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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10062116&local_id=10085980
피트니스 센터의 내·외부 고객에 대한 진정성과 성과에 관한 연구
Reports NRF is supported by Research Projects( 피트니스 센터의 내·외부 고객에 대한 진정성과 성과에 관한 연구 | 2015 Year 신청요강 다운로드 PDF다운로드 | 변경원(단국대학교) ) data is submitted to the NRF Project Results
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
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  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number 2015S1A5A8012267
Year(selected) 2015 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2017년 10월 31일
Year type 결과보고
Year(final report) 2017년
Research Summary
  • Korean
  • [연구주제 1]의 목적은 피트니스 센터의 진정성을 분석하는 것이다. 이를 위해 심층면접과 전문가 회의를 통해 피트니스 센터 진정성의 속성과 구조를 파악하고자 하였다. 연구결과, 피트니스 센터의 내부고객의 센터에 대한 진정성 속성은 ‘보상’, ‘공정’, ‘후원’, '보호’, ‘비전’과 상사에 대한 진정성 속성은 ‘동료’, ‘유대', '배려', '교육'으로 파악되었다. 피트니스 센터의 외부 고객의 진정성 속성은 ‘외형’, ‘내용’, ‘지원’, '헌신’, ‘이해’로 파악되었다.
    [연구주제2] 목적은 피트니스 센터의 진정성(종사자, 고객)과 결과변인 간의 구조적 관계를 규명하는 것이다. 연구대상은 피트니스 종사자 154명, 피트니스 고객 145명이다. 자료처리는 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 모형의 적합도를 확인한 후 개별 가설들을 검증하였다.
  • English
  • The purpose of this study [subject 1] was to analyze authenticity of fitness center. To achieve objectives of this study, a survey was using the in-depth technique and experts' consultation which understanding the attributes and structure. First, analysis of the data showed that authenticity of fitness center internal customer provided attributes were ‘reward’, ‘fairness 'support’, 'protection', 'vision'. Second, analysis of the data showed that authenticity of superior internal customer provided attributes were 'colleague', 'connectedness', 'consideration', 'education’ Third, Analysis of the data showed that authenticity of superior external customer provided attributes were 'appearance', 'content', 'support', 'dedication’, understanding.
    The purpose of this [study subject2] was to examine the structural relationship between customer(internal, external) of consequence variable. The subjects of the study were 244 questionnaires who customer(internal: 154, external: 145) of fitness center. Data analysis used for SEM analysis. After confirming the test of goodness of fit of a model, individual hypotheses was verified.
Research result report
  • Abstract
  • 일반적으로 ‘헬스클럽’이라고 불리우는 피트니스 센터의 경우 참여스포츠시설로서 국민들이 가장 많이 이용하는 체육시설로 자리매김하고 있다(양찬모, 2015, p1). 피트니스 센터의 양적인 공급확대는 여가생활 패턴변화에 따른 시대적 요구에 부응하였다는 긍정적인 측면이 있으나, 업체간 치열한 경쟁 상황 속에서 날로 다양해지는 소비자의 욕구로 인하여 2중, 3중의 어려움에 처해 있다. 이러한 시장환경에서 경쟁우위을 확보하기 위해서는 과거의 불특정다수를 신규고객으로 유치하기 위해 열을 올리던 마케팅 관행에서 벗어나 기존고객을 유지하는 데 관심을 기울이고, 기존고객과의 관계강화를 통해 수익을 유지·확대해 가는 쪽으로 패러다임을 변화시킬 필요성이 요구되어진다(김민희, 이정민, 김차용, 2010).
    이와 같이 경영환경에서 소비자는 기업이 일방적으로 제공하는 서비스, 마케팅, 촉진, 커뮤니케이션 정보에 대한 의구심을 가지며, 진정성(authenticity)에 대한 소비자의 요구가 증가하고 있다. 이러한 진정성은 정치, 사회, 문화, 산업 등 사회 전반에 걸쳐 진정성은 중요한 화두이다. 이러한 관심은 자연스럽게 학계에서도 주목하며, 2000년대 들어 정성적 연구를 토대로 다양한 개념과 정의가 제공되었다. 이러한 진정성에 관한 다양한 분야의 선행 연구에 관한 검토를 통해 다음과 같은 분야에서 연구의 축적이 필요하다고 판단된다.
    첫째, 전 산업분야에서 기업 조직 내부에 관한 연구에 있어서 연구동향은 상사의 진정성 리더십에 관한 연구(이병진, 2014; 최준원, 이병주, 2014; 황국현, 2015; Walumbwa, Avolio, Gardner, Wernsing, & Peterson, 2008)가 주류를 이루고 있다. 그러나 종사자 입장에서는 상사뿐만 아니라 기업 조직 내에서 자신에게 진정성 있는 처우와 복지를 제공하는 지에 대한 종사자의 인식과 평가는 매우 중요함에도 불구하고 이와 관련된 연구가 제시되지 못하고 있다. 이에 종사자가 기업조직에 있어서 상사에 대한 진정성 연구이외에도 기업조직 자체 내의 문화와 내부마케팅 등, 시스템에 관한 진정성 연구가 필요하다고 판단된다. 다음 두 번째로, 국민 건강과 삶의 질, 자아실현에 긍정적인 영향을 미치고 있는 스포츠 활동에 관한 진정성 연구 동향에 있어서 브랜드와 지도자 리더십, 기업의 후원활동에 관한 연구가 최근 보고되고 있으나, 피트니스 센터와 같은 참여스포츠 시설에 관한 연구가 제시되지 못하고 있는 실정이다.
    이와 같은 진정성 연구동향(종사자 측면의 연구 필요와 참여스포츠 연구의 축적이 필요)에 있어서 이 연구에서는 고객을 내부고객인 종사자와 외부고객(이용고객) 측면에서 연구하고자 한다. 기업성과를 높이기 위해서 외부고객 뿐만 아니라 내부고객인 종사자의 만족 또한 매우 중요하기 때문이다. 이와 같은 필요성에 따라 연구목적은 크게 두 가지로 구분된다. 첫째, 피트니스 센터 내부와 외부 고객이 지각하는 피트니스 센터 진정성의 속성과 구조를 파악하고 둘째, 이를 통하여 피트니스 진정성의 측정 척도를 내부고객인 종사자용과 외부고객인 고객용으로 마련하고 진정성과 결과변인간의 이론적 관계를 구축한 구조모형을 통한 관계 분석을 실시하여 피트니스 센터 진정성에 관한 이론과 실무적인 시사점을 제공하고자 한다.
    이를 위하여 연구의 전체적인 주제는 2가지 연구방법(진정성 파악, 실증연구)×2가지 연구대상(내부고객, 외부고객)로 구성되었다. 이러한 연구주제와 대상에 대한 연구를 순차적 통합방법설계(sequential mixed method designs)에 따라 고객별, 년차별로 진행하였다.
  • Research result and Utilization method
  • 연구주제 1의 연구결과로는 피트니스 종사자 18명과 피트니스 센터 이용 고객 23명을 대상으로 심층면접과 전문가회의를 통해 종사자 진정성 9가지 차원과 고객 진정성 5가지의 속성과 구조를 파악하였다. 연구주제 2의 연구결과로는 종사자 155명과 고객 145명을 대상으로 각각 실증연구 모형을 제시하고 Amos를 활용하여 구조방정식 모형을 검증하였다.
    피트니스 센터의 진정성에 관한 2년차 과제 연구를 통해 다음과 같이 학문분야 발전에 기여할 수 있을 것으로 판단된다.
    첫째, 피트니스를 비롯한 참여스포츠를 대상으로 종사자와 고객이 인식하는 진정성에 대해서 각각 처음으로 탐색적 연구를 진행하였다. 고객면접법과 전문가 조사와 같은 정성적 연구를 통해서 종사자와 고객이 어떠한 점에 진정성을 느끼는지에 대한 속성과 구조를 살펴본 내·외부 고객이 지각하는 진정성 차원을 통해 참여스포츠 분야의 연구에 기초적인 자료로 제공될 수 있을 것이다.
    둘째, 정성적 연구로 제시된 진정성의 속성과 구조는 정량적 연구를 통해 CFA와 EFA, 상관분석을 통해 개념타당도, 판별타당도, 집중타당도를 확보하고 내적일관성 검사를 통해 신뢰성이 제고된 피트니스 센터의 2가지 진정성 척도(종사자, 고객)가 제시되었다. 이러한 타당성과 신뢰성이 확보된 조사도구를 통해 보다 다양한 관련변인 간의 정량적 연구가 진행되어 피트니스를 비롯한 참여스포츠의 진정성 연구가 보다 활발하게 진행될 것으로 기대된다.
    셋째, 이 연구는 종사자와 고객을 대상으로 한 심층면접법과 학계와 현장 전문가를 대상으로 전문가 조사를 실시하는 정성적 연구를 진행하고 이러한 연구의 결과를 토대로 다시금 다수의 종사자와 고객을 대상으로 정량적 연구를 실시하는 순차적 통합방법 설계(sequential mixed method designs) 방법을 이용하였다. 이러한 연구방법은 정성적과 정량적 연구방법의 상호 단점을 보완해 줄 수 있다는 장점이 있다. 이와 같은 연구방법이 비교적 축적되지 않은 개념과 경영환경에 대한 연구방법론으로써 하나의 모델이 될 수 있을 것이다.
    넷째, 중·대형 스포츠센터와 스키와 골프 리조트, 각종 참여 스포츠 시설업에 있어 이 연구를 통해 제시되는 진정성의 구조와 속성은 현장의 마케터에게도 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 보다 내부고객에 대한 직무만족과 조직에 대한 몰입을 높이고, 고객의 만족을 통한 신뢰와 충성도 제고를 위한 진정성 있는 내·외부 마케팅 전략 수립에 기초적인 자료가 될 것으로 판단된다.
    다섯째, 이 연구의 최초계획에서 고려한 성별과 경력(종사자)/이용기간(고객) 등을 조절변수로 선정하여 각 경로계수의 차이를 다집단 분석(multi-group analysis)을 통한 분석하여 통계적으로 유의한 경로가 발견된다면 이러한 자료와 근거를 통해 보다 효과적인 내부마케팅 전략과 고객을 위한 STP 전략을 구축하고 실행하는 데 기여할 것으로 판단된다.
  • Index terms
  • 정성, 내부고객, 외부고객, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성, 고객만족, 신뢰, 충성도, 심층면접, 전문가 조사, 정성적연구, 정량적 연구, 순차적 통합방법설계
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