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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10016272&local_id=10015513
사회복지서비스 이용자 만족도 척도의 개발과 평가
Reports NRF is supported by Research Projects( 사회복지서비스 이용자 만족도 척도의 개발과 평가 | 2007 Year | 김용석(가톨릭대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B00420
Year(selected) 2007 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2009년 05월 25일
Year type 결과보고
Year(final report) 2009년
Research Summary
  • Korean
  • 본 연구는 사회복지 실천현장에서 사용될 수 있는 만족도 척도를 개발하는데 그 목적이 있다. 사회복지 서비스를 이용하는 인구가 지속적으로 증가하고 있으나 이용자들의 만족도를 측정할 수 있는 도구는 극히 제한적이다. 국내에서 개발된 만족도 척도는 절대적으로 부족할 뿐만 아니라 기존의 사회복지연구들에서 보고된 서비스 이용자 만족도 척도들은 문제점을 가지고 있다. 기존 척도들은 충분한 문항 수를 가지고 있지 않고, 객관적이고 신뢰할만한 평가절차를 통해 개발되었다고 보기 어려우며, 우리와는 여러 면에서 상이한 외국에서 개발된 척도를 사용하였기에 기존의 만족도 척도를 가지고 사회복지 서비스 이용자들의 만족도를 제대로 측정하는데 한계가 있다. 본 연구는 이러한 문제점을 인식하고 표준화된 만족도 척도를 실천현장에 제공하기 위해 수행하게 되었다. 특히 본 연구는 국내 사회복지의 대표적인 현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관의 이용자 만족도를 측정할 수 있는 척도를 개발하는데 그 목적이 있다.

    척도를 개발하기 위하여 관련 문헌과 기존 척도들을 검토, 분석하여 예비문항을 만들었고 이들 문항에 대한 전문가 의견을 거쳐 총 33개 문항이 선별되었다. 통계적 방법을 사용하여 문항들의 적합성을 분석하였다. 탐색적 요인분석을 실시한 결과 12개 문항이 제외되었고 나머지 21개 문항들은 2개의 요인에 적재되었다. 요인 1은 사회복지사와의 관계에 대한 만족도를 요인 2는 서비스 과정에 대한 만족도를 측정한다고 평가되었다. 각 요인의 신뢰도는 매우 높은 수준으로 계산되었고 수렴타당도와 판별타당도 또한 양호한 수준으로 나타났다.

    후속 연구자들과 일선 현장의 복지사들이 본 척도를 적극적으로 활용하길 기대한다.
  • English
  • Since there are very few satisfaction scales in Korea, this study was intended to develop an instrument to measure client satisfaction. This study developed a scale to measure satisfaction of those using services of community welfare centers. A total of 426 service users participated in this study.

    The exploratory factor analysis reveals that the scale is composed of 2 factors. One factor seems to measure users' satisfaction about their relationships with service providers and the other factor seems to measure user's satisfaction about service process. The reliability of both factors are pretty high. Both factors are positively correlated with other satisfaction measures as well as SERVPERF measuring service quality. It is suggested that both factors measure satisfaction very well.
Research result report
  • Abstract
  • 본 연구는 사회복지분야에서 만족도 척도의 부족을 인식하고 종합사회복지관에서 활용 가능한 만족도 척도를 개발하는 것이 목적이었다. 국내 사회복지실천의 대표적인 현장으로 종합사회복지관을 들 수 있기 때문에 본 연구는 종합사회복지관 서비스를 이용하는 이용자들의 만족도를 측정하기 위해 사용할 수 있는 이용자 만족도 척도를 개발하고자 하였다.
    척도를 개발하기 위해 관련 문헌을 분석하고 이에 기초하여 예비문항을 구성하였으며 예비문항에 대한 관련 전문가 의견을 구하였고 사전조사를 실시한 후 총 33개 문항으로 구성된 만족도 척도를 복지관 이용자들을 대상으로 평가하였다. 총 426명의 복지관 이용자들이 본 조사에 참여하였다.
    탐색적 요인분석을 통해 총 33개 문항들 중 12개 문항이 제외되었으며 최대우도법을 사용하여 요인을 추출한 결과 21개 문항은 2개 요인으로 분류되었으며 8개 문항이 요인 1에 적재되었고 12개 문항이 요인 2에 적재되었다. 2요인 모형에 대한 평가는 매우 양호하였다. 모형적합도를 나타내는 모든 적합도 지수가 일반적인 기준을 만족시켰다.
    요인 1과 요인 2의 Conbach's alpha 값은 각각 .91과 .94로 매우 양호한 수준이었고 측정의 표준오차값도 매우 작게 계산되었다. 수렴타당도를 평가하기 위해 복지부 만족도 척도 및 서브퍼프와의 상관관계를 분석한 결과 요인1과 요인 2는 두 척도와 예견된 관계를 보였으며 모든 상관관계가 통계적으로 유의미하였다. 또한 요인 1과 요인 2는 서브퍼프 보다 복지부 만족도 척도와 더 강한 상관관계를 보였다. 이러한 결과는 요인 1과 요인 2의 수렴타당도와 판별타당도를 인정하는 결과였다.
  • Research result and Utilization method
  • 본 연구를 통해서 개발된 만족도 척도는 만족도 관련 후속 연구에서도 사용될 수 있을뿐만 아니라 실천현장에서 복지관 이용자들의 만족도를 측정하는데 활용될 수 있을 것이다.

    본 척도의 활용가치를 높이기 위해 후속 연구를 통해 본 척도가 지속적으로 평가되길 바란다. 특히 종합복지관 이외의 실천현장에서도 본 척도가 활용될 수 있는지 평가되길 바란다.
  • Index terms
  • 만족도 척도, 종합사회복지관, 사회복지 서비스
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