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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10006675&local_id=10011964
인스턴트 메신저 서비스의 서비스 품질과 전환장벽에 관한 연구
Reports NRF is supported by Research Projects( 인스턴트 메신저 서비스의 서비스 품질과 전환장벽에 관한 연구 | 2004 Year 신청요강 다운로드 PDF다운로드 | 김성호(경성대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
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  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B00035
Year(selected) 2004 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2006년 04월 27일
Year type 결과보고
Year(final report) 2006년
Research Summary
  • Korean
  • 본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스의 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환장벽이 고객 만족도와 고객 충성도에 있어서 중재효과를 준다고 보고 이를 분석하고자 한다. 이러한 분석을 위하여 설문조사기법을 이용하였으며 이렇게 수집된 자료를 바탕으로 분석을 실시할 것이다. 분석기법은 구조방정식을 이용할 것이다.
  • English
  • The object of this study is to explore factors affecting customer satisfaction and customer loyalty of instant messenger service. We propose that service qualities(tangibility, assurance, responsiveness, empathy, reliability) affect customer satisfaction of instant messenger service, customer satisfactions do customer loyalty. As moderating factors of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching barrier is suggested. To accomplish the object of this study data are collected from instant messenger user by survey research. We will analyse the research model using structural equation model.
Research result report
  • Abstract
  • 본 연구의 목적은 크게 세가지로 나누어 진다. 첫 번째는 최근에 이용자수가 급격하게 증가한 인스턴트 메신저 서비스의 품질을 측정할 수 있는 차원과 설문항목을 개발하는 것이다. 두 번째는 인스턴트 메신저 서비스를 지속적으로 이용하도록 하는 요인인 전환장벽을 측정할 수 있는 차원과 설문항목을 개발하는 것이다. 세 번째는 서비스 품질이 만족도에 미치는 영향을 살펴보고 동시에 충성도에 영향을 미치는 변수로 만족도와 전환장벽을 선정하여 이들 변수간의 인과관계를 살펴보고자 한다. 이를 실현하기 위하여 먼저, 문헌연구를 통해서 각 개념들에 대한 이론적 기반을 조사하였다. 그리고 이를 바탕으로 설문지를 개발하였으며 이렇게 개발된 설문을 이용하여 설문조사를 실시하였으며 총 772부의 설문을 회수할 수 있었으며 이중에서 설문이 부실하거나 문제가 있는 설문지 62부를 제외한 710부를 분석에 이용하였으며 연구종료시까지 설문지의 데이터 코딩이 이루어졌으면 분석과 논문제출은 향후에 이루어질 것이다.
  • Research result and Utilization method
  • 지금까지의 연구결과는 크게 2가지로 나누어 볼 수가 있다. 첫번째는 이론적인 부분이고 두번째는 측정에 관한 부분이다. 먼저 이론적 부분을 살펴보면 본 연구에서는 크게 서비스 품질, 고객충성도, 고객만족도, 전환장벽이 네 변수의 관계를 밝히는 것으로 목으로 하고 있다. 이를 위해서는 먼저, 각 개념들에 관한 문헌고찰이 있어야 한다. 본 연구에서는 이들 개념들에 대한 이론적 고찰을 심도있게 실시하였으며 결과보고서에도 이는 충분히 반영이 된 부분이다. 두번째는 이론적 고찰을 바탕으로 인스턴트 메신저에 적합한 측정항목을 개발하는 것이다. 이를 위해서 본 연구는 델파이 조사기법을 활용하였으며 이를 바탕으로 설문지를 최종작성하였다. 그리고 충분한 수의 설문지를 회수하였으며 이를 분석하여 결과물을 제출하는 일만 남아 있다.
    지금까지 진행된 본 연구의 활용방안과 향후 최종 결과물을 통해 얻을 수 있는 활용방안을 다음과 같다. 연구의 내용은 심사과정에서 바뀔 수 있으나 본 연구가 구현할 수 있는 활용방안을 구체적으로 기술하면 다음과 같다. 활용방안은 크게 세 가지 측면에서 효과가 있을 것으로 기대된다. 첫 번째는 학술적 활용방안이고, 두 번째는 실무적 활용방안, 마지막이 교육적 활용방안이다.
    먼저, 학술적 활용방안을 살펴보면 다음과 같다. 첫 번째, 본 연구의 대상인 인스턴트 메신저 서비스는 현재까지 국내에서 학술적 측면으로 잘 다루지 못했다. 본 연구가 수행되고 난 이후는 후속 연구자들에게 중요한 문헌으로써 역할을 수행할 수가 있어 후속 연구를 수행하는데 도움이 될 수 있다. 두 번째, 인스턴트 메신저 서비스와 관련된 서비스 품질을 측정함에 있어 본 연구가 분석기준이 될 수가 있다. 세 번째, 전환장벽에 관한 연구분야에서도 중요한 참고문헌이 될 수가 있다. 네 번째, 마케팅 연구분야에서 중요하게 생각되고 있는 만족도와 충성도간의 관계를 실증적으로 확인함으로써 인터넷 서비스 분야 특히, 인스턴트 메신저 서비스 분야에서도 이러한 관계가 성립되는지를 살펴보는데 그 의의가 있다.
    둘째, 실무적 활용방안은 다음과 같다. 첫 번째, 현재 본 연구가 대상으로 삼고 있는 인스턴트 메신저 서비스 제공업체들의 사업기회확대를 기대할 수 있다. 두 번째, 전환장벽이 실제로 고객충성도를 높이는 역할을 하는 경우 서비스 업체는 이용자를 최대한 묶어둘 수 있는 Lock-in 프로그램을 개발해야 할 것이다. 세 번째, 인스턴트 서비스 업체로 하여금 서비스 품질에서 이용자들이 어떠한 측면을 중요시 하는지 파악케 해주어 좀 더 나은 서비스 제공과 향후의 서비스 개발에 기여를 할 것이다. 네 번째, 본 연구의 범위는 포털 사이트에서 제공하는 인스턴트 메신저 서비스를 대상으로 하고 있으므로 향후에 포털 사이트의 수익원 개발에 본 연구가 일조를 할 것으로 기대된다.
    마지막으로 교육적 활용방안은 다음과 같다. 첫 번째, 교육효과의 향상을 기대할 수 있다. 두 번째, 인터넷 소비자 행동이론 교육에 기여할 수가 있다.
  • Index terms
  • 인스턴트 메신저, 서비스 품질, 고객충성도, 고객만족도, 전환장벽, 중재변수
  • List of digital content of this reports
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