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IT서비스에 있어서의 지식공유 매커니즘 분석: 서비스 제공자와 사용자간의 지식네트워크 분석을 중심으로
  • 연구자가 한국연구재단 연구지원시스템에 직접 입력한 정보입니다.
사업명 중견연구자지원사업
연구과제번호 2009-327-B00208
선정년도 2009 년
연구기간 1 년 (2009년 11월 01일 ~ 2010년 10월 31일)
연구책임자 이정우
연구수행기관 연세대학교
과제진행현황 종료
과제신청시 연구개요
  • 연구목표
  • 정보통신기술도입의 초기 정보시스템부서의 역할은 신뢰성 높은 시스템을 개발하고 유지하는 역할로 제한이 되어 있었으나 클라이언트 서버 환경의 도래와 인터넷 중심의 컴퓨팅 환경에서는 정보시스템부서의 역할도 변화하고 있다(Kettinger & Lee, 1994).

    과거에 기업의 다른 부서들과 분리되어 시스템을 개발하고 유지하던 단순한 지원부서의 역할에서 실제 사용자들의 요구사항을 예측하고 분석하여 시스템을 진화(evolution)시키고 비즈니스와 기술 및 시스템의 조화(alignment)를 이루는 데 있어서 중심적이고 적극적인(Proactive) 역할을 수행하여야 할 필요성이 높아지고 있다 (Gronroos, 1994). 이렇게 새로운 역할이 요구되는 환경에서는 고객인 사용자들과의 상호작용(interaction)이 필수적이며 사용자들과 기술 및 비즈니스에 관한 지식을 끊임없이 교환하고 공유하여야만 비즈니스와 시스템의 조화라는 목적을 달성할 수 있다.

    특히 IS/IT서비스에서 지식 네트워크가 중요한 점은 IS/IT서비스는 일회성 관계가 아니라 지식의 교환이 일어나야 하는 지속적인 관계라는 점이다. 이러한 점은 IS아웃소싱이 본격화 되면서 더욱 두드러졌다(Grover et al, 1996). Carr(2006)는 IS부서의 프로젝트나 요청에 IS사용자가 적극적으로 참여하고 협력하는 것이 더욱 중요해 지고 있다는 점을 이야기 하고 있다.

    즉, IT솔루션이나 IS/IT서비스를 제공하는 제공자와 사용자간의 지식공유가 높은 수준에서 이루어져야만 지속적으로 업무 프로세스를 개선하는 프로세스 혁신이 일어나며 시스템이 진화하는 선 순환이 일어나게 된다.

    오늘날 기업환경에서는 IS/IT 서비스는 기업 운영과 전략에 있어서 필수적인 요소이며 그 근간에는 IS서비스 제공자와 사용자간의 지식이 전달되고 공유되는 지식네트워크의 효율성이 바탕이 되고 있다. 이러한 맥락에서 본 연구는 IS/IT서비스에 있어서 IS/IT서비스 제공자와 사용자의 지식공유 메커니즘을 살펴보고 IS/IT 서비스 품질이 IS 서비스 지식네트워크에서 중요한 요인임을 지식네트워크 분석을 통해 밝히고자 한다.
  • 기대효과
  • 조직에서 IS경쟁력이 기업의 경쟁력이 되어 온 것은 어제 오늘 일이 아니다. 정보시스템을 운영하고 개발하는 일련의 과정을 혁신하고자 하는 다양한 시도가 현업에서 이루어지고 있는 것도 IS경쟁력을 확보하기 위한 방법이다. IS/IT서비스 제공자-사용자 지식공유 메커니즘이 밝혀진다면 학술적인 면뿐만 아니라 실무적으로 많은 기대효과가 예상된다.

    1) 학문적 공헌
    - 이론적 모형 제시와 이의 검증을 통해 기존 이론의 발전 및 독창적 해석 방법의 제시.
    - 연구의 바탕 이론이 되는 사회 연결망 이론에 대한 관련한 심도 있는 논의를 통해 IS환경에서 사회 자본 측정법의 방법론을 한층 더 심화시킴
    - IS 환경에 나타나는 공식/비공식 지식네트워크를 통해 다양한 연구 주제를 도출함.
    - IS 서비스 운영자와 사용자 그리고 조직의 IS역량에 대한 연구에 기여함.

    2) 실무적 공헌
    - IS/IT서비스 제공자와 사용자의 지식 사회 연결망 서비스 개발을 위한 구체적 가이드 라인 제시가 가능함
    - IS/IT서비스 제공자와 사용자의 IS/IT서비스 사용에 있어서 참여를 높일 수 이론적 모형 확립과 구축을 위한 시스템 설계 가이드라인 제시가 가능함.
    - IS/IT역량을 확보하기 위한 실질적 방법론을 개발하고 현업에 적용 가능함.
  • 연구요약
  • 본 연구는 IS환경에서 IS/IT서비스 제공자와 사용자간의 지식네트워크의 구성의 중요한 요소로서 IS/IT 서비스 품질이 핵심적인 요소로서 작용할 것임을 밝히는 것이다.

    IS/IT 서비스에서의 지식네트워크에 대한 연구에서 IS/IT 품질 특히, IS/IT 서비스 품질의 작용 메커니즘을 밝히기 위해서 IS/IT품질과 관계품질 이라는 2가지 요소를 가지고 지식네트워크를 분석하고자 한다. 첫 번째 IS/IT품질은 DeLone & McLean(2003)에서 제시한 시스템 품질(System Quality), 정보 품질(Information Quality)그리고 서비스 품질(Service Quality)이다. 두 번째로 관계 품질(Relationship Quality)은 IS/IT서비스를 제공하는 제공자와 사용자 간의 상호관계를 나타내는 프로세스를 제시하는 개념으로 만족(Satisfaction), 신뢰(Trust)와 몰입(Commitment)으로 구성되어 있다(Bauer et al, 2002; Wulf el al, 2001).

    본 연구를 수행하기 위해서는 기본적으로 제공되는 IS/IT서비스를 식별하기 위해서 IS/IT품질에 대한 정의가 1차적으로 필요하다. 또한 지식공유 메커니즘은 사회 연결망의 한 유형인 지식네트워크 구조를 파악해야 한다. 그러므로 본 연구에서는 3단계의 단계별 접근을 통해 효과적인 연구를 진행할 계획이다. 1단계는 조직의 IS환경요인을 도출하기 위해 IS/IT품질, 지식공유이론 그리고 사회 연결망 이론을 중심으로 문헌연구와 전문가 인터뷰를 통해 심층적 분석을 수행한다. 2단계에서는 1단계에서 정리된 IS환경요인을 바탕으로 지식공유가 원할 하게 이루어지는 조직과 그렇지 않는 조직을 대상으로 실험 기반의 설문조사와 데이터 분석작업을 실시한다. 이를 통해 IS제공자-사용자간의 지식공유메커니즘을 설명할 모형을 도출한다. 마지막으로 3단계에서는 앞서 도출한 모형을 기반으로 네트워크 분석을 실시하여, 실제 IS제공자-사용자간의 지식네트워크의 현황을 살펴보고, 서비스 품질에 따른 네트워크의 차이를 살펴본 후, 네트워크 형성 요인을 검토하여, 지식네트워크 연결 간의 존재를 실증 분석함으로써 연구 결과의 효용성 검증과 실무적인 연구성과를 제시할 계획이다.
  • 한글키워드
  • 관계품질,사회적 관계,사회 연결망,경영정보시스템 IT서비스,IS서비스,지식공유,지식관리,사회 연결망 이론,정보시스템,지식네트워크,사회네트워크분석,IT품질,IS부서,IS품질
  • 영문키워드
  • Social Network Theory,Knowledge Management,IS Department.,IS Service,Information System,Network Relationship,Social Network Analysis,Social Network,IT Service,Knowledge Network,IT Quality,Information System Quality,Relationship Quality,Knowledge Sharing
결과보고시 연구요약문
  • 국문
  • 본 연구는 IT 서비스에 있어서의 지식공유 메커니즘을 분석하고자 한다. 이는 IT서비스 제공자와 사용자를 단순한 서비스의 제공자와 수혜자로만 정의하여, 구매와 만족, 충성도로 한정하여 연구하는 것이 아닌, IT 환경에서 서비스에 대한 지식공유 활동이라는 확장된 범위에서 서비스품질을 설명하고 있다. 이를 위해 IT서비스 품질과 만족, 신뢰 그리고 몰입으로 구성된 관계품질이라는 매개변수를 설정하여, 지식공유를 종속변수로 제시한 연구모델을 제안하고 있다.
    연구결과 IT서비스 품질은 만족과 신뢰에 영향을 주며, 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 사용자가 몰입을 할수록 지식공유에 더 영향을 주는 것으로 분석되었다.
    요약하면 관계품질은 IT서비스품질과 지식공유 활동의 매개역할을 하는 것이고, 이러한 연구결과는 IT서비스 부서의 혁신활동에 필요한 발전적 측면과 전략적 시사점을 제공해 줄 것이라는 의의가 있다.
  • 영문
  • The purpose of this research is to examine the influence of IT Service quality on knowledge sharing activities which take between service supplier and user in IT service encounters. We suggest a research model that includes IT service quality (SERVQUAL) and three factors of relationship quality such as satisfaction, trust, commitment. As the results, IT service quality significantly influence satisfaction and trust. commitment has been affected by trust and satisfaction. At the same time, it was found that user's commitment had an effect on knowledge sharing. To sum up, Both service quality and knowledge sharing is mediated by the quality of relationship. According to those results, IT service department managers in innovation activity should develop different service strategic.
연구결과보고서
  • 초록
  • IT서비스 환경에서 서비스 제공자와 사용자 사이에 이루어지는 지식공유 활동에서 IT 서비스 품질이 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 실증적인 검증을 위해 IT 프로젝트 팀의 시스템 사용률이 높은 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 520개의 설문 중 회수된 183개의 자료를 바탕으로 공분산 구조분석을 이용한 구조모형 분석방법인 AMOS 를 통해 검증하였다.
    구성개념 신뢰도, AVE(Average Variance Extracted) 분석, 확인적 요인분석을 통하여 측정도구의 내적 일관성 및 수렴타당성, 판별타당성을 검증하였다. 그 결과 IT 사용자가 몰입을 할수록 지식공유에 더 영향을 주었고, IT 서비스 품질은 만족과 신뢰에 영향을 주며, 신뢰는 몰입에 영향을 주는 결과가 나타났다.
    관계품질이 IT 서비스품질과 지식공유 활동에서 중요한 매개역할을 함을 알수 있었다. 더불어 관계품질 내에서 만족과 신뢰가 몰입을 선행함을 알 수 있었다.
  • 연구결과 및 활용방안
  • IT 서비스에서 서비스 제공자와 사용자간의 지식공유 분석을 위한 연구모형으로 서비스품질을 독립변수로 설정하고, 종속변수인 지식공유에 영향을 미치는 매개 요인으로 만족, 몰입, 신뢰를 설정하였다. 만족과 신뢰는 다시 몰입에 영향을 미치는 요인으로 검증하였다.
    그 결과 다음의 결론과 의의를 발견할 수 있었다.
    첫째, IT 서비스품질에 따라 서비스 사용자의 서비스 만족도와 신뢰가 달라지는 것으로 나타났다. 즉, IT 서비스가 공급자와 사용자간의상호관계를 기반으로 이루어진다는 점에서 IT 서비스 품질이 사용자 태도에 영향을 준다는 기존의 연구(Constant,1994)와 맥을 같이 하고 있다.
    둘째, 관계품질이 IT 서비스 품질과 지식공유의 매개효과로 분석되었다. 이는 만족과 신뢰가 몰입에 영향을 준다는 점을 재차확인하면서 지식공유에 만족과 신뢰가 영향을 주는게 아니라 선행된 몰입을 통해 간접적 영향을 준다는 점을 확인한 것이다. 이러한 분석결과는 IT 서비스 환경에서 IT 공급자와 사용자간의 지식공유를 촉진하기 위해서는 만족, 신뢰 그리고 몰입을 촉진할 수 있는 환경조성이 중요함을 이론적으로 증명한 것이다.
    셋째, IT 서비스 품질에 대한 연구의 폭을 IT 서비스 환경에서 지식공유 환경으로 확대하였는데, 이는 기존의 서비스 품질 연구에서 주로 다룬 사용자의 태도 변화에 대한 연구에서 지식공유의 차원으로 폭을 넓혔다는데 의의가 있다.
  • 색인어
  • IT 서비스 품질, 관계품질, 지식공유, IT 서비스 부서
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