이 연구를 통해 연구자는 국내 스포츠산업의 핵심 분야인 프로스포츠 구단의 효과적이고 효율적인 마케팅 커뮤니케이션을 위해 최근 급부상하고 있는 SNS(Social Network Site)의 품질(quality)을 Kano 모델을 이용하여 팬들이 진정으로 원하는 SNS 품질요소를 도출하여 ...

이 연구를 통해 연구자는 국내 스포츠산업의 핵심 분야인 프로스포츠 구단의 효과적이고 효율적인 마케팅 커뮤니케이션을 위해 최근 급부상하고 있는 SNS(Social Network Site)의 품질(quality)을 Kano 모델을 이용하여 팬들이 진정으로 원하는 SNS 품질요소를 도출하여 제시함으로써 프로스포츠 구단에서 보다 팬 친화적인 요구사항을 파악할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다. 이를 위해 국내 프로농구 시장의 현황에 따라 프로농구 리그의 경기일정을 고려하여 경기장을 직접 방문 후 500명의 팬들을 대상으로 SNS 품질에 대한 인식을 조사ㆍ분석을 실시하였다. 총 500부를 배포하여 응답이 불성실한 22부를 제외한 478부를 최종 분석에 사용하였다.
자료처리는 Kano 모델을 이용하여 프로농구 구단의 SNS 품질요소를 분류 및 평가하고, Timko의 고객만족계수(customer satisfaction coefficient)를 산출하여 평가함으로써 SNS 품질을 평가하였으며, 다음과 같은 결과를 도출하였다.
일원적 품질은 ‘카테고리 지원’, ‘접속 이용 용이’, ‘오류 다운 오작동’, ‘콘텐츠 생성 편집’, ‘24시간 접속 이용’, ‘PC, 모바일 이용 지원’, ‘웹사이트 링크’, ‘콘텐츠 인터페이서’, ‘URL 도달시간’, ‘사용 용이성’, ‘지식보유 및 신뢰’, ‘문제점 보상’ 등의 12개 항목으로 나타났다. 당연적 품질은 ‘충분한 정보제공’, ‘정보의 이해정도’, ‘정보의 업데이트’, ‘정보의 검색’, ‘정보의 정확성’ 등 5개 항목으로 나타났다. 마지막으로 매력적 품질요소는 ‘기밀정보 보호’ 1개 항목으로 나타났다.

The purpose of this study was to draw the result from SNS(Social Network Sites) quality factors by using the Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient Analysis in order to provide basic information for professional sports team’s efficie ...

The purpose of this study was to draw the result from SNS(Social Network Sites) quality factors by using the Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient Analysis in order to provide basic information for professional sports team’s efficient and effective marketing communications. The participants of this study consisted of 500 spectators who attended a professional basketball game and were selected from basketball stadiums from across South Korea. In total 478 survey data were collected in this study, excluding did not respond or had a trustless response. The results of study were as follows: among a total of 18 SNS quality factors of professional basketball teams, First, 12 quality factors were regarded as a one dimensional quality attributes. Second, 5 quality factors were must-be quality attributes. Third, 1 quality factor was considered a attractive quality.

이 연구를 통해 연구자는 국내 스포츠산업의 핵심 분야인 프로스포츠 구단의 효과적이고 효율적인 마케팅 커뮤니케이션을 위해 최근 급부상하고 있는 SNS(Social Network Site)의 품질(quality)을 Kano 모델을 이용하여 측정하고 평가하고자 하였다. 이를 통해 팬들이 진 ...

이 연구를 통해 연구자는 국내 스포츠산업의 핵심 분야인 프로스포츠 구단의 효과적이고 효율적인 마케팅 커뮤니케이션을 위해 최근 급부상하고 있는 SNS(Social Network Site)의 품질(quality)을 Kano 모델을 이용하여 측정하고 평가하고자 하였다. 이를 통해 팬들이 진정으로 원하는 SNS 품질요소를 도출하여 제시함으로써 프로스포츠 구단에서 보다 팬 친화적인 요구사항을 파악할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다. 이를 위해 국내 프로농구 시장의 현황에 따라 프로농구 리그의 경기일정을 고려하여 경기장을 직접 방문 후 팬들의 SNS 품질에 대한 인식을 조사ㆍ분석을 실시하였다.
이를 위해 설문조사를 Kano 모델을 이용하여 프로농구 구단의 SNS 품질요소를 분류 및 평가하고, Timko의 고객만족계수(customer satisfaction coefficient)를 산출하여 평가함으로써 SNS 품질을 평가한 결과 다음과 같은 결과를 도출하였다.
분석 결과를 살펴보면 ‘카테고리 지원’, ‘접속 이용 용이’, ‘오류 다운 오작동’, ‘콘텐츠 생성 편집’, ‘24시간 접속 이용’, ‘PC, 모바일 이용 지원’, ‘웹사이트 링크’, ‘콘텐츠 인터페이서’, ‘URL 도달시간’, ‘사용 용이성’, ‘지식보유 및 신뢰’, ‘문제점 보상’ 등의 12개 항목이 일원적 품질로 분류되었다. 당연적 품질요소로 분류된 항목은 모두 5개로 ‘충분한 정보제공’, ‘정보의 이해정도’, ‘정보의 업데이트’, ‘정보의 검색’, ‘정보의 정확성’ 등으로 나타났다. 매력적 품질요소는 ‘기밀정보 보호’ 1개 항목이 이에 해당하는 항목으로 나타났다.

분석 결과를 살펴보면 ‘카테고리 지원’, ‘접속 이용 용이’, ‘오류 다운 오작동’, ‘콘텐츠 생성 편집’, ‘24시간 접속 이용’, ‘PC, 모바일 이용 지원’, ‘웹사이트 링크’, ‘콘텐츠 인터페이서’, ‘URL 도달시간’, ‘사용 용이성’, ‘지식보유 및 신뢰’, ‘문제점 보상’ 등의 12 ...

분석 결과를 살펴보면 ‘카테고리 지원’, ‘접속 이용 용이’, ‘오류 다운 오작동’, ‘콘텐츠 생성 편집’, ‘24시간 접속 이용’, ‘PC, 모바일 이용 지원’, ‘웹사이트 링크’, ‘콘텐츠 인터페이서’, ‘URL 도달시간’, ‘사용 용이성’, ‘지식보유 및 신뢰’, ‘문제점 보상’ 등의 12개 항목이 일원적 품질로 분류되었다. 이들 속성은 프로농구 경기장을 방문한 팬들이 항상 원하고 있는 SNS 품질 속성으로 성과수준에 따라 고객만족도를 높일 수 있는 특성을 지닌다. 당연적 품질요소로 분류된 항목은 모두 5개로 ‘충분한 정보제공’, ‘정보의 이해정도’, ‘정보의 업데이트’, ‘정보의 검색’, ‘정보의 정확성’ 등으로 나타났다. 이 항목들은 충족되면 당연한 것으로 생각하여 만족을 주지는 못하지만 만약 충족이 되지 않으면 불만을 주는 품질요소로 제품이나 서비스가 마땅히 있을 것으로 판단되는 품질요소를 말한다. 매력적 품질요소는 고객의 만족도를 증대시키며 고객감동의 원천이 되는 품질요소로 타 프로스포츠 또는 같은 프로농구 구단과 차별화를 확보할 수 있는 주문획득 인자(order winner)로 작용할 수 있는 품질요소를 말하며 ‘기밀정보 보호’ 1개 항목이 이에 해당하는 항목으로 나타났다. 특히, 프로농구 팬이 기대하지 못했던 것을 충족시켜 고객의 기대를 초과하는 만족을 줄 수 있는 품질요소로 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있을 것이다.
이 연구는 프로스포츠 구단의 SNS 품질요인 중에서 어떠한 요인들이 팬들의 만족에 중요한 역할을 하는지 Kano 모델을 이용하여 보다 정교하게 측정 및 평가하고자 한다. 이를 통하여 이론적으로는 스포츠경영(sport management) 연구영역에서 스포츠조직(sport organization)의 SNS 품질을 측정 및 평가하는 것을 바탕으로 스포츠마케팅 커뮤니케이션(sport marketing communication) 분야의 새로운 학문적 영역을 개념화 할 수 있을 것으로 판단된다. 또한 실무적으로는 프로스포츠 구단과 팬들 사이의 효율적인 관계구축이 가능한 SNS 활동을 통해 팬들의 요구사항을 빠르고 구체적으로 반영할 수 있는 SNS 품질의 우선순위를 파악할 수 있어 팬 중심의 효과적인 마케팅 커뮤니케이션 수단으로써 SNS를 활용하는데 필요한 유용한 자료를 프로스포츠 구단에게 제공할 수 있을 것으로 판단된다.