본 연구는 고객이 호텔을 선택할 때에 우선적으로 고려하는 호텔선택 평가요소들이 무엇이며, 고객이 호텔을 선택할 때 중요하게 생각하는 상대적인 비중이나 가치를 고려하여 이 평가요소들 간의 상대적 중요도가 어떻게 나타나는지를 조사하고자 하였다. 즉, 고객이 호 ...

본 연구는 고객이 호텔을 선택할 때에 우선적으로 고려하는 호텔선택 평가요소들이 무엇이며, 고객이 호텔을 선택할 때 중요하게 생각하는 상대적인 비중이나 가치를 고려하여 이 평가요소들 간의 상대적 중요도가 어떻게 나타나는지를 조사하고자 하였다. 즉, 고객이 호텔을 선택할 때 고려하는 평가요소를 쌍대측정을 이용한 AHP를 이용하여 각 요속들에 대한 우선순위를 조사하고자 하였다.
먼저, 호텔을 선택할 때 영향을 미치는 평가요인인 서비스품질, 이미지, 전환장벽, 지각위험, 그리고 고객만족을 도출하여 개념화하였으며, 각 평가요인들의 구성요소들을 선행연구에서 도출하였다.
이러한 각 개념화된 구성개념을 설문지로 만들었다. 설문조사는 서울과 부산에 거주하는 자 중에서 특급호텔을 이용한 경험이 있는 자로 한정하여 250부의 설문지를 배포하여 245부를 회수하였다. 그러나 응답에 불성실하거나 다수의 문항에 응답하지 않은 42부, 일관성이 낮은 27부를 제외하고 176부를 분석에 사용하였다.
분석한 결과, 2계층인 평가영역에서의 중요도 측정결과, 서비스품질영역이 가중치가 0.417로 상대적 중요도가 가장 높게 나타났으며, 호텔이미지 영역이 가중치 0.239로 2위, 고객만족 영역이 0.139로 3위로 나타났다. 그 다음이 전환장벽 영역으로 가중치가 0.108로 4위, 지각위험이 가중치가 0.097로 5위로 나타났다. 또한 제3계층인 평가요소 즉, 전체평가요소의 비교에서는 유형성이 가장 높게 나났으며, 그 다음이 신뢰성, 호텔의 신뢰감, 응답성, 공감성 순으로 나타났다.제3계층의 평가요소의 결과와 제2계층의 평가영역의 결과를 종합하면 고객이 호텔을 선택할 때 서비스품질의 평가영역과 이 평가영역에 포함된 평가요소가 가장 우선적으로 고려하며, 그다음이 호텔의 이미지 평가영역과 이 평가영역에 포함된 평가요소임을 알 수 있다. 따라서 호텔 경영자는 이러한 결과를 바탕으로 호텔전략을 수립하는 것이 보다 많은 고객을 확보할 수 있는 전략 중의 하나 일 것이다.

This study aimed to develop priorities alternatives based on relative rather than absolute assignments on the selection of hotel. The relative comparison approach includes much redundancy and is thus less sensitive to judgemental errors common to tech ...

This study aimed to develop priorities alternatives based on relative rather than absolute assignments on the selection of hotel. The relative comparison approach includes much redundancy and is thus less sensitive to judgemental errors common to techniques using absolute assignments. Items for the setting priority were decided as 'service quality', 'hotel image', switching barrier', 'perceived risk', and 'guest satisfaction'.
The data for this research were collected from questionnaires of 176 in Seoul and Busan. Data were analyzed by frequency and AHP. As the results, 'service quality' was decided as a most important item. And 'tangibility' evaluated as that of first priority in the totality evaluation items.

This study aimed to develop priorities alternatives based on relative rather than absolute assignments on the selection of hotel. The relative comparison approach includes much redundancy and is thus less sensitive to judgemental errors common to tech ...

This study aimed to develop priorities alternatives based on relative rather than absolute assignments on the selection of hotel. The relative comparison approach includes much redundancy and is thus less sensitive to judgemental errors common to techniques using absolute assignments. Items for the setting priority were decided as 'service quality', 'hotel image', switching barrier', 'perceived risk', and 'guest satisfaction'.
The data for this research were collected from questionaires of 176 in Seoul and Busan. Data were analyzed by frequency and AHP. As the results, 'service quality' was decided as a most important item. And 'tangibility' evaluated as that of first priority in the totality evaluation items.

본 연구는 고객이 호텔을 선택할 때 우선적으로 고려하는 요소가 무엇인가를 파악하기 위하여 AHP를 이용하여 조사하였다. 고객이 호텔의 선택요인 중 상대적 중요도와 우선순위를 측정한 결과는 다음과 같다.
첫째, 2계층인 평가영역에서의 중요도 측정결과, 서비스품질 ...

본 연구는 고객이 호텔을 선택할 때 우선적으로 고려하는 요소가 무엇인가를 파악하기 위하여 AHP를 이용하여 조사하였다. 고객이 호텔의 선택요인 중 상대적 중요도와 우선순위를 측정한 결과는 다음과 같다.
첫째, 2계층인 평가영역에서의 중요도 측정결과, 서비스품질영역이 가중치가 0.417로 상대적 중요도가 가장 높게 나타났으며, 호텔이미지 영역이 가중치 0.239로 2위, 고객만족 영역이 0.139로 3위로 나타났다. 그 다음이 전환장벽 영역으로 가중치가 0.108로 4위, 지각위험이 가중치가 0.097로 5위로 나타났다. 서비스품질영역은 전환장벽이나 지각위험 영역보다 4～5배 정도 높은 것으로 서비스품질이 호텔선택에 있어 가장 중요하게 고려하고 있음을 나타난 것이다. 그러므로 호텔경영자는 서비스품질, 호텔의 이미지, 전환장벽, 지각위험 그리고 고객만족 중에서 가장 관심을 두어야 할 영역은 서비스품질임을 시사점을 주고 있다.
둘째, 호텔이미지영역은 가중치가 0.239로 상대적 중요도 5개 영역에서 2위로 나타났다. 이는 서비스 상품은 구매하기 전에 만져보거나 사용해 볼 수 없어 이미지가 선택에 많은 영향을 미친다는 선행연구의 결과를 증명한 것이라고 볼 수 있다. 특히 호텔이미지영역에서 호텔의 신뢰감이 1위, 전체평가요소에서는 3위를 차지하는 등 매우 중요한 평가요소임을 나타내고 있다. 이는 호텔의 신뢰감이 호텔의 선택에도 많은 영향을 미치는 동시에 호텔의 이미지를 형성하는 가장 중요한 요소임을 나타내고 있다.
셋째, 고객만족영역은 가중치가 0.139로 상대적 중요도 5개 영역에서 3위로 나타났다. 그러나 고객만족영역 중 서비스만족 평가요소는 전체평가요소별 상대적 중요도가 0.057로 전체 18개 중 7위를 차지하였다. 이는 호텔을 선택하는데 있어 서비스만족은 중요한 요소 중의 하나임을 알 수 있다. 그러므로 고객만족을 높이기 위해서는 서비스만족을 우선적으로 고려해야 할 것이다.
넷째, 전환장벽 영역과 지각위험 영역은 상대적 중요도 5개 영역에서 각각 4위와 5위를 차지하여 본 연구에서는 상대적 중요도가 떨어지는 것으로 나타났다. 이는 지각위험이 충성도에 영향을 미치지 않는다는 연구(이문규, 1999)와 같이 상대적으로 지각위험이 가장 낮다는 것을 상대적 평가에서도 동일하다는 검증한 것이라고 할 수 있다.