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민원행정기관의 서비스 실패유형과 회복전략 : 중요사건기법(CIT)을 이용한 시론적 분석
Reports NRF is supported by Research Projects( 민원행정기관의 서비스 실패유형과 회복전략 : 중요사건기법(CIT)을 이용한 시론적 분석 | 2006 Year | 김상구(한국해양대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B01017
Year(selected) 2006 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2008년 03월 04일
Year type 결과보고
Year(final report) 2008년
Research Summary
  • Korean
  • 최근 행정서비스 부문에서 고객들의 욕구는 날로 다양화되고 있으며 과거보다 양질의 서비스를 요구하고 있다. 지금은 행정서비스 기관도 그 운영목표에 있어서 저마다 고객만족 서비스를 최우선의 슬로건으로 내걸고 있다. 하지만 모든 경우가 그러하듯이 서비스 제공자에 의한 서비스 성공과 실패는 발생할 수밖에 없으며, 이에 대한 적극적인 대응 없이는 공공부문의 장기적인 비전이나 발전은 불가능한 상황에 이르고 있다. 따라서 공공부문에 도입된 성과와 경쟁의 분위기 속에서 행정서비스를 제공하는 기관은 고객에 대한 보다 적극적인 대처전략을 요구받고 있다. 특히 참여정부 이후 고객지향적 행정이 더욱 강조되고 있는 지금까지도 행정서비스 일선에서 고객과 직접 접촉하는 공무원의 서비스문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 현상은 그에 대한 회복 노력을 더욱 강화해야 할 필요성을 말해준다. 이에 본 연구는 이러한 학문적 논의와 실제 상황의 괴리로 인해 실패하지 않을 수도 있는 수많은 행정서비스들이 같은 전철을 밟고 있다는 아쉬움을 가지고 이러한 공백을 메우기 위한 동기로 시작되었다. 본 연구에서는 서비스 실패와 회복에 관한 논의와 성과물을 종합하여, 한국의 민원행정부문에서 나타나고 있는 서비스 실패현상과 회복노력의 실체를 중요사건기법(CIT)을 활용하여 파악하고자 했다. 중요사건기법은 양적 연구의 장점을 가미한 질적 연구의 한 방법으로서, 어떠한 활동에 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치는 중요한 사건을 수집한 후 내용분석을 통해 새로운 분류체계를 개발하는 연구방법이다. CIT방식과 폐쇄형 질문지를 동시에 사용하여 행정기관 민원창구에서 면접조사로 수집된 자료 341개를 각각 양적인 방법과 질적인 분류를 한 결과, 서비스 실패는 최종 6가지, 서비스 회복은 4가지 유형으로 분류되었다.
  • English
  • The present study analyzes satisfactory/unsatisfactory experiences in the civil affairs administration counters using the CIT(critical incidents technique). Analysing 341 service failure incidents and 239 service recovery incidents, we extracted service failure features and service recovery factors. After the data collection, categorization exercise was conducted : 3 categories and 8 distinct sub-categories come from the data. The reliability of the analysis was measured by coefficient of reliability and alternative index reliability. The validity of the analysis was also proved. The study reveals interesting results regarding the impact of recovery types on customer satisfaction. Most of the past studies show that the effective recovery strategies are largely dependent upon specific service dimensions. The quantitative approach, however, has a problem in the sense that it is difficult to evaluate the customers' emotion. This study, therefore, examines each recovery type to see which is the most effective one for a specific service failure in a service experience. Interestingly enough, the results demonstrate that it is not effective to deal with customers' dissatisfaction only through compensation without a sincere apology. In short, different recovery strategies need to be used depending upon service failure types and situation of service.
Research result report
  • Abstract

  • 본 연구는 인간이 인간에게 제공하는 행정서비스의 속성상 서비스 제공자에 의한 서비스 실패 현상은 불가피하다는 전제 하에, 지금까지 이루어진 서비스 실패와 회복에 관한 논의를 토대로 한국의 민원행정창구에서 나타나고 있는 서비스 실패현상과 회복노력의 실체와 관계를 중요사건기법(CIT)을 활용하여 파악하고자 하였다. 중요사건기법은 양적 연구의 장점을 가미한 질적 연구의 한 방법으로서, 어떠한 활동에 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치는 중요한 사건을 수집한 후 내용분석을 통해 새로운 분류체계를 개발하는 연구방법이다. CIT방식과 폐쇄형 질문지를 동시에 사용하여 행정기관 민원창구에서 면접조사로 수집된 자료 341개를 각각 양적인 방법과 질적인 분류를 한 결과, 서비스 실패는 최종 6가지, 서비스 회복은 4가지 유형으로 분류되었다. 전반적인 문제점은 현재 민원창구에서의 서비스 실패수준은 높은 반면, 회복수준은 아주 낮은 것으로 나타난 것이었다. 회복유형에서는 일반적으로 예상되는 물리적인 회복과 사과의 복합적 효과보다 오히려 단순한 사과 및 인정의 회복수준이 약간 더 높게 나타났다. 이러한 결과들을 종합하여 향후 고객과의 서비스접점인 민원창구에서의 서비스회복 및 개선전략의 방향을 연구함의로 제시하였다.
  • Research result and Utilization method
  • 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패유형에서 공무원의 우발적, 무의식적 행동으로 인한 고객불만이 가장 큰 비율을 차지하고 있는 것이 드러났으며, 지연된 서비스나 고객요구에 대한 반응도 중요한 실패요인이었다. 둘째, 서비스 실패에 대한 불만이나 불평을 토로하고 행동하는 고객에 대하여 창구공무원은 무대응이나 회피, 감정적 대립으로 맞설 것이 아니라 오히려 적극적이고 친절한 응대를 서슴없이 할 수 있어야 한다. 셋째, 민원공무원과 관리자들은 서비스 실패유형에 적합한 차별화된 서비스 회복전략을 식별하여야 한다. 넷째, 서비스 실패를 최단시간에 능률적으로 회복시키기 위해서는 창구공무원들로 하여금 서비스의 감정적 측면(service-related emotion)에 대한 개인적 회복기술을 숙달시켜야 한다. 다섯째, 서비스 실패를 효과적으로 회복시키기 위해서 앞으로 행정기관은 회복경험으로부터 학습을 통하여 실패가 재발되지 않도록 제도적 보완장치를 마련하여야 한다.
    본 연구는 현재 국내 공공부문의 성과와 경쟁심화의 상황에서 행정서비스 일선에서의 실패현상 및 원인규명, 회복의 상황을 점검하고 이들의 인과관계에 대한 양적, 질적 연구를 동시에 수행하고 있다는 점에서 연구주제와 관련된 이론적 기초를 마련할 것으로 기대된다. 그리고 연구과정에서 수행한 세미나 발표는 학문분과의 국내학자들을 중심으로 이루어졌다는 점에서 향후 공공부문의 고객에 대한 서비스 실패 현상과 회복문제에 대한 다양한 학문적 이해를 도모하는 한편 학자들 간의 학술교류활동에도 일조를 한 것으로 판단된다. 세미나 행사는 중앙 및 지방의 행정관료 및 지역인사, 특히 사례와 관련된 시민들의 적극적인 참여를 하였다. 이와 함께 행정서비스의 실패원인과 회복을 통한 서비스 성과향상 방안을 논의하는 과정은 현재 대국민 서비스를 지향하는 정부의 보다 적합한 정책방안의 탐색에도 도움을 준다. 향후에는 정부에서 국민을 대상으로 한 성과제고와 이미지 쇄신의 일환으로 시행되는 각종 행정서비스 관련 시책의 추진과정에 직접적으로 반영이 가능하며, 중앙과 지방정부의 행정기관에 대한 성과측정이나 평가를 위한 합리적 근거 및 방편 마련에 기여할 것으로 여겨진다.
  • Index terms
  • 민원창구, 서비스 실패, 서비스회복, 중요사건기법(CIT)
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