연구성과물검색
유형별/분류별 연구성과물 검색
HOME ICON HOME > Search by Achievements Type > Reports View

Reports Detailed Information

https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10016725&local_id=10014184
여행사 종업원의 긍정적 감정노동의 순수성이 고객의 반응에 미치는 영향에 관한 연구
Reports NRF is supported by Research Projects( 여행사 종업원의 긍정적 감정노동의 순수성이 고객의 반응에 미치는 영향에 관한 연구 | 2007 Year | 이봉구(동의대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number B00808
Year(selected) 2007 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2009년 05월 27일
Year type 결과보고
Year(final report) 2009년
Research Summary
  • Korean
  • 본 연구는 다양한 표현규범에 의해 관광기업의 종업원들에게 요구되는 긍정적인 감정표현의 궁극적 목적이 고객의 만족을 향상시키고자 함이며 이를 위해서는 감정노동 그 자체보다는 감정노동의 질적 차이(즉 진정성 정도)가 더 종요하다는 전제하에 종업원 감정노동의 진정성이 고객의 반응(종업원에 대한 고객의 평가, 고객의 감정상태, 고객만족)에 미치는 영향과 종업원에 대한 고객의 평가 및 고객의 감정상태가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위해 실행되었다. 본 연구들 통해 도출한 주요 결과는 다음과 같다.
    첫째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동의 진정성정도는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동 진정성 정도는 선행연구(Grandey, 2003; Grandey et al., 2005; Grayson, 1998; Lemmink & Mattsson, 2002; Tsai & Huang, 2002)의 결과와 마찬가지로 고객으로 하여금 그러한 감정을 표현하는 종업원에 대한 우호적인 평가에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 여행사 종업원에 대한 고객의 호의적인 평가는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여행사 종업원이 고객을 응대하는 과정에서 표현하는 감정노동의 진정성은 Hatfield 등(1994)의 "감정전염"에서 유추할 수 있는 바와 같이 고객의 감정 상태에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객의 감정상태가 고객만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
  • English
  • This study examined the relationship between travel agency employees' authentic positive emotional labor and customer reactions(i.e., customers' evaluation on employees, customers' emotional states, and customer satisfaction) and the relationships in customer reactions. A self-administered on-site survey was conducted with customers who completed their encounters with employees for travel agencies in Busan. A total of 202 respondents was recruited through a convenient sampling method. Major findings were followings. First, employees' authentic positive emotional labor had a statistically significant influence on three customer reactions, respectively. Second, customers' evaluation on employees exerted a statistically significant influence on customer satisfaction, but customers' emotional states did not. Discussion and implication of the results were followed along with limitations of the study.
Research result report
  • Abstract
  • This study examined the relationship between travel agency employees' authentic positive emotional labor and customer reactions(i.e., customers' evaluation on employees, customers' emotional states, and customer satisfaction) and the relationships in customer reactions. A self-administered on-site survey was conducted with customers who completed their encounters with employees for travel agencies in Busan. A total of 202 respondents was recruited through a convenient sampling method. Major findings were followings. First, employees' authentic positive emotional labor had a statistically significant influence on three customer reactions, respectively. Second, customers' evaluation on employees exerted a statistically significant influence on customer satisfaction, but customers' emotional states did not. Discussion and implication of the results were followed along with limitations of the study.
  • Research result and Utilization method
  • 본 연구들 통해 도출한 주요 결과와 이에 대한 논의는 다음과 같다.
    첫째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동의 진정성정도는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동 진정성 정도는 선행연구(Grandey, 2003; Grandey et al., 2005; Grayson, 1998; Lemmink & Mattsson, 2002; Tsai & Huang, 2002)의 결과와 마찬가지로 고객으로 하여금 그러한 감정을 표현하는 종업원에 대한 우호적인 평가에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.셋째, 여행사 종업원에 대한 고객의 호의적인 평가는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여행사 종업원이 고객을 응대하는 과정에서 표현하는 감정노동의 진정성은 Hatfield 등(1994)의 "감정전염"에서 유추할 수 있는 바와 같이 고객의 감정 상태에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객의 감정상태가 고객만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
    이상의 논의를 종합하면 여행사 종업원이 업무수행 중 행하는 감정노동의 진정성은 고객의 반응(종업원에 대한 평가, 고객의 감정 상태, 고객만족)에 직접적인 영향을 미칠 뿐 아니라 종업원에 대한 우호적 평가를 통해 고객 만족에 간접적 영향을 미치는 요소임을 알 수 있다. 따라서 관광기업에서는 종업원들로 하여금 감정노동에 의한 감정표현 시 진정성이 결여되지 않도록 특히 주의를 기울여야 할 것이다. 이를 위해서는 첫째, 종업원에 대한 맹목적인 감정노동 요구는 종업원으로 하여금 표면행위에 참여하도록 만들 뿐 아니라 아니라 고객만족에 부정적인 영향을 미쳐 기업의 장기적인 목표 달성(이윤 추구)에도 도움을 주지 못한다는 사실을 여행사 경영자는 인식하여야 할 것이다. 둘째, 종업원의 채용 시 심층적 감정노동 행위에 민감한 인재를 선발하는 한편 종업원에 대한 교육․재교육․훈련․보상에서도 감정노동의 질적 차이를 반영하여 감정 기술(emotional skills)에 많은 비중을 두어야 할 것이다.
  • Index terms
  • 감정노동의 진정성(authenticity of emotional labor), 감정전염(emotional contagion), 종업원에 대한 평가(evaluation on employees), 고객 감정상태(customers' emotional states), 고객만족(customer satisfaction)
  • List of digital content of this reports
데이터를 로딩중 입니다.
  • This document, it is necessary to display the original author and you do not have permission
    to use copyrighted material for-profit
  • In addition , it does not allow the change or secondary writings of work
데이터 이용 만족도
자료이용후 의견
입력