본 연구의 주요 내용을 요약 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 관리 실태 분석: 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리프로그램, 서비스 질에 대한 관심과 노력의 정도 등 서비스 질 관리실태를 종합적으로 파악하고자 한다. 둘째, 성과 평가를 위한 기준과 지 ...

본 연구의 주요 내용을 요약 정리하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 관리 실태 분석: 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리프로그램, 서비스 질에 대한 관심과 노력의 정도 등 서비스 질 관리실태를 종합적으로 파악하고자 한다. 둘째, 성과 평가를 위한 기준과 지표개발: 국내외의 다양한 선행연구에 대한 검토와 관련분야의 전문가의 자문을 통해 객관성, 타당성이 높은 기준과 지표를 개발하여 적용하고자 한다. 셋째, 관리체계와 성과 분석: 본 연구의 핵심내용으로서 서비스 질 관리체계에 따른 성과를 다양한 변수를 활용하여 분석하고자 한다. 넷째, 정부조직과 민간비영리조직간 비교 분석: 최근 도시공공서비스 전달에 있어서 그 역할이 증대되고 있는 민간비영리부문을 분석대상에 포함시킴으로서 서비스 질 관리 실태, 관리체계, 성과 등 주요 차원별로 정부기관과 민간비영리기관을 비교 분석하고자 한다. 다섯째, 도시공공서비스 질 향상을 위한 정책 제언: 본 연구 결과를 토대로 효과적인 서비스 질 관리체계 확립을 위한 정책제언을 하고자 한다.

본 연구는 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과를 실증적으로 규명함으로써 효율적인 서비스 질 관리를 위한 이론적 틀을 마련하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 선행연구에 대한 검토를 토대로 고객지향성, 전직원의 참여, 지속적 개선, 안정과 보상 ...

본 연구는 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과를 실증적으로 규명함으로써 효율적인 서비스 질 관리를 위한 이론적 틀을 마련하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 선행연구에 대한 검토를 토대로 고객지향성, 전직원의 참여, 지속적 개선, 안정과 보상, 리더십, 자원관리를 서비스 질 관리체계의 구성요소로, SERVQAL의 5개 차원을 서비스 질의 구성요소로 선정하였다. 그리고 서비스 전달기관의 관련 직원과 서비스 이용자를 대상으로 실시한 설문조사를 통해 서비스 질 관리체계와 서비스 질을 실증적으로 규명하였다.
본연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 관리체계의 평균을 비교한 결과 고객지향성, 참여, 개선은 비교적 높게 나타난 반면에 자원관리와 인정 및 보상은 상대적으로 낮게 나타났다 그리고 서비스 질의 평균은 3.52로 약간 높은 수준으로 나타났다. 둘째, 정부기관과 민간비영리기관간 서비스 질 관리체계와 서비스 질을 비교한 결과 고객지향, 참여, 리더십의 차원에서 양자간 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 셋째, 서비스 질 관리의 주요 요인 중 지속적 개선이 서비스 질에 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 그 다음으로 리더십, 자원관리, 고객지향 순으로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 참여, 보상과 안정은 서비스 질에 통계적으로 유의한 영향을 미치지는 못한 것으로 밝혀졌다.