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연구과제 상세정보

감정노동과 법
Emotional Labor and Law
  • 연구자가 한국연구재단 연구지원시스템에 직접 입력한 정보입니다.
사업명 공동연구지원사업 [지원년도 신청 요강 보기 지원년도 신청요강 한글파일 지원년도 신청요강 PDF파일 ]
연구과제번호 2015S1A5A2A03048420
선정년도 2015 년
연구기간 1 년 (2015년 11월 01일 ~ 2016년 10월 31일)
연구책임자 박은정
연구수행기관 인제대학교
과제진행현황 종료
공동연구원 현황 김미영(이화여자대학교)
신수정(인하대학교)
박귀천(이화여자대학교)
과제신청시 연구개요
  • 연구목표
  • - 서비스 산업의 발달로 감정노동 근로자가 많아지고, 고객의 대면을 통해 근로자는 사용자와의 위계에서 오는 위험보다 고객으로부터의 각종 위험에 노출되고 있음. 고객으로부터의 폭행, 폭언 및 성희롱 등에 의해 감정노동 근로자는 인격권의 침해를 받고 있으며, 고객에게 원하지 않는 사과를 하라는 사용자의 지시 등으로 인해 2차적으로 인격권에 대한 침해를 받고 있음. 또한, 업무를 수행함에 있어 감정소진이 강화되면 우울증 등 각종 정신질환에 노출되며, 극단적인 경우 자살로 이어져 근로자의 생존권까지도 위협하는 요소로 작용함. 그러나 감정노동 근로자에 대한 별도의 법적 보호는 존재하지 않음.

    - 감정노동이란 Hochschild가 정의한 개념으로 개인이 직무수행이나 조직 내 적응을 위해 실제의 감정 태와 조직의 감정표현 규칙의 요구에 차이가 날 때 자신의 감정 상태를 조절하려고 하려는 노력을 말함. Hochschild는 감정에 대한 개념을 노동의 요소, 한 유형으로 파악함. 개인이 직무수행이나 조직 내 적응을 위해 실제의 감정 상태와 조직의 감정표현 규칙의 요구에 차이가 날 경우, 자신의 감정 상태를 조절하려고 하는 데, 이러한 노력을 “외적으로 관찰 가능한 표정과 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리(management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)”로서 감정노동을 정의하면서 종사자가 느껴야하는 느낌 규칙이나 규범과 같은 내적인 감정 상태를 주로 언급함.

    - 사회학적으로는 감정노동에 대한 논의가 Hochschild의 개념 제안 이후로 꾸준히 지속되고 있음. 국내에서도 호텔종사원, 항공사 승무원, 텔레마케터 등 서비스산업 종사자들을 대상으로 한 관련 연구가 진행되어왔고, 감정노동이 가져오는 여러 가지 병리현상들의 심각성에 대해 관심이 높아지고 있음. 현재 19대 국회에서는 감정노동 보호와 관련해서 윤재옥 의원(의안번호 1911344), 한명숙 의원(의안번호 1911345), 심상정 의원(의안번호 1911343) 등이 법안을 발의한 상태임. 그러나 감정노동에 대한 법적 연구는 거의 없는 실정이라고 할 수 있음. 따라서 이제는 현황 및 실태 연구에서 벗어나 구체적인 해결 방안 및 법적 보호 방안을 모색할 필요가 있음.

    - 감정노동이라고 할 수 있는 직군들의 특징 중에 하나는 여성편중 저임금 노동이라고 할 수 있음. 감정노동 수행 직군 중 콜센터 상담원은 비정규직이 66.1%로 상당히 높은 비율을 차지하고 있는데, 323개의 기업을 대상으로 한 연구에 따르면, 콜센터 실태분석 결과 직영은 34.3%, 아웃소싱이 65.7%로 나타났으며, 아웃소싱 중 자회사는 18.2%, 도급은 43.9%, 파견이 3.9%로 간접고용의 형태를 적극 활용하고 있는 것으로 나타났음.

    - 감정노동에 대한 법적 보호에는 여성에 대한 보호와 저임금 근로자에 대한 보호, 비정규직 근로자에 대한 보호가 모두 포함되어야 함에도 불구하고, 이에 대한 법적 보호 및 연구는 전무한 실정임. 현재 감정노동에 대한 법적 보호는 개별적으로 각각의 영역에서 이루어지고 있음.

    - 감정노동에 대한 기존 연구들은 사회학적, 경제학적 연구에 치중되어 있어 감정노동에 대한 법리적 연구가 필요한 시점임. 따라서 본 연구에서는 근로기준법, 산업안전보건법, 산업재해보상보험법, 남녀고용평등 및 일․가정 양립 지원에 관한 법률 등 각각 개별적으로 규정되어 있는 법적 보호 규정들을 검토하여 감정노동 근로자에 대한 법적 보호 현황 및 판례와 외국의 입법례 등을 연구하고, 이를 기반으로 우리나라 감정노동 근로자들의 법적 보호방안에 대한 개선점을 도출하는 것을 목표로 함.
  • 기대효과
  • - 현재 우리나라에서 감정노동과 관련된 법리적 연구는 부족함 실정임. 본 연구는 감정노동에 대해 국내외의 관련 법령과 판례, 결정례를 수집하고 이에 대한 정확하고 깊이 있는 분석을 시도하기 때문에 이후 관련 연구에서 기초자료로 활용될 수 있을 것이라 기대됨.

    - 특히, 감정노동과 관련한 법 제도의 경우 국내에서 연구된 바가 거의 없기 때문에, 감정노동 및 제도에 대해서 관심을 가지고 있는 국내 학자들에게 유용한 자료가 될 수 있을 것이라 생각함. 본 연구의 연구원들은 영어, 일본어, 독일어, 이탈리아어 등 해당 국가의 문헌을 직접 찾아서 해석하고 소개할 수 있는 자들로써 국내의 관련 연구자들에게 외국법제 및 판례에 대한 기초자료를 제공할 수 있음.

    - 실정법 내에서 감정노동 근로자에 대한 법적 보호 방안을 연구하기 위해서는 그 정의 규정과 감정노동 근로자의 범주를 정하는 것이 중요함. 따라서 본 연구는 외국 국가들의 법령 및 판결례를 검토 및 소개하고 감정노동 근로자에 대한 정의 규정 및 보호 방안의 적용 방법 등을 연구함으로써 국내에 최초로 여러 국가들의 감정노동에 대한 법적 연구들을 소개할 수 있음.

    - 감정노동에 대한 법리적 연구는 급증하고 있는 우리나라 감정노동 근로자들에 대해 향후 법적 보호방안을 강구하는데 중요한 기초 연구가 될 것으로 판단됨. 또한, 연구결과는 논문의 게재, 관련 외국 서적의 번역, 세미나 및 학회에서의 발표를 통해 외화할 예정임.

    - 연구책임자는 연구업적 목록상의 연구 외에도 비정규직 문제, 젠더 문제 등 소수자 보호적 관점에서 노동법을 꾸준히 추구하여 왔으므로 본 연구에 적합하다고 생각함. 또한 연구책임자는 일본어 독해 실력이 뛰어나므로, 일본 문헌의 직접 해석 및 분석이 가능함. 공동연구원인 갑은 독일 유학을 통한 우수한 독일어 실력으로 독일 문헌을 직접 소개할 수 있음. 공동연구원인 을은 미국에서 박사 후 과정을 연수하고, 미국 노동법 관련 연구를 많이 하였으므로 영어에 능통하고 영어권 문헌 및 판결례들을 직접 소개할 수 있음. 박사급연구원인 병은 박사논문을 위해 이탈리아에 가서 1년간 이탈리아어를 공부하고, 자료를 수집해 본 경험도 있기 때문에 이탈리아어로 된 제1차 문헌을 직접 수집하여 번역 및 해석할 수 있음. 따라서 연구책임자 및 갑, 을, 병은 외국어 능력을 바탕으로 외국 국가들의 법제를 소개하여 감정노동에 대한 법리적 연구 및 타당한 대안 입법을 연구 제시하여 줄 것으로 기대됨.
  • 연구요약
  • - 감정노동에 대한 기존 연구들은 사회학적, 경제학적 연구에 치중되어 있어 감정노동에 대한 법리적 연구가 필요한 시점임. 따라서 본 연구에서는 근로기준법, 산업안전보건법, 산업재해보상보험법, 남녀고용평등 및 일․가정 양립 지원에 관한 법률 등 각각 개별적으로 규정되어 있는 법적 보호 규정들을 검토하여 감정노동 근로자에 대한 법적 보호 현황 및 판례와 외국의 입법례 등을 연구하고, 이를 기반으로 우리나라 감정노동 근로자들의 법적 보호방안에 대한 개선점을 도출하는 것을 목적으로 함.

    - 감정노동이라는 정의 자체가 사회학적 용어로서 법학적 연구를 하기에는 포괄적이고 개념적인 느낌이 있음. 법학적 연구를 위해서는 그 정의방식과 적용대상 및 범주가 중요함. 따라서 외국법제 연구를 하면서 해당 국가별 감정노동의 정의방식과 감정노동자의 범주도 검토 및 소개함.

    - 현행 우리나라 법제도 하에서는 감정노동에 대한 보호 방안을 규정하고 있는 단일법은 존재하지 않음. 따라서 근로기준법, 산업안전보건법, 산업재해보상보험법, 남녀고용평등 및 일․가정 양립 지원에 관한 법률 등 각각 개별적으로 규정되어 있는 법적 보호 규정들 및 관련 판례들을 검토함.

    - 미국은 1970년대 오일쇼크 이후 제조업의 고용이 지속적으로 하락한 반면 정부의 경제활성화 정책에 따라 서비스업에 대한 규제가 완화되면서 서비스업의 고용이 1970년대 후반부터 지속적으로 증가함. 미국은 2010년 기준으로 서비스업이 전체 산업의 80% 가까이 차지할 정도로 증가하였고, 오늘날 서비스 선도국가가 되었음. 이와 같이 서비스업의 발달과 그에 따른 서비스업 종사자가 증가하면서 미국에서는 감정노동에 대한 문제가 일찌감치 논의되었음.

    - 본 연구에서는 미국의 현재까지의 논의 현황을 살펴보면서 감정노동의 개념과 사업장에서의 감정규칙, 그리고 실제 근로자에게 미치는 영향 등을 검토, 분석하여 감정노동이 어떻게 육체노동이나 정신노동과 같이 법의 보호영역에 들어올 수 있는 노동에 포함되는지에 대한 이론적 근거를 살펴볼 것임. 또한 현재 국내에는 미국의 감정노동과 관련한 판례가 소개되고 있지 않은데, 미국 법원의 감정노동 관련 판례를 추적하여 감정노동이 현재 법의 영역에서 어떻게 평가, 판단되고 있는지를 분석할 것임.

    - 독일에서 감정노동(Emotionsarbeit 혹은 Gefühlsarbeit) 역시 우리나라와 유사하게 콜센터 근로자, 간호 업무 나 돌봄노동에 종사하는 근로자, 대민 업무 종사 근로자들의 정신적․육체적 건강보호 문제와 관련하여 사회학, 심리학, 의학 분야에서 많이 논의되고 있음.

    - 독일에서는 감정노동자의 법적 문제와 관해서는 대표적으로 독일기본법상 보장되는 중요한 기본권인 인격권과 근로관계상 근로자 보호의 문제를 검토하고, 노동보호법(Arbeitsschutzgesetz), 일반적동등대우법(Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz) 등을 중심으로 관련 법리에 대한 검토가 이루어질 필요가 있음.

    - 이탈리아에서의 감정노동에 관한 연구는 주로 사회학, 심리학, 의학적 연구와 관련되어 있음. 법리적 연구는 충분히 논의되고 있다고 할 수 없으나, 서비스업이 발달한 국가인 만큼 이탈리아의 감정노동 관련 개별 보호법과 관련 판례 등을 검토하여 우리나라에 적합한 시사점을 도출함.

    - 관광업과 패션 등 서비스업이 발달한 프랑스의 경우 감정노동에 대한 단일 보호법은 존재하지 않으나 2002년 직장에서 정신적 침해를 금지하는 법을 제정하여 시행하고 있음. 이 법은 ‘근로자의 권리와 존엄을 훼손하고 직업 장래를 위협하는 반복적인 정신적 괴롭힘을 받아서는 안된다’라고 규정하고 있어 프랑스법 및 판례 검토를 통해 우리나라에 적합한 시사점을 도출함.

    - 일본에서의 감정노동에 관한 연구는 주로 개호노동의 직무평가와 관련되어 있음. 다만, 연구 중 “感情労働と法”이라는 제목으로 특히 보육, 간호, 개호 분야의 근로자들을 중심으로 그 노동 실태와 감정노동이 어떤 특징을 갖고 있는지를 밝히고 있는 연구가 있음. 특히 노동시간, 임금, 근로환경에 주안점을 두고 현행 일본 노동법적 규제의 방법과 문제점을 분석하고 있음.

    - 일본에 관한 비교연구에서는 일본의 학자들이 감정노동을 정의하고 있는 방식과 기본적 인식, 감정노동에 접근할 수 있는 법의 영역, 그 법의 영역에서 이루어질 수 있는 감정노동에 대한 법의 적용과 평가를 중심으로 할 것임. 이와 함께 일본에서 주로 이루어지고 있는 감정노동으로서의 개호노동에 관한 연구를 통해 법적 관점에서 감정노동을 평가할 수 있는 부분에 대한 시사점을 함께 검토할 것임.
결과보고시 연구요약문
  • 국문
  • 1990년대 중반 이후부터 우리나라에는 감정노동에 관한 연구가 많이 등장하였고, 그것들은 특히 감정노동자의 실태를 파악하는데 주력하였다. 그 동안 법적 연구보다는 실태적 연구, 그것을 통한 감정노동자의 보호에 관한 연구 그리고 인사관리적 측면에서의 감정노동을 통한 경영효율의 달성 등에 관한 연구가 이루어져온 것이다. 감정노동에 관한 노동법적 연구가 주로 활성화되지 않은 이유는 감정노동자들의 감정노동이 일반적인 근로자들의 근로와 구분되어 특별한 보호를 모색할 필요가 있는지에 의문부터, 설사 구분된다고 할지라도 기존의 근로보호법제를 통해 해결되지 못할 문제가 무엇인가에 대한 의문 등 때문이었을 것이다. 이 글에서 필자는 직업적 요소로서의 감정을 현행 노동법제가 충분히 포괄해내지 못하고 있고, 특히 이 문제는 감정노동이 서비스노동이라는 점에서 사용자-근로자 관계를 벗어나 근로자-소비자의 관계를 충분히 다루지 못함으로부터 야기되었다고 생각하였다. 그래서 이 문제를 해결할 수 있는 방법으로서 감정노동자가 서비스노동을 수행함에 있어서 산업안전보건법상의 작업중지권을 행사할 수 있을 것으로 보았고, 또한 근로계약의 부수적 의무라고 말해지는 사용자의 안전배려의무 이행을 감정노동자가 직접 청구할 수 있는 권리를 확보할 수 있기 위해 이것이 다른 근로기준법의 일반원칙들과 같이 법제화될 필요가 있지 않을까 생각하였다. 보다 더 많은 차원에서의 접근도 가능하지 않을까 생각되지만, 그 부분은 감정노동의 문제를 노동법학적 검토의 대상으로 삼는 여러 다른 후속 연구들을 통해 확인될 수 있을 것이라 기대한다.
  • 영문
  • There are many researches about emotional labor mainly focused on the actual condition of emotional workers since 1990s in Korea. Those researches can be divided into two categories. The first category is the field of health protection of emotional workers. The second category is the field of personal management for the efficiency of business. But there are few legal researches, especially based on labor law. What will be the reason of that? That is because tthe researchers of labor law have some doubts as to the questions such as 1) does emotional labor need special or discrete legal treat besides the treat for general mental/physical work? and 2) even if emotional labor needs special or discrete legal treat besides the treat for general mental/physical work, is the existing labor protectional law system unable give protections to emotional workers?
    In this paper, I tried to clear that doubts and thought the answer to both of the questions above are “YES”. Emotional labor as service work has a distinct point compared with general mental/physical work. That point is related to the relationship of the emotional worker and the customer. General mental/physical workers have a relationship with their employer, and usually don’t need to directly meet the customer who wants what they produce. But emotional workers should directly face the customer and control their emotion even when they are treated unfairly by them. The customer wants the service what the emotional worker provides. Therefore emotional workers can be in situation and danger different from mental/physical workers.
    To address this problem based on labor law, two methods are used. The first is the right of work suspension, and the second is the safe care obligation of employer. I suggested that emotional workers should be able to exercise the right of work suspension provided in art. 26(2) of the Occupational Safety and Health Act, and the safe care obligation of employer should be stipulated in the Chapter Ⅰ of the Labor Standards Act.
연구결과보고서
  • 초록
  • 노동법적으로 감정노동을 별도로 규정할 것인지와 관련하여, 이를 긍정하는 견해도 있을 수 있고, 부정하는 견해도 있을 수 있다. 그런데 어떤 직업이건 감정 자체가 완전히 자유로운 경우는 없다. 모든 직업에서 근로자들은 노동 과정에서 감정적인 부담을 느끼지만, 감정노동이 다른 노동과 차별화되는 지점은 바로 감정노동자들이 직무에 맞지 않는 자신의 본래 감정을 드러내서 상대방에게 들키게 되면 업무를 제대로 수행하지 못한 것으로 평가받고 실질적인 불이익을 경험한다.

    감정노동을 포함하고 있는 서비스노동은 생산과 동시에 소비가 이루어진다는 점에서 전통적인 의미의 노동과 구분이 된다. 예컨대, 근로자가 생산한 물건을 복잡한 유통구조 속에서 소비자에게 판매하는 것이 아니라, 근로자가 소비자와 직접 대면하는 과정에서 생산하는 서비스 상품을 일선에서 판매한다는 특징이 있다는 것이다. 전통적인 노동의 과정과 통제(즉, 사용자의 근로자에 대한 지휘감독)는 사용자-근로자와의 관계에서 발생하게 되는 것과는 달리, 서비스 노동에서는 사용자-근로자-소비자의 관계에서 노동의 과정과 통제가 이루어지게 되고, 이 특성으로 인해 서비스노동에서는 근로자-소비자의 관계가 새롭게 발생하게 되는 것이다. 감정노동에 대한 노동법적 관심 혹은 목표는 바로 이 지점에서 출발해야 한다.

    그러나 감정노동에 특화된 특별법을 제정한다는 것에는 반대한다. 가장 큰 이유는 무엇보다도 그러한 특별법을 통한 대상의 고착화 문제, 특별법 적용 범위의 문제, 그리고 형평성의 문제 등 때문이다. 또한, 감정노동이 일부 제한된 업종이나 근로형태에서만 나타나게 되는 것은 아닌 한편 감정노동을 어떻게 정의하느냐에 따라 그 적용범위가 결정될 것인데, 그러한 적용 대상과 범위를 어떻게 획정할 것인가의 문제가 있다. ○ 그러나, 특별법의 형태는 아니라고 할지라도, 서비스노동, 서비스노동으로서의 감정노동의 특수성을 현행 노동보호법제가 충분히 반영하지 못하고 있다면 일부 조문을 개정한다거나 추가하는 형태로 전통적 의미의 “근로”와 다른 서비스노동, 서비스노동으로서의 감정노동의 특수성이 입법화될 필요는 있다고 본다.
  • 연구결과 및 활용방안
  • 1. 연구성과

    ○ 박은정, “감정노동과 노동법”(『노동정책연구』(연구재단 등재지) 16(3) 게재).
    ○ 김미영, “미국 공정근로기준법과 가사사용인의 법적 지위”(『노동법학』(연구재단 등재지) 58 게재).
    ○ 박귀천, “감정노동과 노동법 : 독일법제를 중심으로”(『법학논집』(연구재단 등재지) 2017년 9월 투고 예정).
    ○ 신수정, “감정노동과 노동법 : 이태리법제를 중심으로”(『노동법학』(연구재단 등재지) 2017년 9월 투고 예정).

    2. 활용방안

    ○ 연구재단 등재지 연구논문 투고.
    ○ 향후 실태조사연구 등을 위한 기초자료로 활용.
    ○ 특히 외국의 감정노동 관련 법적 논의자료는 본 연구를 통해 처음으로 발표되는 것으로서, 감정노동과 법에 대한 연구 활성화를 이끌어내는 중요한 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대 함.
  • 색인어
  • 감정노동, 서비스노동, 근로, 작업중지권, 안전배려의무
  • 연구성과물 목록
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