요 약

최근 십여 년간 많은 서비스문헌에서는 서비스실패에 대한 회복과정에서 공정성과 서비스실패의 심각성을 주로 다루어왔다. 하지만 서비스 기업에 실무적 시사점을 제공하기 위해서는 고객만족에 영향을 미치는 요인들의 차별적 영향력을 조사하는 연구가 ...

요 약

최근 십여 년간 많은 서비스문헌에서는 서비스실패에 대한 회복과정에서 공정성과 서비스실패의 심각성을 주로 다루어왔다. 하지만 서비스 기업에 실무적 시사점을 제공하기 위해서는 고객만족에 영향을 미치는 요인들의 차별적 영향력을 조사하는 연구가 매우 중요한 문제라 할 수 있다. 게다가 호텔산업의 경우 한국을 방문하는 해외 관관객의 40% 이상을 차지하고 있는 일본 고객과의 비교연구는 전무한 실정이라 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 실패의 심각성과 복구에 대해 고객들이 지각하는 공정성이 호텔기업과 고객들 사이의 지속적인 관계유지에 있어서의 구조적 관계를 조명하고 나아가 두 가지 유형의 공정성이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 비교해 보며, 한국과 일본 두 나라 간 어떤 차이점과 유사점이 존재하는지 살펴보고자 한다.

연구가설
가설1: 분배공정성은 한-일 두 집단에서 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설2: 상호작용공정성은 한-일 두 집단에서 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설3: 상호작용공정성보다 분배공정성이 한-일 두 집단에서 모두 고객만족에 상대적으로 더욱 큰 영향을 미칠 것이다.
가설4: 심각성은 한-일 두 집단에서 모두 고객만족에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
가설5: 심각성은 한-일 두 집단에서 모두 관계의 질에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
가설6: 심각성은 한-일 두 집단에서 모두 행동의도에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
가설7: 고객만족은 한-일 두 집단에서 모두 관계의 질에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설8: 관계의 질은 한-일 두 집단에서 모두 행동의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

결론
첫째로, 서비스복구에 대해 고객들이 지각하는 분배공정성과 상호작용공정성은 한국과 일본 두 집단 모두 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Oliver and Swan(1988), Goodwin and Ross(1992), 그리고 Bitner et al.(1990) 등 선행연구들과 동일한 결과를 보이고 있다. 둘째로, 서비스실패의 심각성은 한-일 두 나라 모두에서 고객만족, 관계의 질에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 복구 후 행동의도에는 직접적인 영향을 미치지 않고 만족과 관계의 질을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Weun et al.(2004), Smith et al.(1999) 등 선행연구들과 같이 서비스 실패의 심각성이 서비스업체와 고객들의 관계에 부정적 영향을 미친다는 것을 잘 보여주고 있다. 셋째로, 본 연구에서 매개변수인 고객만족은 한-일 두 나라에서 모두 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 나아가 관계의 질은 복구 후 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Ganesan(1994), Moorman et al.,(1993) 등 선행연구와 유사한 결론을 보여주고 있다. 마지막으로, 고객만족에 대한 분배공정성과 상호작용공정성의 상대적 영향력을 측정해 본 결과 두 나라에서 모두 분배공정성이 상호작용공정성에 비해 상대적으로 강한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Poyner(1988), Greenberg(1996), 이유재, 공태식(2004)등 선행연구와 상반되는 결과를 보여주고 있다. 하지만 Poyner(1988), Greenberg(1996) 등 연구에서의 조사대상은 기업의 직원들이고, 이유재, 공태식(2004)는 스포츠센터 이용고객들을 대상으로 조사를 진행했기 때문에 호텔기업과 다른 산업특성으로 인해 얻어진 결론으로 사료된다.

This study responds to recent calls in major journals for increased attention on customers' perceived justice and customer satisfaction regarding severity of service failure and service recovery. Most studies have focused on examining a structural re ...

This study responds to recent calls in major journals for increased attention on customers' perceived justice and customer satisfaction regarding severity of service failure and service recovery. Most studies have focused on examining a structural relationship among those variables but very little empirical research investigating those variables' relative influences has been conducted. In particular, understanding on Japanese customers who are important in a hotel industry is very limited. Therefore, this study attempts to examine a relative influence of justice on outcome variables between Korean and Japan.

The empirical findings show that distributive and interactional justice have a positive influence on customer satisfaction in both countries. Severity of service failure is proven to have a direct impact on relationship quality but not on behavioral intention. The data also demonstrate that the influence of distributive justice on customer satisfaction is stronger than that of interactional justice in both countries.

서비스 경제화가 가속화되고 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 실패의 심각성과 서비스 복구에 있어서 고객들이 지각하는 공정성과 고객만족에 대한 학계의 관심이 고조되고 있다. 하지만 대부분 연구에서는 주로 해당 변수들에 대한 구조적 관계를 검증하는데 그치고 있으 ...

서비스 경제화가 가속화되고 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 실패의 심각성과 서비스 복구에 있어서 고객들이 지각하는 공정성과 고객만족에 대한 학계의 관심이 고조되고 있다. 하지만 대부분 연구에서는 주로 해당 변수들에 대한 구조적 관계를 검증하는데 그치고 있으며 변수들의 상대적 영향력에 대한 연구는 미흡한 실정이며, 특히 호텔산업에 있어서 매우 큰 비중을 차지하고 있는 일본 고객들과의 비교연구는 전무한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 호텔기업 마케터들에게 실무적 시사점을 제공할 수 있는 공정성 차원의 상대적 영향력에 대하여 한-일 두 나라 간 비교연구를 하게 되었다.
연구결과, 분배공정성, 상호작용공정성은 두 나라 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 실패의 심각성은 관계의 질에 유의한 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났지만 행동의도에는 직접적인 영향을 미치지 못하며, 만족과 관계의 질을 거쳐 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족에 대한 분배공정성은 상호작용공정성에 비해 상대적 영향력이 두 나라에서 모두 큰 것으로 나타났다.

날로 치열해지고 있는 호텔산업의 경쟁 환경 속에서 고객만족을 통한 경쟁의 우위성 확보를 위한 대안을 모색하기 위하여 서비스 실패의 심각성과 회복과정에 있어서 고객들이 지각하는 공정성에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 하지만 호텔을 이용하는 해외관광객 중 ...

날로 치열해지고 있는 호텔산업의 경쟁 환경 속에서 고객만족을 통한 경쟁의 우위성 확보를 위한 대안을 모색하기 위하여 서비스 실패의 심각성과 회복과정에 있어서 고객들이 지각하는 공정성에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 하지만 호텔을 이용하는 해외관광객 중 가장 많은 비중을 차지하고 있는 일본고객과의 비교연구는 거의 전무한 실정이며 호텔경영에 실무적 시사점을 제공할 수 있는 공정성의 하위차원들의 상대적 영향력에 관한 연구 또한 매우 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 고객만족에 대한 분배공정성과 상호작용공정성의 상대적 영향력을 비교해보고 두 나라간 어떤 차이가 존재하는지 분석하였으며 결과는 다음과 같다.
첫째로, 서비스복구에 대해 고객들이 지각하는 분배공정성과 상호작용공정성은 한국과 일본 두 집단 모두 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Oliver and Swan(1988), Goodwin and Ross(1992), 그리고 Bitner et al.(1990) 등 선행연구들과 동일한 결과를 보이고 있다. 둘째로, 서비스실패의 심각성은 한-일 두 나라 모두에서 고객만족, 관계의 질에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 복구 후 행동의도에는 직접적인 영향을 미치지 않고 만족과 관계의 질을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Weun et al.(2004), Smith et al.(1999) 등 선행연구들과 같이 서비스 실패의 심각성이 서비스업체와 고객들의 관계에 부정적 영향을 미친다는 것을 잘 보여주고 있다. 셋째로, 본 연구에서 매개변수인 고객만족은 한-일 두 나라에서 모두 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 나아가 관계의 질은 복구 후 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Ganesan(1994), Moorman et al.,(1993) 등 선행연구와 유사한 결론을 보여주고 있다. 마지막으로, 고객만족에 대한 분배공정성과 상호작용공정성의 상대적 영향력을 측정해 본 결과 두 나라에서 모두 분배공정성이 상호작용공정성에 비해 상대적으로 강한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Poyner(1988), Greenberg(1996), 이유재, 공태식(2004)등 선행연구와 상반되는 결과를 보여주고 있다. 하지만 Poyner(1988), Greenberg(1996) 등 연구에서의 조사대상은 기업의 직원들이고, 이유재, 공태식(2004)는 스포츠센터 이용고객들을 대상으로 조사를 진행했기 때문에 호텔기업과 다른 산업특성으로 인해 얻어진 결론으로 사료된다.

본 연구는 서비스 마케팅에 있어서 다양한 시사점을 제공하고 있다. 먼저 서론에서 지적하였듯이 본 연구는 국내 호텔기업에서 차지하는 비중이 날로 높아지고 있는 일본고객과 국내 고객들 간의 비교연구이다. 그리고 본 연구는 많은 선행연구에서 입증된 서비스 심각성과 서비스 복구에 대해 고객들이 지각하는 공정성이 고객만족과 관계의 질이라는 매개변수를 통하여 구전, 재방문의도와 같은 복구 후 행동의도에 미치는 영향에 대해 재검증했다는 것이다. 세 번째로 본 연구에서는 고객만족에 대한 공정성의 하위차원인 분배공정성과 상호작용공정성의 상대적 영향력을 비교해본 결과 상호작용공정성에 비하여 분배공정성이 상대적으로 고객만족에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 이유재, 공태규(2004)의 연구결과와 상반된 것으로써 다양한 서비스산업 분야에 있어서 공정성 하위차원들의 상대적 영향력이 차이가 난다는 점을 잘 보여주고 있다. 따라서 이는 서비스 매니저들에 다양한 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 마지막으로 서비스 실패의 심각성은 고객만족, 관계의 질에 하나의 독립변수로써 영향을 미친다는 결론을 도출함으로써 기존 연구에서 심각성의 조절작용에 대해서 언급한 것에 비해 그 영향력을 확대했다고 볼 수 있겠다.
본 연구의 한계점으로는 첫째로, 부산지역과 일본의 대학생들을 대상으로 조사하였기에 전체 호텔이용고객들을 대표하는데 어려움이 있으며 호텔이라는 서비스산업에 국한되어 조사를 진행했기 때문에 연구결과의 적용범위가 제한적이라는 점이다. 따라서 향후 다양한 서비스산업에 대한 비교연구가 필요할 것으로 사료된다. 그리고 조사대상이 한국과 일본 두 나라에 국한되어 있기 때문에 점차 증가하고 있는 중국 고객과의 비교연구가 필요할 뿐만 아니라 서로 다른 문화를 보여주고 있는 유럽과 미국 등 나라들과의 비교연구가 필요할 것으로 사료된다.