서비스업에 있어 고객을 상대로 하는 접점종업원의 태도와 행동만큼 중요한 것도 없다. 대부분 서비스는 고객과 서비스종업원 사이의 상호작용․접촉을 통하여 전달되기 때문에 고객에 대한 접점종업원(CCE: customer-contact employee)의 태도와 행위에 따라 고객 ...

서비스업에 있어 고객을 상대로 하는 접점종업원의 태도와 행동만큼 중요한 것도 없다. 대부분 서비스는 고객과 서비스종업원 사이의 상호작용․접촉을 통하여 전달되기 때문에 고객에 대한 접점종업원(CCE: customer-contact employee)의 태도와 행위에 따라 고객의 서비스 품질평가, 만족, 업무실적 등이 결정된다. 서비스종업원 역할의 중요성이 강조됨에 따라 외부고객을 위한 양질의 서비스와 고객만족을 달성하기 위해서는 우선 서비스종업원에 대한 지원과 이들의 만족이 선행되어야 한다는 내부마케팅 시각(internal marketing perspective)과 서비스이윤체인(service profit chain)은 서비스마케팅 이론과 실무 모두에서 상당한 설득력을 얻고 있다.
본 연구에서는 서비스 접점종업원이 서비스조직 내․외부에 걸쳐 맺고 있는 다양한 교환관계를 확인하고, 이들 교환관계에 대한 접점종업원의 인식이 그들의 행위수행(behavioral performance)에 어떠한 영향을 미치는지를 사회교환론적 시각에서 검토하고자 한다. 본 연구의 구체적인 목적을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 서비스종업원의 교환관계를 사회교환론적 측면에서 포괄적으로 검토하고자 한다. 서비스 업체(혹은 서비스종업원)과 단순한 교환관계를 가지는 고객에 비해, 서비스종업원은 훨씬 더 다양한 교환관계를 형성하게 된다. 본 연구에서는 서비스종업원은 업무와 관련하여 네 가지의 기본적 교환관계를 형성하고 있음을 제시한다. 서비스종업원은 조직, 상사, 동료들과 교환관계를 맺게 되며, 나아가 조직 경계선상에 위치한 서비스 제공자로서 고객과 교환관계를 가진다. 따라서 본 연구에서는 종업원의 조직과의 교환관계를 규정하는 조직지원(POS), 종업원의 상사와의 관계(LMX), 종업원의 팀(동료집단)과의 관계(TMX), 그리고 고객과의 관계(CMX)를 사회교환론의 상호주의규범 시각에서 논의한다. 종업원의 POS, LMX, TMX에 대한 인식에 대해서는 인사조직 분야에서 각 변수별로 논의되어 왔으나 이들 변수를 동시에 검토한 연구가 없었다. 그리고 종업원과 고객과의 관계(CMX)는 서비스마케팅은 물론 인사조직분야에서도 구체적으로 언급된 바 없다. 따라서 본 연구에서는 사회교환론적 시각에서 고객-종업원 교환관계 개념을 규정하고 이와 관련한 척도를 개발한다.
둘째, 본 연구에서는 서비스종업원의 행위수행의 개념적 범위를 확대하고자 한다. 기존의 서비스마케팅 연구에서는 서비스종업원의 행위를 종업원의 서비스행위로 그 범위를 제한하였다. 그리고 인사조직의 일부 연구에서는 LMX와 TMX 측면에서 종업원의 역할내/외 자발적 행위를 설명하고 있다. 본 연구에서는 서비스종업원의 현실 상황을 보다 적합하게 반영하기 위해 ① 조직의 효과적 운영에 기여할 수 있는 자발적 행위와 ② 서비스품질의 중요한 결정요소인 종업원 서비스 행위를 포함한다. 그리고 종업원의 자발적 행위(조직시민행위)는 종업원의 관리자(상사)에 의하여 평가하도록 하고, 종업원 서비스 행위는 실제 서비스를 제공받는 고객의 입장에서 평가하도록 한다.
셋째, 종업원이 과업과 관련하여 느끼는 내생적 동기유발(intrinsic task motivation) 즉 심리적 임파워먼트(psychological empowerment) 변수가 교환관계와 종업원 행위 사이의 관계에 있어 매개적 역할을 수행하고 있는지 여부를 파악하고자 한다. 인사조직 뿐만 아니라 최근 산업마케팅에서도 주목을 받고 있는 종업원의 심리적 임파워먼트는 일부 연구에서는 단차원성으로 정의하는 반면 Thomas and Velhouse(1990), Spreitzer(1995, 1996)에서는 의미성, 영향, 숙련, 선택으로 구성된 다차원 개념으로 규정하고 있다. 따라서 본 연구에서는 심리적 임파워먼트의 매개적 역할을 평가하기 앞서 이 개념의 개념적 구조를 실증적으로 검토한다.
넷째, 본 연구는 호텔레스토랑을 대상으로 실증 연구를 실시한다. 과거와 달리 호텔에 있어 객실수입보다는 레스토랑을 통한 식음료 수입이 차지하는 비중이 높아진 현실에서 이들 레스토랑 일선종업원의 교환관계에 대한 인식은 레스토랑의 서비스 품질은 물론 수입에도 결정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 그리고 이들 종업원은 조직, 상사, 동료와의 빈번한 관계에 있으며 고객과는 밀접한 인적 접촉하에서 업무를 수행하고 있다. 그리고 방법론적 측면에서, 본 연구는 작업단위(work unit)라 할 수 있는 레스토랑의 관리자, 종업원, 그리고 고객을 대상으로 설문조사를 실시함으로써 방법론상 공통응답편의를 최소화하고 보다 객관적인 평가를 실시한다. 기존의 인사조직 연구에서는 상사와/혹은 종업원에 의한 평가가 주류를 이루고 있다. 그러나 본 연구와 같은 서비스 상황을 감안하여 서비스종업원의 고객을 위한 행위적 수행을 고객에 의하여 평가하도록 한다.

1) 학술적 기여
① 서비스 제공자(서비스종업원)의 시각에서 인식하는 다양한 교환관계를 제시함으로써 서비스전달과정에서 주도적인 역할을 하는 종업원의 교환관계 인식을 보다 정확하게 파악할 수 있을 것이다. 기존의 인사조직에서 종업원의 교환관계를 LMX, TMX 측 ...

1) 학술적 기여
① 서비스 제공자(서비스종업원)의 시각에서 인식하는 다양한 교환관계를 제시함으로써 서비스전달과정에서 주도적인 역할을 하는 종업원의 교환관계 인식을 보다 정확하게 파악할 수 있을 것이다. 기존의 인사조직에서 종업원의 교환관계를 LMX, TMX 측면에서 검토된 바 있으나, 본 연구에서처럼 서비스종업원의 특성을 감안하여 POS와 CMX를 포함하는 포괄적 연구가 없었다.
② 조직시민행위와 종업원 서비스품질을 평가함으로써, 이들 중 한 부분만을 평가해 왔던 선행 연구와 달리 서비스 종업원의 업무와 관련한 행위를 포괄적으로 파악하게 될 것이다.
③ 서비스종업원의 행위에 미치는 네 가지 교환관계의 차별적 영향을 파악할 수 있게 될 것이다. 종업원이 지각하는 이들 네 가지 교환관계는 모두 중요한 반면, 이들 교환관계가 종업원 행위에 미치는 영향은 동일하다고 볼 수 없을 것이다. 본 연구에서는 이들 교환관계중 어떤 요소가 바람직한 종업원 행위를 연출하는데 보다 많이 기여하게 되는지를 파악할 수 있을 것이다.
④ 최근 마케팅의 판매원관리에서 활용되고 있는 임파워먼트 개념에 대하여 엄격한 계량심리학적 분석을 실시함으로써 서비스마케팅 상황에 적합한 측정척도를 도출한다.
⑤ 마케팅 분야에서는 한 연구상황에서 고객과 서비스종업원을 망라하는 연구를 거의 발견할 수 없다. 그러나, 본 연구에서는 관리자, 종업원, 그리고 서비스 고객을 동일 연구에 포괄함으로써 인사조직분야와 마케팅부분을 결합한 종합적인 연구가 될 것이다.

2) 실무․교육적 기여
① 서비스경영의 입장에서 볼 때, 서비스종업원에 대한 보다 폭 넓은 시각을 제공하게 될 것이다. 지금까지 서비스조직은 서비스종업원의 고객과 기업과의 관계에 주목하였던 것이 사실이다. 그러나 서비스종업원이 네 가지 이해관계자와의 교환관계가 어떠한지를 확인함으로써 종업원관리(교육, 보상, 승진 등)에 유익한 가이드라인이 될 수 있을 것이다.
② 이들 교환관계 인식이 조직의 효과적 운영을 위해 어떠한 유의한 영향을 미치는지를 확인할 수 있게 될 것이다. 그리고 이들 네 가지 교환관계가 종업원 업무 수행과 관련하여 어떠한 차별적 기여를 하는지를 파악할 수 있을 것이다. 나아가, 기여도가 높은 교환관계를 활성화시키기 위한 인적자원관리 방안을 강구할 수 있는 기반을 제공할 수 있다.
③ 최근 경영실무에서는 종업원이 지각하는 임파워먼트(혹은 내적 과제동기유발)의 중요성에 대한 인식이 증대되고 있다. 본 연구를 통해, 일차적으로 일선 서비스종업원이 느끼는 임파워먼트는 어느 정도인지를 확인할 수 있게 한다. 그리고 어떠한 교환관계가 내적 동기유발을 촉진하는데 중요한 역할을 하는지, 나아가 임파워먼트는 조직을 위한 자발적 행위와 고객을 위한 서비스 행위중 어떤 행위에 많은 기여를 하고 있는지를 파악할 수 있게 될 것이다.
④ 본 연구의 제안모델은 인적서비스를 제공하는 대학교육 서비스기관에서도 적용될 수 있을 것이다. 서비스를 제공하는 교수와 직원 역시 본 연구에서 제시하는 네 가지 교환관계를 지니고 있으며, 이들 관계에 대한 종업원 인식은 학생서비스와 대학에 대한 종업원의 행동에 많은 영향을 미칠 것이다. 그리고 대학생 대부분은 졸업후 서비스업종에서 활동하게 될 것이다. 따라서 내적 동기유발과 행위에 중요한 영향을 미치는 교환관계를 파악함으로써 이들 관계를 고취시킬 수 있는 교과과정 및 교육프로그램을 개발 할 수 있는 가이드라인을 제시할 수 있을 것이다.

본 연구는 특급호텔 레스토랑의 서비스종업원을 대상으로 이들이 지각하는 네 가지의 교환관계를 파악하고, 이들 교환관계 인식이 종업원의 역할 내외적 행위 수행에 어떠한 영향을 미치는지를 파악한다. 또한 교환관계-> 역할행위의 직접적인 관계 뿐만 아니라 종업원의 ...

본 연구는 특급호텔 레스토랑의 서비스종업원을 대상으로 이들이 지각하는 네 가지의 교환관계를 파악하고, 이들 교환관계 인식이 종업원의 역할 내외적 행위 수행에 어떠한 영향을 미치는지를 파악한다. 또한 교환관계-> 역할행위의 직접적인 관계 뿐만 아니라 종업원의 심리적 임파워먼트가 이들 관계에 매개？ 역할하고 있는지 여부를 검토한다.