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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10007501&local_id=10012818
환대산업에 있어서의 고객충성도 유형별 형성 경로 및 후속행동의도: 진정한 충성도 (TL) vs 피상적 충성도 (SL)
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B00694
Year(selected) 2004 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2006년 05월 16일
Year type 결과보고
Year(final report) 2006년
Research Summary
  • Korean
  • 본 연구는 고객충성도를 내재된 태도적 측면에 따라 진정한 충성도 (TL)과 의사충성도 (SL)로 구분하고 이러한 고객충성도 유형별 형성경로와 후속행동의도를 비교분석하였다. 환대산업 고객들과의 심층 현상학적 면담내용을 분석한 결과, TL과 SL의 형성경로에 관여하는 핵심요인들과 후속행동의도에는 다음과 같은 중요한 차이점이 있음이 발견되었다. 첫째, TL은 고객의 만족도와 서비스의 가치를 기초로 하여 지각되는 관계편익과 브랜드관여도에 의해 결정되는 신뢰와 몰입을 바탕으로 형성된다는 것이 발견되었다. 이러한 고객신뢰와 서비스와 버랜드에 대한 감성적 몰입의 기반 위에 형성되는 TL은 고객의 비전환의지, 긍정적 구전의도, 서비스업체와의 장기관계지속 의도, 경쟁대안에 대한 저항 등의 후속행동의도와 연결된다. 긍정적 태도와 행동이 결합된 TL의 형성경로는 보다 복합적인 정교화 과정을 거치며, 이것은 인지적, 감성적 몰입단계와 서비스업체에 대한 고객확신 및 신뢰가 수반되어야 진정한 의미의 고객충성도가 형성된다는 것을 의미한다. 이와는 대조적으로 SL의 경우에는 일정수준 이상의 만족도와 가치가 지각되면 경제적 측면의 관계편익 지각을 매개로 하여 신뢰와 몰입의 기반없이 행동적 충성도가 형성된다. SL의 형성과정에는 서비스상품과 브랜드 관련 핵심요인 외에 고객특성과 시장특성이라는 부수적인 요인이 관여한다는 사실이 발견되었다. SL은 이용빈도수와 같은 행동적 측면에서는 TL과 큰 차이를 나타내지 않았지만, TL의 형성과정에서처럼 복합적인 감성적, 인지적 반응없이 다소 단순한 형태의 형성경로를 거치며, 향후 후속행동의도 또한 단기적, 소극적으로 나타났다.
  • English
  • Previous studies on brand loyalty mostly have focused on either behavioral aspects or attitudinal aspects of customer loyalty spectrum. This study however examines the discrepancies between the customer loyalty formation process and consequences of true loyalty (TL) and spurious loyalty (SL). A phenomenological depth interview revealed that bases and determinants of brand loyalty differ depending upon the types of loyalty, and the consequences of TL and SL do not coincide. Customer satisfaction, perceived value, relational benefits, commitment, brand involvement, and trust were identified as core determinants of TL, whereas customer satisfaction, perceived value, customer characteristics, market characteristics contribute to the formation of SL. TL was found to have more tenacious effects on positive WOM, relationship intention, and resistance to competitive alternatives than SL.
Research result report
  • Abstract
  • Previous studies on brand loyalty mostly have focused on either behavioral aspects or attitudinal aspects of customer loyalty spectrum. This study examines the discrepancies between the customer loyalty formation process and consequences of true loyalty and spurious loyalty. A phenomenological depth interview revealed that bases and determinants of brand loyalty differ depending upon the types of loyalty, and the consequences of true loyalty and spurious loyalty do not coincide. True loyalty was found to have more tenacious effects on positive WOM, relationship intention, and resistance to competitive alternatives than spurious loyalty.
  • Research result and Utilization method
  • 본 연구는 고객충성도를 내재된 태도적 측면에 따라 진정한 충성도와 의사충성도로 구분하고, 이러한 고객충성도 유형별 형성경로와 후속행동의도를 비교분석하였다. 진정한 충성도는 고객의 만족과 서비스의 가치를 기초로 하여 지각되는 관계편익과 브랜드관여도에 의해 결정되는 신뢰와 몰입을 바탕으로 형성된다. 진정한 충성도는 고객의 비전환의지, 긍정적 구전의도, 서비스업체와의 장기관계지속 의도, 경쟁대안에 대한 저항 등의 후속행동의도와 연결된다. 이와는 대조적으로 의사충성도의 경우에는 일정수준 이상의 만족도와 가치가 지각되면 경제적 측면의 관계편익 지각을 매개로 하여 신뢰와 몰입의 기반없이 형성되며, 향후 후속행동의도 또한 단기적, 소극적으로 나타났다.
  • Index terms
  • 고객충성도, 진정한 충성도, 의사충성도, 충성도 형성경로, 후속행동의도
  • List of digital content of this reports
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