대인 접촉 빈도가 높은 사회복지 서비스는 무형의 형태로 제공되는 것이므로, 서비스의 질은 서비스를 제공하는 사람에 의해 좌우된다. 이러한 이유로 인적 서비스를 중요하게 여기는 사회복지시설의 종사자는 다른 직무의 노동과 달리 감정에 크게 의존한다는 특징을 내 ...

대인 접촉 빈도가 높은 사회복지 서비스는 무형의 형태로 제공되는 것이므로, 서비스의 질은 서비스를 제공하는 사람에 의해 좌우된다. 이러한 이유로 인적 서비스를 중요하게 여기는 사회복지시설의 종사자는 다른 직무의 노동과 달리 감정에 크게 의존한다는 특징을 내포하고 있다. 이에 본 연구는 사회복지시설 종사자의 정서성과 정서지능을 독립변수, 감정노동 전략을 매개변수, 감정부조화, 정서고갈, 직무만족을 종속변수로 하는 통합모형을 설정한 후, 감정노동 전략(표면행위와 심층행위)의 차별적 영향력을 안면환류가설과 소외가설을 중심으로 살펴보았다. 연구를 위해 부산ㆍ경남 지역 사회복지시설 종사자를 대상으로 총 2,000부의 우편설문을 발송하였고, 회수된 설문지 중 성실히 응답한 1,398부의 설문지를 최종 분석하였다. 분석결과, 정서성과 정서지능은 감정노동 전략에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동 전략은 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 정서성과 정서지능은 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 매개효과 분석 결과, 정적정서와 자기정서조절은 심층행위를 통해 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 간접영향을 미치며, 부적정서와 자기정서인식은 표면행위를 통해 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 간접영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 타인정서인식은 표면행위와 심층행위를 통해 직무만족에 간접영향을 미치는 것으로 나타났다. 총 효과의 크기를 살펴보면, 감정부조화와 정서고갈에는 부적정서의 영향력이 크며, 직무만족에는 정적정서의 영향력이 상대적으로 큰 것으로 나타나 사회복지시설 종사자의 감정부조화와 정서고갈을 낮추기 위해서는 긍정적 정서성을 높이는 것이 중요하며, 직무만족을 높이기 위해서는 부정적 정서성을 낮추는 것이 중요함을 알 수 있었다. 이상의 연구결과는 사회복지시설 종사자의 감정노동에 대한 이해를 높여, 사회복지조직의 근로조건을 개선하는 근거를 마련하는 데 활용될 수 있을 것이다.

Social welfare service, one of the characteristics of which is high frequency of contacts with other people, has no tangible form, which means that its quality depends on its provider. Social welfare facilities thus place such importance on human serv ...

Social welfare service, one of the characteristics of which is high frequency of contacts with other people, has no tangible form, which means that its quality depends on its provider. Social welfare facilities thus place such importance on human service, and their employees considerably resort to their emotions unlike their counterparts in other lines of business. This study thus set up an integrated model with the affectivity and emotional intelligence of social welfare facility employees as independent variables, their emotional labor strategies as a mediating variables, and their emotional dissonance, emotional exhaustion, and job satisfaction as dependent variables. The study also examined the differential influences of their emotional labor strategies (surface acting and deep acting) with a focus on the facial feedback hypothesis and alienation hypothesis. The investigator sent out a total of 2,000 questionnaires to the employees of social welfare facilities in Busan and Gyeongnam Province via mail and used a total of 1,398 questionnaires whose answers were sincere enough in the final analysis. The analysis results show that affectivity and emotional intelligence had differential influences on emotional labor strategies. Second, emotional labor strategies had differential impacts on emotional dissonance, emotional exhaustion, and job satisfaction. Finally, affectivity and emotional intelligence had differential effects on emotional dissonance, emotional exhaustion, and job satisfaction. The analysis results of mediating effects reveal in particular that positive affectivity and regulation of emotions in oneself had indirect impacts on emotional dissonance, emotional exhaustion, and job satisfaction through deep acting, and that negative affectivity and appraisal and expression of emotions in oneself had indirect impacts on emotional dissonance, emotional exhaustion, and job satisfaction through surface acting. In addition, appraisal and recognition of emotions in others turned out to have indirect effects on job satisfaction through surface and deep acting. As for the size of total effects, negative affectivity had greater effects on emotional dissonance and emotional exhaustion, and positive affectivity had relatively large influences on job satisfaction, which indicates that it is important to increase positive affectivity to lower the emotional dissonance and exhaustion of social welfare facility employees and to decrease negative affectivity to raise their job satisfaction. Those findings will help to better understand the emotional labor of social welfare facility employees and offer some grounds for improving the working conditions at social welfare organizations.

대인 접촉 빈도가 높은 사회복지 서비스는 무형의 형태로 제공되는 것이므로, 서비스의 질은 서비스를 제공하는 사람에 의해 좌우된다. 이러한 이유로 인적 서비스를 중요하게 여기는 사회복지시설의 종사자는 다른 직무의 노동과 달리 감정에 크게 의존한다는 특징을 내 ...

대인 접촉 빈도가 높은 사회복지 서비스는 무형의 형태로 제공되는 것이므로, 서비스의 질은 서비스를 제공하는 사람에 의해 좌우된다. 이러한 이유로 인적 서비스를 중요하게 여기는 사회복지시설의 종사자는 다른 직무의 노동과 달리 감정에 크게 의존한다는 특징을 내포하고 있다. 이에 본 연구는 사회복지시설 종사자의 정서성과 정서지능을 독립변수, 감정노동 전략을 매개변수, 감정부조화, 정서고갈, 직무만족을 종속변수로 하는 통합모형을 설정한 후, 감정노동 전략(표면행위와 심층행위)의 차별적 영향력을 안면환류가설과 소외가설을 중심으로 살펴보았다. 연구를 위해 부산ㆍ경남 지역 사회복지시설 종사자를 대상으로 총 2,000부의 우편설문을 발송하였고, 회수된 설문지 중 성실히 응답한 1,398부의 설문지를 최종 분석하였다. 분석결과, 정서성과 정서지능은 감정노동 전략에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동 전략은 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 정서성과 정서지능은 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 차별적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 매개효과 분석 결과, 정적정서와 자기정서조절은 심층행위를 통해 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 간접영향을 미치며, 부적정서와 자기정서인식은 표면행위를 통해 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 간접영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 타인정서인식은 표면행위와 심층행위를 통해 직무만족에 간접영향을 미치는 것으로 나타났다. 총 효과의 크기를 살펴보면, 감정부조화와 정서고갈에는 부적정서의 영향력이 크며, 직무만족에는 정적정서의 영향력이 상대적으로 큰 것으로 나타나 사회복지시설 종사자의 감정부조화와 정서고갈을 낮추기 위해서는 긍정적 정서성을 높이는 것이 중요하며, 직무만족을 높이기 위해서는 부정적 정서성을 낮추는 것이 중요함을 알 수 있었다. 이상의 연구결과는 사회복지시설 종사자의 감정노동에 대한 이해를 높여, 사회복지조직의 근로조건을 개선하는 근거를 마련하는 데 활용될 수 있을 것이다.

감정노동의 수행이 노동과정에 통합되어 있는 많은 서비스 직종의 경우, 조직구성원들이 일정 부분 감정부조화를 경험하는 것은 불가피한 일일 수 있다. 하지만 가능하면 감정부조화를 낮출 수 있는 관리방안을 모색해 보는 것이 구성원의 심리적 안녕은 물론, 이들의 직 ...

감정노동의 수행이 노동과정에 통합되어 있는 많은 서비스 직종의 경우, 조직구성원들이 일정 부분 감정부조화를 경험하는 것은 불가피한 일일 수 있다. 하지만 가능하면 감정부조화를 낮출 수 있는 관리방안을 모색해 보는 것이 구성원의 심리적 안녕은 물론, 이들의 직무관련 태도를 긍정적으로 개선하는데 중요할 수 있다. 이러한 점에 비추어 볼 때, 사회복지시설 종사자의 정서성과 정서지능, 그리고 감정노동 전략이 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 차별적 영향을 미치며, 정서성과 정서지능이 감정부조화, 정서고갈, 직무만족에 차별적 영향을 미침을 보여준 본 연구는 사회복지조직의 인적자원관리에 중요한 시사점을 준다. 구체적으로 조직 구성원들의 표면행위 대신 내면행위 수단으로 전환할 수 있는 관리기법을 제안함과 더불어 사회복지시설 종사자 개개인이 직무 수행 과정에서 감정노동, 감정부조화를 경험할 수 있음에 대한 주의를 환기시키고, 자기통제력을 향상시키는 방안을 도출할 수 있을 것이다.
이에 더해 사회복지 시설 종사자의 감정노동에 대한 이해를 토대로 실천가들이 감정노동을 더 잘 다룰 수 있는 효과적인 관리방안을 제공하도록 한국사회복지사협회 또는 한국사회복지협의회 등에 요청함으로써 사회복지전문직의 효율적인 인적자원관리방안을 모색할 수 있을 것이다.