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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10016481&local_id=10017373
기술기반셀프서비스편리성, 고객경험비용, 서비스품질이 고객생산성과 고객가치에 미치는 영향
Reports NRF is supported by Research Projects( 기술기반셀프서비스편리성, 고객경험비용, 서비스품질이 고객생산성과 고객가치에 미치는 영향 | 2007 Year | 이수형(경북대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B00242
Year(selected) 2007 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2009년 05월 13일
Year type 결과보고
Year(final report) 2009년
Research Summary
  • Korean
  • 본 연구에서는 TBSS편리성을 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성, 편익편리성, 사후편익편리성으로, 고객경험비용을 금전적비용과 비금전적비용 그리고 위험비용으로 구분하였으며, 비금전적비용을 시간과 노력비용으로 위험비용을 개인정보노출 위험비용, 성능적 위험비용 그리고 심리적 위험비용으로 구분하였다. 이를 바탕으로 연구목적을 달성하기 위해 다차원적 TBSS편리성이 비금전적비용(시간과 노력비용)과 위험비용(개인정보노출 위험비용, 성능적 위험비용, 심리적 위험비용)에 영향을 미치고, 금전적비용과 비금전적비용 그리고 위험비용이 TBSS품질에 영향을 미친다는 점을 가설로 제시하였다. 마지막으로 TBSS품질은 고객생산성과 고객가치, 고객생산성은 고객가치에 영향을 미친다는 점을 가설로 제시하였다.
    연구결과를 요약하면, TBSS편리성은 다차원으로 구분되어지며, 비금전적비용 또한 시간과 노력비용으로 구분되는 개념임을 보여주고 있다. 그리고 다차원적 TBSS편리성 요인 중 의사결정편리성, 거래편리성, 편익편리성은 시간과 노력비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 접근편리성과 사후편익편리성은 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 TBSS편리성과 위험비용의 관계는 TBSS편리성의 유형에 따라 위험비용에 미치는 영향은 다른 것으로 나타났다. 개인정보노출 위험비용은 접근편리성에, 성능적 위험비용은 의사결정편리성과 거래편리성에, 심리적 위험비용은 거래편리성을 제외한 모든 편리성 요인에 영향을 받는 것으로 나타났다. TBSS품질과 금전적/비금전적비용 그리고 위험비용과의 관계에서는 금전적비용과 노력비용 그리고 개인정보노출 위험비용이 TBSS품질을 직접적으로 예측하는 변수임을 연구결과는 보여준다. 마지막으로 TBSS품질은 고객생산성과 고객가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 고객생산성은 고객가치의 선행변수로서 고객가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
  • English
  • This study categorized technology-based self-service convenience into five dimensions-decision,
    access, transaction, benefit, and post-benefit convenience-and customer experience costs factors into three dimensions-monetary costs, nonmonetary costs(time cost, effort cost), and risk costs(personal information exposure risk cost, performance risk cost, and psychological risk cost).
    This study examined effects of Multidimensional technology-based self-service convenience on nonmontary costs, risk costs perceived by customers who had ever used technology-based self-service and determined relationship between monetary costs, nonmonetary costs, risk costs and TBSS quality. It also examined effects of TBSS quality on customer productivity, customer value. Finally, this study examined the relationship between customer productivity and customer value.
    The results of the empirical study can be summarized as follows: First, three factors of five dimensions of technology-based self-service convenience-decision, transaction and benefit convenience- had significant effects on time and effort cost. But access and post-benefit convenience had insignificant effects on costs for time and effort. Second, It was also found that accessability convenience had an influence on risk cost of personal information exposure while access, transaction, benefit, and post-benefit convenience did not, and the performance risk cost was affected by decision, transaction convenience. Also, four TBSS convenience factors such as decision, access, benefit, and post-benefit convenience had a meaningful influence on psychological risk cost. However, there was no relationship between psychological risk cost and transaction convenience. Third, testing the hypothesis that monetary costs, nonmonetary costs and risk costs would have significant effects on TBSS quality, revealed that only monetary costs, effort cost and personal information exposure risk cost among customer experiences costs factors had significant effects on TBSS quality. Fourth, testing relationship between TBSS quality and customer productivity revealed that TBSS quality had significant effects on customer productivity and customer value. Finally, customer value was affected by customer productivity
Research result report
  • Abstract
  • 기술의 발전은 소비자들의 가치관 뿐만 아니라 비즈니스 프로세스도 변화시키고 있으며, 특히, 기술기반셀프서비스(Technology-Based Self-Service: TBSS)는 기업에게는 생산성 증대와 비용절감을, 소비자에게는 시간과 노력비용 절감, 대기시간 단축 등과 같은 편익을 제공해 주기 때문에 매우 유용한 서비스 전달수단으로 받아들여지고 있다. 따라서 본 연구에서는 TBSS성과 평가에 중요한 역할을 하는 고객경험비용을 금전적비용과 비금전적비용 그리고 위험비용으로 세분화하고, 이들 비용수준을 낮출 수 있는 TBSS편리성을 다섯 가지 차원, 즉 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성, 편익편리성, 그리고 사후편익편리성으로 분류하여, 이들 구성요인과 고객경험비용간의 관계를 검증하였다. 그리고 고객경험비용이 TBSS품질 평가에 미치는 효과와 TBSS품질이 고객생산성과 고객가치 그리고 고객생산성이 고객가치에 미치는 효과도 조사하였다. 연구결과, 다차원적 TBSS편리성 요인 중 의사결정편리성, 거래편리성, 편익편리성은 시간과 노력비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 접근편리성과 사후편익편리성은 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 TBSS편리성과 위험비용의 관계는 개인정보노출 위험비용은 접근편리성에, 성능적 위험비용은 의사결정편리성과 거래편리성에, 심리적 위험비용은 거래편리성을 제외한 모든 편리성 요인에 영향을 받는 것으로 나타났다. TBSS품질과 금전적/비금전적비용 그리고 위험비용과의 관계에서는 금전적비용과 노력비용 그리고 개인정보노출 위험비용이 TBSS품질을 직접적으로 예측하는 변수임을 연구결과는 보여준다. 마지막으로 TBSS품질은 고객생산성과 고객가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 고객생산성은 고객가치의 선행변수로서 고객가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
  • Research result and Utilization method
  • 연구결과, TBSS편리성은 다차원으로 명확히 구분되어지며, 비금전적비용 또한 시간과 노력비용으로 구분되는 개념임을 보여주고 있다. 그리고 다차원적 TBSS편리성 요인 중 의사결정편리성, 거래편리성, 편익편리성은 시간과 노력비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 접근편리성과 사후편익편리성은 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 TBSS편리성과 위험비용의 관계는 TBSS편리성의 유형에 따라 위험비용에 미치는 영향은 다른 것으로 나타났다. 개인정보노출 위험비용은 접근편리성에, 성능적 위험비용은 의사결정편리성과 거래편리성에, 심리적 위험비용은 거래편리성을 제외한 모든 편리성 요인에 영향을 받는 것으로 나타났다. TBSS품질과 금전적/비금전적비용 그리고 위험비용과의 관계에서는 금전적비용과 노력비용 그리고 개인정보노출 위험비용이 TBSS품질을 직접적으로 예측하는 변수임을 연구결과는 보여준다. 마지막으로 TBSS품질은 고객생산성과 고객가치에 유의적인 영향을 미치며, 또한 고객생산성은 고객가치의 선행변수로서 고객가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
    본 연구결과의 활용방안은 다음과 같다. 첫째, 연구기간 종류 후 연구결과를 한국마케팅과학회 등과 같은 전문학술지(등재<후보지>학술지)에 게재할 예정이다. 둘째, 본 연구결과를 기반으로 향후 상황변수, TBSS의 유형 그리고 이용정도 등을 고려한 집단간 비교와 조절변수의 역할을 검증함으로써 보다 확장된 개념적 모형을 제시할 예정이다. 셋째, 기업측면에서 보다 효과적으로 활용할 수 있는 마케팅 전략을 수립함으로써, 많은 실무적 시사점을 제공할 예정이다.
  • Index terms
  • 기술기반셀프서비스, TBSS편리성, 금전적비용, 비금전적 비용, 위험비용, 고객생산성, TBSS품질, 고객가치
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