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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10016528&local_id=10016042
공공부문의 감정노동: 일선행정 민원공무원에 대한 실증연구
Reports NRF is supported by Research Projects( 공공부문의 감정노동: 일선행정 민원공무원에 대한 실증연구 | 2007 Year | 김상구(한국해양대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B00742
Year(selected) 2007 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2009년 05월 13일
Year type 결과보고
Year(final report) 2009년
Research Summary
  • Korean
  • 이 연구의 주제는 현재 공공부문 일선에서 근무하는 하위공무원의 감정노동 수준을 검증하고 그 결과를 시론적으로 분석하는 것이다. 주요 연구질문에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 개념정의와 공공부문의 적용가능성은 있는가 그렇다. 공공부문의 감정노동은 대인 접촉방식의 행정서비스 교류가 일어나고 있는 동안 공무원이 감정을 통제하고 조직, 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위로 규정되었다. 둘째, 감정노동 수준이 어느 정도이며 개인차는 어떠한가 현재 공무원의 감정노동 수준은 높은 편이었고, 개인차는 성별, 연령, 학력, 재직기간, 직급, 근무장소에 따라 뚜렷했다. 셋째, 감정노동과 후속변수의 인과관계는 어떠한가 통계적으로 의미 있는 인과구조 상에서 감정노동은 직무스트레스와 감정적 고갈에 많은 영향을 미쳤다. 이상의 결과들은 향후 관련연구 및 공무원 인사관리와 정책에 의미 있는 시사점을 주었다.

  • English
  • Emotional labor is generally defined as the act of expressing organizationally desired emotion during the service transactions. In addition, in the public sector, it is emotional dilemma of the public servants between kindness and unkindness. The purpose of this study is three-folded: to present a conceptualization of emotional labor, to develop a corresponding operationalization of the concepts, and to examine the casual relationship among emotional labor, job-stress and emotional exhaustion of street-level bureaucrat in public sector. The main findings of this study are summarized as below. First, the level of emotional labor was a little above the average in public sector Second, emotional labor has positive impact on their job-stress and emotional exhaustion. Based on these significant research findings, theoretical and practical implications were discussed.


Research result report
  • Abstract
  • 이 연구의 주제는 현재 공공부문 일선에서 근무하는 하위공무원의 감정노동 수준을 검증하고 그 결과를 시론적으로 분석하는 것이다. 주요 연구질문에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 개념정의와 공공부문의 적용가능성은 있는가? 그렇다. 공공부문의 감정노동은 대인 접촉방식의 행정서비스 교류가 일어나고 있는 동안 공무원이 감정을 통제하고 조직, 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위로 규정되었다. 둘째, 감정노동 수준이 어느 정도이며 개인차는 어떠한가? 현재 공무원의 감정노동 수준은 높은 편이었고, 개인차는 성별, 연령, 학력, 재직기간, 직급, 근무장소에 따라 뚜렷했다. 셋째, 감정노동과 후속변수의 인과관계는 어떠한가? 통계적으로 의미 있는 인과구조 상에서 감정노동은 직무스트레스와 감정적 고갈에 많은 영향을 미쳤다. 이상의 결과들은 향후 관련연구 및 공무원 인사관리와 정책에 의미 있는 시사점을 주었다.

  • Research result and Utilization method
  • 무릇 공공부문에서도 고객은 이제 단순한 관찰자가 아니라 상호작용의 공동창출자로서 서비스 과정(service process)의 일부를 이루고 있다. 이들의 수긍과 협력이 수반되지 않는다면 행정서비스 과정은 지체되고 방해되며 극단적으로는 중단될 위험마저도 있다. 이러한 특징으로 인해 민원공무원은 자신의 감정표현을 전략적으로 조작하여 고객(주민)이 원하는 특정한 심리적 상태를 충족시킨다. 더불어 접촉(service contact) 순간 직무수행에 적합한 상호작용도 창출한다. 중요한 것은 이 지점에서 사적 공간에서 사용가치로만 머물러 있던 개인의 감정이 정부활동(government activity)의 영역으로 끌어들여져 잘 통제되어야 할 필요성이 발생한다. 때문에 공공부문의 감정노동은 향후 행정학에서 아주 중요한 관심사가 되어야 할 당위성을 재차 강조한다.
    첫 번째 연구질문은 이러했다. 감정노동의 개념정의와 공공부문의 적용가능성은 있는가 그렇다. 이론적 개념은 명확했으며 적용가능성은 충분했다. 왜냐하면 감정노동의 핵심은 실제감정과 관계없이 표현되는 감정의 인위적 관리인데, 행정 최일선의 민원공무원은 민간서비스업 노동자와 마찬가지로 고객과의 서비스 과정, 교류가 일어나고 있는 동안 자신의 감정을 통제하고 있기 때문이다. 비록 불친절, 불량고객일지라도 행정서비스 헌장이나 업무지침에 의해 공무원은 개인의 부정적 감정을 감추어야 한다. 공무원이 정부와 사회가 요구하는 바람직한 특정감정을 외적으로 표현하는 행위는 최근 들어 행정서비스 고객만족과 정부성과 및 이미지 때문에 그 중요성이 더욱 강조되는 것으로 논증되었다.
    두 번째 연구질문은 이러했다. 공무원의 감정노동 강도는 어느 정도이며 개인차가 있는가 그 해답으로 감정노동 수준은 비교적 높은 편이었고 개인별 차이는 아주 뚜렷했다. 특히 여성, 낮은 연령, 높은 학력, 장기근속, 낮은 직급의 공무원, 그리고 일선 동사무소에 근무할수록 감정노동을 많이 하는 것으로 나타났다.
    세 번째 질문은 이러했다. 감정노동으로 인한 후속결과는 무엇이며, 효과적인 예측변수는 무엇인가 먼저 후속결과는 직무스트레스와 감정적 고갈이었다. 그런데 인과구조에서 직무스트레스를 유발시키는 것은 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화였다. 감정적 고갈은 감정표현의 빈도, 감정적 부조화, 그리고 매개변수인 직무스트레스에 의해서 발생했다. 이러한 인과구조는 직무스트레스와 감정적 고갈을 방지하기 위해 관리되어야 할 감정노동의 차원을 각기 차별적으로 규명해주었다.
    공공부문에서 감정노동을 실증하여 도출되는 시사점과 정책방안에은 다음과 같다. 우선 감정노동이 현재 공공부문에서 행해지고 있다는 사실은 분명했다. 주민과 매일 대면하는 일선 민원공무원의 경우에 직업적 생존전략이 그 사람의 감정, 특히 남을 위해 자신의 감정을 희생해야 하는 것이라면, 개인의 삶의 의미나 가치는 결코 이전보다 더 나아졌다고 할 수 없을 것이다. 이제 단순 행정성과와 고객만족을 떠나 정부와 관리자, 주민들은 일선 하위공무원들에게 무의식적인 감정노동을 요구하면서도 그걸 당연하게 생각하지는 않는지 되짚어 볼 때이다. 감정노동의 강제는 장기적 관점에서 행정의 수준과 질을 저하시킬 수 있기 때문이다.
    두 번째 시사점은 공무원의 감정노동의 수준은 개인차가 있으므로 차별적인 관리가 필요하다는 것이다. 특히 공공부문에서 감정노동의 연구주제에 대한 확장과 인사/조직관리 실무와의 연계가 시급하다. 예를 들면 감정노동의 성별차이 결과에서 다음과 같은 심층적 연구문제를 제기할 수 있다. 민원공무원과 같은 감정노동자와 이들의 노동가치가 공공부문에서 평가절하 되고 있는 이유는 연구표본에서 나타난 바처럼 일선 행정조직에서 민원전담에 유달리 여성이 많아진 이유와도 무관치 않을 것으로 생각된다. 즉 남성에 비해 여성은 공직사회에서 하위직급에 집중되어 있다. 현실세계에서도 일선 행정기관 창구에서 여성이 많이 일하고 있음을 흔히 본다. 이는 공공부문에서 특히 하위직급 여성이 대표적인 감정노동자임을 반증하며 이러한 현상의 원인, 그리고 남성과 다를 것으로 예상되는 여성의 감정태도와 행동은 향후 연구자들이 주목할 만한 이슈이다.
  • Index terms
  • 감정노동, 스트레스, 감정적 고갈, 인사관리
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