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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10071574&local_id=10086394
관리자의 감사표현이 서비스 종업원의 심리적 반응 및 친소비자 행동에 미치는 영향 -‘The Power of Thank You’
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
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  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number 2016S1A5A8019349
Year(selected) 2016 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2017년 10월 27일
Year type 결과보고
Year(final report) 2017년
Research Summary
  • Korean
  • 면접 결과, 한국 관리자들은 공식적인 자리나 행사의 경우, 감사의 직접적인 표현을 사용하나 사적으로 표현할 때는 감사의 표현에 직접적 표현 보다는 ‘수고 했어’, ‘고생 많았어’라는 우회적인 표현을 더 자주 사용하는 것으로 나타났다. 또한 관리자들은 언어적인 표현도 하지만 sns 상에서 다양한 이모티콘을 통해 감사를 표현하는 것으로도 나타났다. 한국 남성들의 감사표현에 대한 인색함이 있을 것으로 예상하였는데, 남녀간의 감사표현에 대한 차이가 있는지에 대해서는 면접 내용상에서는 여자뿐만 아니라 남자 관리자들 또한 감사표현을 종종 하는 것으로 나타났다. 그런데 이 결과는 피면접자들의 관리자가 대부분이 남성으로 설문지를 통한 추가 검증이 요구된다.
    이러한 질적 연구방법을 통해 관리자의 감사표현에 대한 두 가지 차원을 토대로 4가지의 표현법을 발견하였다. 언어적-공적 표현, 언어적-사적 표현, 비언어적-공적 표현, 비언어적-사적 표현이다.
  • English
  • As a result of the interview, Korean managers use direct expressions of gratitude in the case of formal occasions or events, but when expressing them in private, they use indirect expressions like "you have worked hard" and "you have had a lot of trouble" Respectively. Also, managers also expressed linguistic expressions, but expressed emotion through various emoticons on sns such kakao talk, It is expected that there will be a skepticism about the expressions of appreciation of Korean men. Regarding whether there is a difference in expressions of appreciation between men and women, not only women but also male managers also frequently express their expressions of gratitude. The results of this study are as follows.
    Through these qualitative research methods, this study found four expressions based on two dimensions of manager's gratitude expression. Verbal-public expression, verbal-private expression, non-verbal-public expression, non-verbal-private expression.
Research result report
  • Abstract
  • 서비스 접점에 있는 종업원은 기업을 대표하는 자원으로 특히, 고객들은 종업원의 행동을 통해 서비스 품질을 평가한다. 종업원이 친절한 서비스로 고객을 응대함으로써 구매나 매출이 향상되고 종업원이 매장 내 진열이나 주변을 깨끗하게 정돈함으로써 고객들은 매장 내에서 더 즐거운 체험을 할 수 있다. 까다로운 고객의 요구나 고객 불평을 먼저 응대하는 이도 기업의 대표자 또는 관리자가 아닌 접점에 있는 종업원들로 이들의 행동에 따라 고객만족이 높아지거나 낮아질 수 있고, 불평 고객이 오히려 적극적인 옹호 고객이 될 수도 있다. 따라서 수고나 번거로움을 덜어줌으로써 혜택이나 종업원의 도움을 받는 쪽은 고객과 함께 기업 또는 관리자도 해당된다. 기업이나 종업원이 고객에게 감사를 표현하는 이유가 고객만족, 고객로열티, 구매의도 증가 등의 기업성과에 영향을 미치기 위해서이다. 그렇다면, 기업 또는 관리자가 종업원의 수고와 노고에 대해 감사를 표현한다면 이 또한 종업원들의 친소비자 행동에 대한 동기부여 요소로 작용할 수 있을 것이다.
    인간은 하루 중에도 매 순간마다 그에게 주어진 상황에 다양한 의미를 부여하며 결정하고 행동하면서 살아가고 있다. 고객과 끊임없이 긍정적인 상호작용을 창출하는 과정에서 종업원은 감정노동, 감정소진, 감정부조화 등을 경험하는데 이러한 노력이나 수고에 대해 관리자가 당연시 여기거나 외면한다면 종업원으로 하여금 자기 존재나 자아 가치 등의 근본적인 문제를 고민하게 한다. 그러나 까다로운 고객의 요구를 응대하느라 힘들고 지쳤을 때, 관리자의 따뜻한 한마디 메시지(예를 들어,“오늘 힘들었지, 고생했어”, “수고했어”,“잘 참아줘서 고마워”, “00 덕분에 행사 잘 끝났어”, “힘들었지만 000덕분에 고객 불평이 잘 해결되었네”)는 감정이 소진된 종업원에게 위로가 되면서 고객과 상호작용과정에서 경험한 서러움, 고생, 힘듦 등의 부정적 경험이나 정서로부터 빨리 회복하게 할 수 있다(McCullough et al. 2002). 감사를 표현하는 정책이나 실행이 사람이 실패할 때 충격을 완화시킬 수 일종의 면역체계를 형성하는 것이라고 볼 수 있다(Emmons 2004). 뿐만 아니라 자신의 수고와 가치를 인정해 주는 관리자에게 고마움의 감정도 가질 수 있을 것이다. 이처럼 관리자로부터의 감사는 종업원으로 하여금 일에 대한 의욕을 고무시키고 이는 자연스럽게 고객에게 긍정적인 서비스를 창출하는데 기여할 것이다. 따라서 관리자의 감사표현은 서비스 접점에서 종업원이 고객만족이나 높은 수준의 서비스품질을 제공하는데 있어 중요한 동기부여 요인이다. 이에 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
    첫째, 본 연구는 관리자의 “Thank you”가 종업원에게 미치는 다양한 심리적 반응을 규명하고 종업원의 심리적 반응이 친사회적 행동에 미치는 영향에 대해 실증적으로 검증하고자 한다.
    둘째, 본 연구는 관리자의 감사표현을 구체적으로 확인하고자 한다. 언어적 및 비언어적 감사표현 수단을 밝히고 이를 구성하고 있는 항목들을 마케팅관점에서 구체적으로 규명해보고자 한다.
  • Research result and Utilization method
  • 첫째, 본 연구는 감사 및 감사표현에 대한 조직차원에서의 이론정립 및 실증연구가 전혀 이루어지지 않는 상황에서 감사표현의 중요성을 강조하고 조직에서 사용하는 다양한 감사표현을 구체적으로 규명하고자 한다. 이러한 결과는 내부마케팅관점에서 감사와 감사표현 연구의 기초를 마련한다는 점에 의의를 둘 수 있다.
    둘째, 기존의 선행연구들이 감사 경험의 중요성에 초점을 두었다면 본 연구는 감사의 틀을 확장하여 감사를 표현하였을 때 일어나는 반응에 대해 살펴보고자 한다. 이는 감사의 감정을 단순히 개인적 차원에서가 아니라 사회적 관계차원에서 재고찰하는 것으로 감사 및 감사표현에 대한 관심을 확장하고 이론적 측면에서 보다 진전된 논의를 제공할 수 있는 기회를 제공하게 될 것이다.
    셋째, McCullough et al.(2001)은 감사의 친사회적 기능에 대한 프레임워크를 개발하였는데 도덕적 지수, 도덕적 동기, 도덕적 강화요인이다. 현재까지 진행된 다수의 감사관련 연구들은 도덕적 지수와 도덕적 동기로의 감사에 초점을 두고 있다. 이것은 감사의 설명을 충분히 설명하지 못하고 감사의 역할을 제한시키는 것이다. 따라서 본 연구는 감사의 강화요인에 초점을 두고 실증적 검증을 함으로써 감사연구에 대한 포괄적인 이해 및 완성도 높은 설명을 제공하게 될 것이다.
    넷째, 선행연구는 감사표현이 친소비자 행동을 동기부여 한다는 결과를 제안하고 있지만(McCullough et al. 2001) 감사표현이 어떠한 메커니즘을 통해 친소비자행동을 동기부여 하는지에 대한 실증적 연구는 진행되지 않고 있다. 본 연구는 감사표현에 대한 많은 연구가 정립되지 않은 상황에서 감사표현과 친소비자 행동 간에 작용하는 심리적 반응을 다룸으로써 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고 선행연구의 결과를 한 단계 발전시킨 것이라 볼 수 있다.

    3.2 관리적(사회적) 기여도
    첫째, 감사는 상호작용의 긍정적 표현을 통해 자아와 타인의 긍정적 변화를 이끌어낼 수 있는 힘이다(Dewani and Sinha 2012). 정서를 표현하는 사람은 표현하지 않는 사람에 비해 더 많은 관심을 받고 타인으로부터 더 많은 지지를 받는다(Emmons and Crumpler 2000). 자신의 도움으로 인해 혜택을 입은 수혜자가 감사함을 표현하는 경우, 최초 도움을 베푼 사람은 감사를 표현한 사람에게 뿐만 아니라 다른 사람들에게도 친사회적 행동을 하고자 한다(McCullough et al. 2001). 종업원들의 행동에 대해 관리자들이 감사하는 마음을 표현해준다면 종업원들은 관리자를 더욱 신뢰하고 관리자뿐만 아니라 고객에게도 감정적으로 지지하면서 친사회적으로 행동할 가능성이 높고 이는 궁극적으로 기업의 성과에도 긍정적으로 영향을 미칠 것이다. 이처럼 감사의 표현은 주고받은 상대 모두에게 감사와 행복을 느끼게 해주므로 나아가 공동체 의식에까지 영향을 주어 조직문화를 긍정적으로 변화시킬 수 있다(Dewani and Sinha 2012). 따라서 본 연구는 개인차원 뿐만 아니라 조직차원에서도 감사와 관리자의 감사표현이 중요한 관리요소임을 강조하고자 한다.
    둘째, 한국인은 고맙다는 말에 인색한데 그 이유가 고마움을 느끼지 못해서가 아니라 다른 이유에 의한 경우가 많다(이규태 2001). 고객에 대한 감사표현이 구매의도, 충성도 형성에 중요한 영향요인이 되는 것처럼, 관리자의 감사표현이 서비스 종업원들을 동기부여하고 친소비자 행동에 영향을 준다면, 기업은 이를 내부마케팅 전략의 요소로서 고려해야 할 것이다. 본 연구는 관리자의 감사표현이 언어적 형태뿐만 아니라 비언어적 또는 간접적인 메시지 전달 방법이 있음을 제시함으로써 관리자나 종업원의 성향 또는 상황에 따라 적절하게 표현할 수 있는 수단을 제안하고자 한다.
    셋째, 관리자로부터의 “감사하다”는 표현은 종업원들의 자기 효능감과 자신의 가치를 더 강화시킬 수 있다(Grand and Gino 2010). 감사표현의 중요성이 확인된다면, 관리자는 자기감정과 느낌을 표현하는데 거부적이지 않아야 한다. “Thank you”는 가장 강력한 동기부여요소가 되면서 조직 시스템의 변화나 구조적 변경, 비용, 시간 등이 요구되지 않기 때문에 기업이 쉽게 도입할 수 있고 매장 내에서 관리자들이 쉽게 실행할 수 있다. 감사표현은 아주 쉽고 단순한 일이지만 자신의 행동을 제대로 인정받고 싶어 하는 사람들에게는 기본적인 욕구를 충족시켜줄 수 있는 수단이 될 것이다. 그런데, 관리자들이 일선 종업원들에게 감사표현을 거부감을 느끼지 않고 적극적으로 표현하기 위해서는 조직 전반적으로 감사문화의 도입이 필요하고 이를 위해서는 최고경영진부터 감사의 중요성을 인지하고 실행하는 것이 요구된다. 따라서 본 연구는 조직 전반에 감사문화의 도입이 필요함을 제안하고자 한다.
  • Index terms
  • 감사표현, 자기효능감, 자기존중감, 사회적 가치, 지각된 상호간의 따뜻함, 친소비자행동
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