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https://www.krm.or.kr/krmts/link.html?dbGubun=SD&m201_id=10072334&local_id=10086257
호스피탈리티 서비스 평가에 대한 소비자 기대의 역할과 계층구조의 검증에 관한 연구: Guttman Scaling의 적용
Researcher who has been awarded a research grant by Humanities and Social Studies Support Program of NRF has to submit an end product within 6 months(* depend on the form of business)
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  • Researchers have entered the information directly to the NRF of Korea research support system
Project Number 2016S1A5A2A01022184
Year(selected) 2016 Year
the present condition of Project 종료
State of proposition 재단승인
Completion Date 2017년 11월 07일
Year type 결과보고
Year(final report) 2017년
Research Summary
  • Korean
  • 비교 기준은 성과에 대한 소비자의 평가를 측정하고 이해하는데 있어 매우 중요한 역할을 수행한다. 비교기준은 개념(concept)의 평가를 위한 비교의 근거 또는 준거가 되는 대상으로 변수의 측정과 이해를 위한 연구 방법론 측면에서도 중요한 의미를 가진다고 할 수 있다. 그 중 소비자의 기대(customer expectation)는 서비스품질과 소비자만족 같은 제품이나 서비스에 대한 핵심적인 성과에 대한 평가를 측정하는데 있어 매우 중요한 개념으로, 가장 널리 사용되는 비교기준이다
    하지만 이러한 기대의 사용은 역동성으로 인한 측정의 불안정성 등으로 인해 연구의 타당성과 신뢰성 측면에서 많은 논란이 제기되고 있는 것도 사실이다
    이에 본 연구는 소비자 평가 시 비교 기준으로 사용되는 소비자 기대의 구조를 파악하고 기대가 소비자 평가에서 가지는 역할에 대한 규명을 시도하기 이해 수행되었다. 이를 위해 일반적인 리커트 척도 방식을 대신해 단차원성과 계층구조 검증에 유용한 것으로 알려진 Guttman Scaling 기법이 적용되었다. 실증조사를 통해 230부의 설문지가 배부되었으며 이 중 136부가 수거되어 이를 이용한 분석이 수행되었으며 현재 결과에 대한 해석이 진행되고 있다. 본 연구의 결과는 소비자의 서비스 평가에 있어 비교 기준으로서의 기대가지는 본질에 대한 이해를 도와줄 수 있을 것으로 기대된다
  • English
  • The concept of expectation has been widely employed as a comparison standard in assessing service performance such as service qualify and customer satisfaction . However, despite its popularity, the use of expectation in the measurement of service performances has been criticised by a number of researchers in terms of validity and reliability. The objective of this research was to provide insights into the nature of expectation in assessing service performance in the hospitality industry. To achieve this goal, an alternative methodology named the Guttman scaling procedure was adopted. In the field survey a total of 230 questionnaires were distributed and 136 valid ones were collected and being used for the further analysis. The result of this study will be expected to provide some insight regarding the nature of expectation as a comparison standard when customers evaluate given services
Research result report
  • Abstract
  • 본 연구는 호스피탈리티 상품의 평가에 있어 소비자가 비교기준으로 다양한 원천의 기대들을 사용하며 각 계층의 기대가 가지는 역할이 다르다는 전제를 바탕으로 어떤 평가 상황에서 어떤 기대의 원천이 사용되는지에 대한 실증적인 검증을 시도하고자 하였다. 연구의 세부적인 목적은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 첫째, 일반적인 리커트 척도 방식을 대신해 단차원성(unidimensionality)과 계층구조(hierarchical construct)의 검증에 유용한 것으로 알려진 Guttman Scaling 기법(Salkind, 2010)을 적용해 소비자 기대의 다차원성과 계층구조를 파악하고자하였으며 이를 통해 여러 계층의 기대들이 비교기준으로 사용되는지에 대한 검증. 둘째, 소비자 기대의 계층과 지각된 성과 사이의 일치/불일치가 소비자의 평가와 가지는 관계에 대한 분석을 통한 기대의 역할 규명을 시도하였다.
    본 연구의 의의는 많은 학자들에 의해 이론적으로만 제시되어온 소비자 기대의 다차원적 계층구조에 대한 실증적 검증을 시도한 것으로 본 연구의 결과를 통해 호스피탈리티 소비자의 기대가 가지는 본질적인 역할에 대한 이해 뿐 아니라 소비자의 평가 메커니즘과 의사결정 과정에 대한 이해에 큰 도움을 줄 수 있을 것이다
  • Research result and Utilization method
  • 실증 조사의 수행을 통해 수거된 136부의 설문지에 대한 코딩 작업이 이루어 졌으며 기본적인 기술 분석과 빈도 분석이 이루어졌다. 추후 분석을 위한 이분척도에 대한 더미 변수로의 전환이 이루어진 상태이며 현재 Guttman scaling에 대한 적용을 위한 데이터의 정제가 진행 중인 상태이다.
    본 연구의 결과는 추가적인 보완 자료의 수집 후 모든 데이터에 대한 분석과 이에 대한 해석이 완료 된 시점에서 연구 논문으로 만들어질 예정이다. 이를 위해 먼저 국내외 관련 학술대회를 통해 연구 과정 및 결과의 내용을 proceeding 형태로 제작하여 발표할 계획이며 학술대회에서의 발표를 통해 관련 분야 연구자들의 연구 내용 및 분석에 대한 피드백을 수렴하고 이의 결과에 따라 연구 내용을 수정 및 보완하여 연구의 완성도를 높일 예정이다. 이후 다음 단계로 한국연구재단 등재후보지급 이상의 관련 산업 관련 전문 학술지에 연구의 결과를 최종 연구논문으로 제작하여 1편 이상 게재하고자 한다.
  • Index terms
  • 비교기준, 소비자 기대, 소비자 평가, 소비자 지각, Guttman 척도, 다차원성, 계층구조, 호스피탈리티 산업
  • List of digital content of this reports
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