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Kano모형을 이용한 컨벤션 서비스의 요인별 평가와 서비스회복에 관한 연구
  • 연구자가 한국연구재단 연구지원시스템에 직접 입력한 정보입니다.
사업명 신진연구자지원사업& #40;인문사회& #41; [지원년도 신청 요강 보기 지원년도 신청요강 한글파일 지원년도 신청요강 PDF파일 ]
연구과제번호 2008-332-B00619
선정년도 2008 년
연구기간 1 년 (2008년 07월 01일 ~ 2009년 06월 30일)
연구책임자 오창호
연구수행기관 영산대학교
과제진행현황 종료
과제신청시 연구개요
  • 연구목표
  • 본 연구의 목적은 첫째, 컨벤션 참가자관점에서 컨벤션 서비스 품질 지각 현상의 고유성을 나타내며 실무적으로 적용될 수 있는 간명한 컨벤션 서비스 품질 척도를 추가 개발하고자 한다. 둘째, Kano모형을 이용해 새롭게 규명된 서비스요인들을 기본서비스, 실행서비스, 특별서비스로 평가하고자 한다. 셋째, 마케팅적 측면에서 컨벤션분야의 서비스실패상황을 일반화시키고 이에 따른 가장 효과적인 서비스회복전략을 제시하고자 한다.
  • 기대효과
  • 오늘날과 같이 국내외적으로 경쟁이 치열한 컨벤션 산업에 있어서 성공적으로 마케팅 목표를 달성하기 위해서는, 다양하고 전략적인 마케팅 이론들을 컨벤션 산업에 적용시켜야하는데 이론과 실무적 측면에서 그 노력이 매우 부족하다고 할 수 있다.
    이에 본 연구는 먼저 컨벤션 서비스에 대한 다양한 이론적 논의를 진척시킬 수 있다고 판단된다. 선행 연구들에서 피력하고 있는 컨벤션서비스품질의 중요성 정도를 Kano모형을 이용하여 보다 체계적으로 분류하여 전략적으로 활용할 수 있을 것이며, 실제로 서비스실패나 회복노력을 통해 관찰해봄으로써 보다 통찰력 있는 논의를 했다고 설명할 수 있다.
    둘째로, 본 연구는 Kano 모형을 이용한 컨벤션 서비스의 요인별 평가를 위해 정성적 연구(naturalistic approach)를 통해 서비스품질 척도를 추가로 개발하고 실증분석을 하는 통합적 접근을 시도한다. 먼저 정성적 연구에서 자연주의적 연구 관점에 따라 컨벤션 참가자의 서비스품질 지각 현상의 공유된 경험적 구조를 분석함으로써 컨벤션 서비스품질을 개념화하고, 컨벤션 서비스품질 속성을 새롭게 도출할 것이다.
    셋째로, 본 연구는 국가산업으로 주목받고 있는 관광·컨벤션분야에서의 서비스실패상황을 자연주의기법을 통해 최초로 일반화시켜 향후 컨벤션서비스실패 연구의 기준을 제시하는 계기를 마련하였다. 이로 인하여 향후 보다 통찰력 있는 다양한 연구가 진행되는 학문적 파급효과를 기대해볼 수 있을 것이다.
    넷째로, 서비스에 대한 다양한 이론들이 정립되지 않은 컨벤션산업에서 PCO나 PEO 등 실무담당자들로 하여금 서비스마케팅에 대한 인식을 고무시킨다고 볼 수 있다.
    다섯째, 호텔과 레스토랑에 국한되어 연구가 진행되었던 서비스실패와 서비스회복연구를 컨벤션산업에 적용하여 산업발전을 위한 새로운 마케팅 도구들을 제시할 수 있을 것이다. 따라서 명확한 서비스문제 해결 대안이 없었던 서비스실패상황에서도 고객의 기대에 부응하는 효과적인 서비스회복전략을 개발하여 성공적인 개최에 대한 보다 높은 신뢰도를 가질 수 있을 것이다.
  • 연구요약
  • 컨벤션산업은 국제회의와 전시, 박람회, 축제산업과 연계되는 고부가가치 산업으로 지역관광의 발전 및 지방의 국제화에 기여하며 지역민과 세계인의 친선을 증진하는 평화산업이다. 특히 전시, 컨벤션, 박람회 참가자들은 대부분 여론 주도층으로 컨벤션의 성공적인 개최는 개최지의 이미지 향상과 도시 및 국가 브랜드 가치에 중요한 역할을 하고 있다(이혜련·김정만, 2005). 국내에서도 모든 광역시가 컨벤션산업의 중요성을 인식하여 지역전략산업으로 적극 육성하고 있는 실정이며, 이 분야의 전망은 매우 밝은 것으로 예측되고 있다.
    UIA 자료에 의하면, 2006년 국제회의는 총 8,871건이 개최되었으며 우리나라는 185건을 개최하여 세계 16위(세계점유율 2.09%)를 기록하고 있다(UIA, 2007; 박봉규, 2007).
    컨벤션산업의 성장과 더불어 컨벤션부문의 연구도 활발히 진행되고 있는데, 주로 컨벤션산업의 경제적 영향과 회의기획가 및 협회의 컨벤션 개최장소 선정에 관한 것이다(이혜련·김정만, 2005). 그리고 전시서비스와 참가업체 만족도에 관한 연구들이 있다(권창희·이상미, 2005; 김홍범·권창희·문혜영, 2005; 정미혜, 2005). 그러나 아직까지도 국내 전시컨벤션산업은 양적인 성장에도 불구하고 소규모 유사전시회의 난립과 합병의 어려움, 컨벤션관련 업체의 영세성과 전문화 미흡, 국제수준 전시회 개최여건의 한계성, 전시컨벤션 파워브랜드 약화와 서비스품질저하 등 질적인 면에서는 국제수준에 비해 훨씬 뒤지는 수준이다(김홍렬·윤설민·정민채, 2006). 이러한 열악한 환경 속에서도 컨벤션산업은 지속적으로 도시의 브랜드가치를 높여주고 있으며 지역의 여론 주도층이나 국내외 기업인, 전문가 등 고소득의 구매자와 수요자를 만나게 하는 고부가 가치 서비스산업으로 각광받고 있는 것이 사실이다. 즉 컨벤션 참가자는 그들이 지불한 시간, 금전, 노력투입 및 기회비용에 대한 반대급부로 컨벤션 참가에 따른 가치나 편익을 보장받으려는 심리가 매우 높은 고객집단이다. 최근 세계경기침체 등으로 컨벤션 참가자의 의사결정이 더 신중해질 것이라고 예상됨에 따라 컨벤션 주최자는 참가자 유치에 더 깊은 관심을 갖고 고객의 까다로운 욕구에 부합하기 위해 노력하고 있다. 이와 같이 컨벤션 개최지의 1차고객인 컨벤션 주최자도 참가자 유치경쟁에 본격적으로 나서고 있어, 컨벤션 개최지는 컨벤션 주최자 뿐 만 아니라 최종고객인 컨벤션 참가자의 선택 폭을 확대하고 가치를 높이며 한층 격상된 서비스제공을 통한 경쟁우위 확보가 반드시 필요하게 되었다. 특히 외국인 참가자를 대상으로는 타문화를 수용할 수 있는 글로벌 수준의 서비스를 제공해야 마땅할 것이다.
    이러한 이유들로 비록 컨벤션의 역사는 일천하지만 향후에는 항공사, 호텔, 골프장 못지않게 가장 서비스품질지수가 높은 산업으로 각광받을 것으로 예상된다. 이처럼 전시컨벤션산업관련 서비스품질 관리의 중요성에도 불구하고 전시컨벤션산업에 직접 참가하는 사람들이 어떠한 방식으로 전시컨벤션 서비스를 인식·평가하고 있는지, 또한 전시컨벤션 서비스의 고객인 참가자들이 느끼는 상품가치의 측면에서 개별 전시컨벤션서비스 제공업체들이 어떠한 부분에 좀 더 관심을 두어야 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있는지에 대해 잘 이해하지 못하고 있는 경우가 많다(김용관·우경진, 2001).
    이러한 문제의식을 바탕으로 전시컨벤션 부분에서는 거대 자본과 기술력 그리고 경영기법에서 선진국의 전시컨벤션센터들이 시장을 선도하고 있는 현시점에 컨벤션 서비스품질의 개념화와 함께 서비스회복에 관한 연구는 컨벤션 서비스의 국제적 경쟁력을 제고시켜 한국의 전시컨벤션산업의 차별적인 마케팅을 통해 국제시장에서 참가자만족을 통한 경쟁우위를 확보할 것으로 기대하고 있다.
    따라서 본 연구는 첫째로, 컨벤션 참가자관점에서 컨벤션 서비스 품질 지각 현상의 고유성을 나타내며 실무적으로 적용될 수 있는 간명한 컨벤션 서비스 품질 척도를 추가 개발하고자 한다. 둘째로, Kano모형을 이용해 새롭게 규명된 서비스요인들을 기본서비스, 실행서비스, 특별서비스로 평가하고자 한다. 마지막으로, 서비스마케팅적 측면에서 컨벤션분야에서의 서비스실패상황을 일반화시켜보고 이에 따른 효과적인 서비스회복전략과 실무적인 시사점들을 제시하고자 한다.
  • 한글키워드
  • 실행서비스,기본서비스,박람회,컨벤션,서비스회복,카노모형,특별서비스,전시
  • 영문키워드
  • Exciting service,Convention,Exhibition,Service recovery,Performance service,Kano model,Basic service
결과보고시 연구요약문
  • 국문
  • 본 연구는 서비스실패 상황에서 일관성 없고 불필요한 노력을 막연하게 쏟아 붓지 말고 효과적으로 불만고객을 재만족 시키기 위해서는 어떤 서비스를 필수적으로 제공해야 하는지, 어떤 회복노력이 고객의 재만족을 극대화 시키는지를 Kano 모형을 이용하여 각기 세분화한 것으로 그 연구내용과 결과를 요약해보면 다음과 같다.
    첫째, 기본서비스로서 감정 차원을 확인한 결과 고객을 감정을 상하게 하는 서비스실패상황에서는 ‘종업원이 주는 따뜻한 온정’, ‘나의 의견을 존중해주는 종업원 태도’, ‘나의 불안함을 해소해주는 종업원의 편안함’이 기본적으로 제공되어야 하는 서비스항목으로 평가되었다. ‘좋은 감정’은 서비스회복과정에서 불만고객이 종업원에 대해 ‘좋은 감정’을 느끼면 느낄수록 서비스회복에 대한 만족도는 증가하는 실행서비스로 분류되었다. 그리고 종업원에게서 느끼는 ‘안도감’은 가장 특별한 요인임이 확인되었다.
    둘째, 응답자들은 신뢰차원의 모든 항목에서 신뢰는 서비스제공자가 필수적으로 갖추어야하고 없어서는 안 될 중요한 기본적인 요소라고 동일하게 응답하였다.
    셋째, 자신의 기분을 조절하고 타인의 마음을 이해하는 능력으로 정의되는 감정지능에서는 종업원이 ‘나의 입장을 잘 이해해주는 노력’를 보여준다면 서비스회복에 대한 만족도는 훨씬 더 높아질 것으로 설명하였다.
    넷째, 예측한대로 서비스실패상황에서의 분배적공정성은 불만고객들이 타당한 경제적 보상으로서 무엇보다도 중요하게 인식하고 있다는 것을 잘 알 수 있는 부분이다. 특히 무료 쿠폰이나 무료서비스를 가장 만족스럽게 생각하는 특별서비스로 분류하였고, 다음으로 할인과 환불을 중요한 실행서비스로 분류하였다.
    다섯째, 신속한 서비스회복이나 종업원의 유연성을 평가하는 절차적 공정성에서는 모든 항목들이 기본서비스로 구분되었다.
    여섯째, 상호작용적 공정성에서는 ‘나의 문제에 대한 종업원의 걱정’이 실행서비스로 분류되었고, 나머지 세 항목은 기본서비스로 분류되었다.
    다양한 서비스회복 노력들을 기본서비스, 실행서비스, 특별서비스로 구분하여 어떠한 전략이 유용하게 적용돼야 하는지를 판단해 보았는데 기본서비스와 실행서비스가 제공된 후 더욱 높은 고객만족도를 제공하기 위해서는 ‘특별서비스’의 제공여부를 고려해 볼 수 있다. 다시 말해 ‘기본서비스’와 ‘실행서비스’를 먼저 제공하지 않고 ‘특별서비스’로 분류된 서비스를 ‘기본서비스’와 ‘실행서비스’에 우선하여 제공하게 되면 서비스회복에 아무런 도움이 되지 않는다고 판단해볼수도 있다.

    <연구의 한계점>

    본 연구는 컨벤션서비스회복의 요인별 중요성 정도를 평가했다는 긍정적인 시사점을 제시해 주기도 하지만 다음과 같은 한계점을 가지고 있다.
    서비스회복 요인별 측정이 실제로 현장에서 바로 측정된 것이 아니라 시나리오를 이용한 회상(recall)을 통해 평가된 것에 다소 문제가 있다. 이러한 현상은 같은 서비스회복을 제공받은 경험이 있는 응답자를 구성하는 데 큰 어려움이 따르는데서 발생되었다고 사료된다. 단순하게 응답자의 회상을 통해 서비스회복을 평가하기보다는 서비스실패를 경험한 불만고객을 현장에서 실시간으로 표본을 구성해야하는 것에 현실적인 어려움이 있다.
    두 번째로 기본서비스, 실행서비스, 특별서비스에 대한 항목이 다양하지 않은 점이 있다. 컨벤션서비스종류를 더욱 세분화하여 실행서비스와 특별서비스 항목이 더 개발되어야 한다. 본 연구의 결과에서는 기본서비스항목은 비교적 충분히 파악될 수 있었으나 실행서비스와 특별서비스항목의 파악이 다소 부족한 면이 있는 것으로 드러났다.
    마지막으로 컨벤션 서비스회복 시나리오를 이용하였기 때문에 분석결과를 다른 서비스 분야에 그대로 적용하기 어려움 점이 있다. 궁극적으로 서비스분야별로 어떤 서비스가 기본서비스인지 등을 파악하여 서비스회복의 종합적인 블루프린터(blue print)를 디자인해 볼 필요가 있으나 본 연구의 결과는 컨벤션 분야에서 발생될 수 있는 상황으로 한정된 점이 제약사항이다.
  • 영문
  • This study examines the characteristics of convention service in service recovery and the factors that are needed to recover service failure. In other words, this study focuses on which service is necessary in recovering customer's complaints and what kind of effort functions to maximize the customers' satisfaction after the complaints, by using Kano model.
    The different parts of recovery of service failure are specified as 'Basic service', 'Performance service' and 'Excitement service'. Although this study evaluates important results in service recovery, it uses the data that are not collected from the population who actually received service in the convention industry, but are collected from the groups that were given a script about the possible service failure situation. Hence, the results of this analysis may not be applied in other service area, but are limited to imply the service failure in the convention industry only.
연구결과보고서
  • 초록
  • 고객만족을 극대화시키는 서비스(augmented service)는 유형재와는 달리 대개 사람과 사람간의 상호작용을 통하여 창출되고 제공되므로 그 과정에 있어서 실수나 문제가 언제 어디서 발생할지 예측이 매우 어렵다. 실제로 다양한 서비스현장에서 서비스실패는 흔하게 일어나는 현상이다.
    서비스실패와 관련한 최근의 한 연구에 따르면 불만족한 서비스업종을 3가지씩 응답하게 하고 최근에 경험한 불만족 서비스사례를 간단히 서술하도록 한 결과 전체 응답자(복수응답)중 외식업체(33%), 의류점(19%), 미용실(14%), 택시, 인터넷서비스, PC방, 세탁소 등의 순으로 나타났다(박소진, 2007; 조선배․변정우, 2008). 실제로 현대인들의 일상생활에서 가장 빈번하게 접하는 서비스 중의 하나가 식음료나 외식서비스이며, 사업의 특성과 맞물려 불만률이 높은 것은 당연하다고해도 무리가 아닐 것이다. 서비스제공자의 입장에서는 알던 모르던 해당 서비스를 구매한 고객의 심각한 불만은 결코 반갑지 않는 일이며, 또한 방치할 수 없는 기업의 사활이 걸린 중차대한 사안이 아닐 수 없다(조선배․변정우․정승환, 2008).
    이때 서비스 제공자가 신속하게 그 실수를 인정하고 적극적으로 피해를 보상 또는 회복해주지 않는다면 이는 고객 불만과 기업 이미지 손상으로 이어지고, 궁극적으로는 기업의 수익성을 크게 약화시키는 결과를 초래할 수 있다. 실제로 고객불만의 심각성이 기업의 성패를 좌우한다는 연구결과와 사례들이 이를 입증하고 있다(고순화․이영선, 2007; 박소진, 2007; 이유재․이청림, 2007). 따라서 서비스기업은 실패의 불가피성으로 인해 모든 문제를 제거할 수 없어도 그 문제를 회복해야 하는 필요성을 지각해야 하는 것이다(Johnston, 1995).
    이런 관점에서 기존 연구에서도 서비스 실패 상황에서 서비스 회복의 중요성이 지속적으로 강조되어 왔고(Bell and Ridge, 1992), 특히 서비스 실패에 대한 서비스 회복이 고객을 유지하고 고객과의 관계를 호의적으로 발전시키는데 매우 중요하다고 주장하고 있다(Bitener, Booms and Teteault, 1990, Kelly and Davis, 1994). 이에 고객에 대한 기업의 관대한 행동(generosity; Dalgish, 1997)은 크고 작은 기업들의 성공적인 마케팅 전략의 핵심 요소로 여겨져 왔다. 일반적으로 고객에 대한 기업의 행동이 보다 관대할수록 그에 대한 고객들의 향후 반응은 긍정적으로 나타난다고 여겨져 왔다(김성호․설유경, 2007).
    그러나 서비스 마케팅의 기본요소가 되는 고객과 서비스 제공자 사이의 가치교환 거래는 만족스러운 교환을 창조하고 유지하는데 아주 중요한 구성 요소 중의 하나이지만, 지나치게 관대한 기업의 행동(over-generosity)은 때때로 고객들에게 부정적인 인식을 심어주며, 기업과 고객 모두의 측면에서 경제적인 손실만 초래할 수 있다. Estelami and De Maeyer(2002)는 기업의 관대한 행동의 수준이 고객의 반응에 미치는 영향을 연구하였는데, 서비스제공자의 지나치게 관대한 행동은 오히려 고객 만족을 감소시키는 효과가 있음을 확인하였다.
    이런 흐름 안에서 최근 국제회의와 국제규모의 이벤트가 개최되는 컨벤션산업을 중심으로 공정성 이론(Justice theory)과 Kano모형을 적용시켜 다양한 서비스회복전략을 살펴보고 서비스회복 전략수립에 있어 어떤 회복노력들이 얼마나 중요한 기능을 갖추고 있는지를 규명하는 것은 매우 의미가 있다 할 것이다. 이로써 불만 고객들의 특별한 필요와 욕구가 무엇인지 분명히 파악할 수 있으며 사전에 서비스 실패를 예방할 수 있는 전략들에 대한 이해를 제공함으로써 기업의 마케팅 전략 수립에 중요한 자료로 사용될 것이다. 기업의 불평처리과정에서 효과적인 회복노력은 고객유지에 상당히 큰 영향을 미치며, Oh(2007)는 거래하는 동안 실패를 경험한 고객은 관계지속성을 완화 시킨다고 밝혔다.
    그러나 이러한 측면에서의 선행연구는 국내외를 막론하여 매우 제한적이고 미비하게 진행되었다. 때문에 본 연구는 선행연구를 기반으로 CIT(critical incident technology)기법과 공정성 이론의 세 가지 차원, 그리고 Kano모형을 이용하여 외식서비스분야의 가장 효과적인 회복 전략들을 선별해보고자 한다.
  • 연구결과 및 활용방안
  • Kano 분석을 위하여 응답자들에게 각 서비스항목에 대한 측정결과는 다음과 같다. 고객만족계수와 불만족계수는 연구모형에서 제시한 수리모형을 토대로 계산되었다. 고객만족계수가 불만족계수보다 크면 해당 서비스항목은 특별서비스에 가까운 서비스로 구분될 수 있으며 반대로 불만족계수 값이 만족계수보다 크면 기본서비스항목에 가까운 서비스로 판단할 수 있다. 그러나 두 수치의 크기가 거의 유사할 경우에는 실행서비스로 판단된다. 고객만족계수가 불만족계수보다 크다는 것은 해당 서비스가 제공될 때 만족도는 높아지지만 제공되지 않는다고 해서 만족도가 크게 떨어지지 않는 것이며 불만족계수가 만족계수보다 크면 해당 서비스는 꼭 제공되어야 할 서비스임을 의미한다.
    전체 서비스항목 중 만족계수가 가장 큰 항목은 d1으로 0.81의 수치를 보이고 있다. d1은 문제해결과정에서 불평했던 서비스를 무료로 제공하는 것을 말한다. 그런데 d1의 불만족계수를 보면 0.64로 불만족계수의 수치도 비교적 높다는 것을 알 수 있다. 각 계수는 1에 가까울수록 유의함을 나타내는데 둘 다 0.5 이상의 수치를 보이므로 고객이 서비스에 대해 불평한 것에 대한 보상으로 해당 서비스를 무료로 제공하게 되면 만족도가 나타나지만 만약 보상이 제공되지 않으면 불만족 역시 나타남을 알 수 있다. 반대로 불만족계수가 가장 높은 항목은 1.00의 수치를 나타낸 f1이다. f1은 문제가 발생되면 종업원이 충분한 사과를 하는 지 여부를 나타낸다. 불만족계수의 수치가 거의 완벽한 수치인 1.00으로 나타난 것은 종업원의 사과는 서비스회복에 있어 매우 필수적인 요소라는 것을 의미한다. 여기서 f1의 만족계수 값을 보면 0.20으로 매우 낮은 수치를 나타내고 있다. 즉, f1은 만족계수보다 불만족계수의 수치가 큰 전형적인 기본서비스라는 것을 말한다. 따라서 고객은 불만이 발생했을 때 종업원이 충분한 사과를 하는 것은 필수적인 것이라 생각하고 있으며 비록 사과를 받았다고 해서 만족도가 높아지지 않는다는 것을 알 수 있다. 그러나 종업원이 사과를 하지 않으면 고객의 불만족은 매우 높아진다.
    불만족계수 중 가장 낮은 수치를 보이는 항목은 d4로 0.56의 수치를 보이고 있다. d4는 서비스회복 노력에서 문제해결을 위해 쿠폰을 제공하는 것인데 불만족계수의 수치가 낮아 기본적으로 제공되어야 할 서비스는 아닌 것으로 나타났다. 만족계수 값이 0.78로 불만족계수보다 크고 1에 가까운 수치를 보여 d4는 전형적으로 특별서비스 항목이라고 판단된다. 앞서 만족계수가 가장 큰 항목이었던 d1의 경우 불평이 발생된 고객에서 서비스를 무료로 제공하면 만족도가 높아지고 제공되지 않으면 만족도가 낮아지는 것을 알 수 있었다. 그런데 고객에 대한 보상 중 d4와 같이 쿠폰을 주는 행위는 제공되면 만족도는 높아지지만 제공되지 않더라도 불만족은 생기지 않는 서비스가 된다.
    또한, 각 서비스별로 만족계수와 불만족계수의 차이를 통해 기본서비스항목, 실행서비스항목, 특별서비스항목이 어떤 항목인지 파악해 볼 수 있다. 각 항목들을 기본, 실행, 특별서비스 항목으로 구분하는 기준은 정확하게 정하진 규칙은 없으나 정렬을 했을 때 증감의 수치가 확연히 차이가 나는 부분을 구분기준점으로 활용하는 것이 일반적이다.
    d4의 만족계수와 불만족계수의 차이점은 0.22로 만족계수의 값이 높고 불만족계수의 값이 0.5를 기준으로 할 때 0.56으로 낮은 수치를 보여 특별서비스항목으로 구분될 수 있다. 이어서 a5의 만족계수와 불만족계수의 차이가 0.18로 d4의 0.22와 큰 차이가 없고 만족계수가 불만족계수보다 큰 값을 나타내고 있어 역시 특별서비스항목으로 구분될 수 있다. 그런데 d3에서부터 만족계수와 불만족계수의 차이가 확연히 줄어드는 것을 알 수 있다. d3는 만족계수와 불만족계수의 차이가 0.09로 앞선 d1의 0.17 비해 크게 줄어들었다. d3의 만족계수를 보면 0.74이고 불만족계수가 0.65로 만족계수의 수치가 다소 크긴 하지만 거의 유사한 크기를 보인다. 따라서 d1부터 서비스항목의 구분은 실행서비스로 판단된다.
    실행서비스항목 다음으로 b3에서부터는 기본서비스항목으로 구분된다. b3이전의 항목이 c5인데 c5에서부터 만족계수와 불만족계수의 수치가 뒤바뀌는 역전현상이 발생된다. 즉, 불만족계수의 값이 만족계수보다 더 커 기본서비스항목에 가까워진다. 그러나 c5는 만족계수와 불만족계수의 차이가 크지 않아 기본서비스항목에 포함시키기에는 다소 어렵지만 c5항목 다음부터 만족계수와 불만족계수의 차이가 크게 나타난다. b3의 경우 -0.18로 만족계수가 0.66, 불만족계수가 0.85로 기본서비스에 해당될 수 있다.
  • 색인어
  • Kano모형, 컨벤션서비스, 서비스회복
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