일반적으로 ‘헬스클럽’이라고 불리우는 피트니스 센터의 경우 참여스포츠시설로서 국민들이 가장 많이 이용하는 체육시설로 자리매김하고 있다(양찬모, 2015, p1). 피트니스 센터의 양적인 공급확대는 여가생활 패턴변화에 따른 시대적 요구에 부응하였다는 긍정적인 측 ...
일반적으로 ‘헬스클럽’이라고 불리우는 피트니스 센터의 경우 참여스포츠시설로서 국민들이 가장 많이 이용하는 체육시설로 자리매김하고 있다(양찬모, 2015, p1). 피트니스 센터의 양적인 공급확대는 여가생활 패턴변화에 따른 시대적 요구에 부응하였다는 긍정적인 측면이 있으나, 업체간 치열한 경쟁 상황 속에서 날로 다양해지는 소비자의 욕구로 인하여 2중, 3중의 어려움에 처해 있다. 이러한 시장환경에서 경쟁우위을 확보하기 위해서는 과거의 불특정다수를 신규고객으로 유치하기 위해 열을 올리던 마케팅 관행에서 벗어나 기존고객을 유지하는 데 관심을 기울이고, 기존고객과의 관계강화를 통해 수익을 유지·확대해 가는 쪽으로 패러다임을 변화시킬 필요성이 요구되어진다(김민희, 이정민, 김차용, 2010).
이와 같이 경영환경에서 소비자는 기업이 일방적으로 제공하는 서비스, 마케팅, 촉진, 커뮤니케이션 정보에 대한 의구심을 가지며, 진정성(authenticity)에 대한 소비자의 요구가 증가하고 있다. 이러한 진정성은 정치, 사회, 문화, 산업 등 사회 전반에 걸쳐 진정성은 중요한 화두이다. 이러한 관심은 자연스럽게 학계에서도 주목하며, 2000년대 들어 정성적 연구를 토대로 다양한 개념과 정의가 제공되었다. 이러한 진정성에 관한 다양한 분야의 선행 연구에 관한 검토를 통해 다음과 같은 분야에서 연구의 축적이 필요하다고 판단된다.
첫째, 전 산업분야에서 기업 조직 내부에 관한 연구에 있어서 연구동향은 상사의 진정성 리더십에 관한 연구(이병진, 2014; 최준원, 이병주, 2014; 황국현, 2015; Walumbwa, Avolio, Gardner, Wernsing, & Peterson, 2008)가 주류를 이루고 있다. 그러나 종사자 입장에서는 상사뿐만 아니라 기업 조직 내에서 자신에게 진정성 있는 처우와 복지를 제공하는 지에 대한 종사자의 인식과 평가는 매우 중요함에도 불구하고 이와 관련된 연구가 제시되지 못하고 있다. 이에 종사자가 기업조직에 있어서 상사에 대한 진정성 연구이외에도 기업조직 자체 내의 문화와 내부마케팅 등, 시스템에 관한 진정성 연구가 필요하다고 판단된다. 다음 두 번째로, 국민 건강과 삶의 질, 자아실현에 긍정적인 영향을 미치고 있는 스포츠 활동에 관한 진정성 연구 동향에 있어서 브랜드와 지도자 리더십, 기업의 후원활동에 관한 연구가 최근 보고되고 있으나, 피트니스 센터와 같은 참여스포츠 시설에 관한 연구가 제시되지 못하고 있는 실정이다.
이와 같은 진정성 연구동향(종사자 측면의 연구 필요와 참여스포츠 연구의 축적이 필요)에 있어서 이 연구에서는 고객을 내부고객인 종사자와 외부고객(이용고객) 측면에서 연구하고자 한다. 기업성과를 높이기 위해서 외부고객 뿐만 아니라 내부고객인 종사자의 만족 또한 매우 중요하기 때문이다. 이와 같은 필요성에 따라 연구목적은 크게 두 가지로 구분된다. 첫째, 피트니스 센터 내부와 외부 고객이 지각하는 피트니스 센터 진정성의 속성과 구조를 파악하고 둘째, 이를 통하여 피트니스 진정성의 측정 척도를 내부고객인 종사자용과 외부고객인 고객용으로 마련하고 진정성과 결과변인간의 이론적 관계를 구축한 구조모형을 통한 관계 분석을 실시하여 피트니스 센터 진정성에 관한 이론과 실무적인 시사점을 제공하고자 한다.
이를 위하여 연구의 전체적인 주제는 2가지 연구방법(진정성 파악, 실증연구)×2가지 연구대상(내부고객, 외부고객)로 구성되었다. 이러한 연구주제와 대상에 대한 연구를 순차적 통합방법설계(sequential mixed method designs)에 따라 고객별, 년차별로 진행하였다.