본 연구는 다양한 표현규범에 의해 관광기업의 종업원들에게 요구되는 긍정적인 감정표현의 궁극적 목적이 고객의 만족을 향상시키고자 함이며 이를 위해서는 감정노동 그 자체보다는 감정노동의 질적 차이(즉 진정성 정도)가 더 종요하다는 전제하에 종업원 감정노동의 ...

본 연구는 다양한 표현규범에 의해 관광기업의 종업원들에게 요구되는 긍정적인 감정표현의 궁극적 목적이 고객의 만족을 향상시키고자 함이며 이를 위해서는 감정노동 그 자체보다는 감정노동의 질적 차이(즉 진정성 정도)가 더 종요하다는 전제하에 종업원 감정노동의 진정성이 고객의 반응(종업원에 대한 고객의 평가, 고객의 감정상태, 고객만족)에 미치는 영향과 종업원에 대한 고객의 평가 및 고객의 감정상태가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위해 실행되었다. 본 연구들 통해 도출한 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동의 진정성정도는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동 진정성 정도는 선행연구(Grandey, 2003; Grandey et al., 2005; Grayson, 1998; Lemmink & Mattsson, 2002; Tsai & Huang, 2002)의 결과와 마찬가지로 고객으로 하여금 그러한 감정을 표현하는 종업원에 대한 우호적인 평가에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 여행사 종업원에 대한 고객의 호의적인 평가는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여행사 종업원이 고객을 응대하는 과정에서 표현하는 감정노동의 진정성은 Hatfield 등(1994)의 "감정전염"에서 유추할 수 있는 바와 같이 고객의 감정 상태에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객의 감정상태가 고객만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.

This study examined the relationship between travel agency employees' authentic positive emotional labor and customer reactions(i.e., customers' evaluation on employees, customers' emotional states, and customer satisfaction) and the relationships in ...

This study examined the relationship between travel agency employees' authentic positive emotional labor and customer reactions(i.e., customers' evaluation on employees, customers' emotional states, and customer satisfaction) and the relationships in customer reactions. A self-administered on-site survey was conducted with customers who completed their encounters with employees for travel agencies in Busan. A total of 202 respondents was recruited through a convenient sampling method. Major findings were followings. First, employees' authentic positive emotional labor had a statistically significant influence on three customer reactions, respectively. Second, customers' evaluation on employees exerted a statistically significant influence on customer satisfaction, but customers' emotional states did not. Discussion and implication of the results were followed along with limitations of the study.

This study examined the relationship between travel agency employees' authentic positive emotional labor and customer reactions(i.e., customers' evaluation on employees, customers' emotional states, and customer satisfaction) and the relationships in ...

This study examined the relationship between travel agency employees' authentic positive emotional labor and customer reactions(i.e., customers' evaluation on employees, customers' emotional states, and customer satisfaction) and the relationships in customer reactions. A self-administered on-site survey was conducted with customers who completed their encounters with employees for travel agencies in Busan. A total of 202 respondents was recruited through a convenient sampling method. Major findings were followings. First, employees' authentic positive emotional labor had a statistically significant influence on three customer reactions, respectively. Second, customers' evaluation on employees exerted a statistically significant influence on customer satisfaction, but customers' emotional states did not. Discussion and implication of the results were followed along with limitations of the study.

본 연구들 통해 도출한 주요 결과와 이에 대한 논의는 다음과 같다.
첫째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동의 진정성정도는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 ...

본 연구들 통해 도출한 주요 결과와 이에 대한 논의는 다음과 같다.
첫째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동의 진정성정도는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여행사 종업원이 고객과 조우하는 과정에서 표현되는 감정노동 진정성 정도는 선행연구(Grandey, 2003; Grandey et al., 2005; Grayson, 1998; Lemmink & Mattsson, 2002; Tsai & Huang, 2002)의 결과와 마찬가지로 고객으로 하여금 그러한 감정을 표현하는 종업원에 대한 우호적인 평가에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.셋째, 여행사 종업원에 대한 고객의 호의적인 평가는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여행사 종업원이 고객을 응대하는 과정에서 표현하는 감정노동의 진정성은 Hatfield 등(1994)의 "감정전염"에서 유추할 수 있는 바와 같이 고객의 감정 상태에 통계적으로 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객의 감정상태가 고객만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
이상의 논의를 종합하면 여행사 종업원이 업무수행 중 행하는 감정노동의 진정성은 고객의 반응(종업원에 대한 평가, 고객의 감정 상태, 고객만족)에 직접적인 영향을 미칠 뿐 아니라 종업원에 대한 우호적 평가를 통해 고객 만족에 간접적 영향을 미치는 요소임을 알 수 있다. 따라서 관광기업에서는 종업원들로 하여금 감정노동에 의한 감정표현 시 진정성이 결여되지 않도록 특히 주의를 기울여야 할 것이다. 이를 위해서는 첫째, 종업원에 대한 맹목적인 감정노동 요구는 종업원으로 하여금 표면행위에 참여하도록 만들 뿐 아니라 아니라 고객만족에 부정적인 영향을 미쳐 기업의 장기적인 목표 달성(이윤 추구)에도 도움을 주지 못한다는 사실을 여행사 경영자는 인식하여야 할 것이다. 둘째, 종업원의 채용 시 심층적 감정노동 행위에 민감한 인재를 선발하는 한편 종업원에 대한 교육․재교육․훈련․보상에서도 감정노동의 질적 차이를 반영하여 감정 기술(emotional skills)에 많은 비중을 두어야 할 것이다.