁력의 발목을 잡고 있다는 인식에서 비롯되었다. 이들 국가의 정부개혁작업은 몇 가지 공통적인 특성을 보여주고 있는데, 그중 가장 두드러진 특징은 고객지향적 행정, 효율성이 높은 행정을 구현하는 것이다. 이러한 개혁의 목적을 실천하기 위한 도구로, 품질경영기법이 폭넓게 도입되기 시작하였다. 특히 TQM(Total Quality Management)이라 불리는 총체적 품질경영기법은 현재 주요 OECD국가의 정부부문에서 널리 도입되고 있는 품질경영기법이다.

품질경영은 원래 제조기업이 제품의 품질을 향상시키기 위한 품질개선기법으로 시작되었으나, 이제는 서비스 부문뿐 아니라, 정부부문에도 폭넓게 확산되고 있다. 미국의 경우를 보면, 행정학 개론서에 소개되고, 행정대학원에서 정규교과목으로 개설될 정도로 보편화되고 있다. 이를 반영해서, 미국 정부기관의 상당부분에서 품질경영을 시행하고 있는 것으로 보고되고 있다. 예를 들어, Burman & West의 조사에 따르면, 조사된 미국 지방자치단체의 33%가 품질경영기법을 도입하고 있는 것으로 보고하고 있다. 품질경영이 도입되고 있는 영역도, 국방, 일반행정, 치안, 교육, 복지, 환경, 청소 등 다양한 분야로 확산되고 있다. 이외에 다른 주요 선진국의 정부기관의 경우도, 품질경영은 매우 일반화되어 있다. 품질경영은 거시적으로는 조직전반의 총체적인 성과를 향상시키는 것을 목표로 하고 있으나, 구체적으로는 고객만족에 초점을 맞추고 있다. 즉 고객의 요구를 주기적으로 파악해서, 이들의 요구를 서비스 품질개선에 끊임없이 반영하는 것을 주된 내용으로 하고 있다. 이를 위해서 전 조직구성원의 참여 하에, 조직 전반의 과정과 업무처리방식을 지속적으로 개선해 나가는 관리기법이다.

품질경영기법이 정부부문에 널리 도입되고 있는 이유는, 품질경영기법이 지향하는 기본이념과 목적이 시대적 흐름에 맞기 때문이다. 즉 정부개혁작업이 지향하는 목표와 상당부분 맥을 같이하기 때문이다.

우리 나라의 경우도, 이러한 시대적 추세에 부응해서 지방행정부문에 품질경영의 도입사례가 늘고 있다. 현재에는 5 개 자치단체가 품질경영을 시행하고 있으나, 앞으로 정부의 관련법이 보완되고, 국가적 차원에서 품질경영의 중요성에 대한 인식이 확산되면, 지방행정 부문에샬엔영돛?사례는 더욱 늘어날 것으로 보고 있다. 참고로 표준협회나 능률협회와 같이, 품질경영을 전문적으로 컨설팅 해주는 기관에 따르면, 현재 품질경영의 도입을 고려중인 기관만 20여 곳에 이른다. 본 연구의 목적은 이러한 품질경영의 확산 추세에 발 맞추어, 우리 나라 지방행정에 품질경영을 성공적으로 정착시키기 위한 효과적인 방안을 연구하는데 두고 있다. 참고로, 현재 품질경영을 시행하고 있는 5 개 자치단체의 사례를 보면, 대체로 형식만을 갖추고 있고, 거의 휴면상태에 있다. 물론 그로 인해, 기대한 성과를 거두지 못하고 있다. 그 근본적인 원인은 품질경영시행과 관련한 충분한 사전 검토와 이론적인 뒷받침을 받지 못했기 때문이다. 대체로 이들 기관의 경우는, 품질경영을 돈을 주고 살 수 있는 일종의 물건과 같이 생각하고 있다. 이와는 대조적으로, 선진국의 경우는 학계와 공동으로 충분한 사전 검증작업을 거친 후에, 품질경영이 도입되고 있다. 이번 연구