최근 행정서비스 부문에서 고객들의 욕구는 날로 다양화되고 있으며, 이에 과거보다 양질의 서비스를 요구하고 있다. 이에, 지금은 행정서비스 기관도 그 운영목표에 있어서 저마다 고객만족 서비스를 최우선의 슬로건으로 내걸고 있다. 하지만, 모든 경우가 그러하듯이 ...

최근 행정서비스 부문에서 고객들의 욕구는 날로 다양화되고 있으며, 이에 과거보다 양질의 서비스를 요구하고 있다. 이에, 지금은 행정서비스 기관도 그 운영목표에 있어서 저마다 고객만족 서비스를 최우선의 슬로건으로 내걸고 있다. 하지만, 모든 경우가 그러하듯이 서비스 제공자에 의한 서비스 성공과 실패는 발생할 수밖에 없으며, 이에 대한 적극적인 대응 없이는 공공부문의 장기적인 비전이나 발전은 불가능한 상황에 이르고 있다. 따라서 공공부문에 도입된 성과와 경쟁의 분위기 속에서 행정서비스를 제공하는 기관은 고객에 대한 보다 적극적인 대처전략을 요구받고 있다. 이러한 현상의 일환으로 행정서비스를 연구하는 학계와 실무계는 근래에 들어 서비스 품질을 중요한 요소로 고려하기 시작했다.
그러나, 행정학과 공공부문에서 그 동안 많은 서비스 관련연구가 이루어 졌음에도 불구하고, 연구의 대부분은 서비스품질 측정 및 고객만족의 인과관계 설명과 각종 성과와 같은 논제에 초점이 두어 졌다. 이는 연구정향이 너무 긍정적(양지)인 나머지, 공존하는 부정적 측면(음지)을 간과한 것이다. 즉, 지금 공공부문에서는 고객과 서비스 품질의 중요성을 외치고 있지만, 긍정적 측면에서의 서비스 향상방안에만 관심을 쏟을 뿐, 그 이면에 가려진 고객들의 불만과 서비스의 실패현상을 바로 잡으려는 노력은 상대적으로 미약한 실정이다. 이는 서비스의 속성상 행정서비스 기관이 아무리 열심히 노력해도 서비스 실패는 불가피하다는 점과 더불어, 서비스 자체의 특성 때문에 서비스 실패는 항상 일어나는 경향이 있다는 사실을 고려할 때 충분히 문제시될 소지가 있다. 즉 서비스 품질과 고객만족 및 성과제고에 관한 연구가 아무리 많더라도 그것의 반대 측면들에 대한 연구가 함께 이루어지지 않는다면 이 분야 연구는 반쪽 논의로 남아 있을 수 밖에 없다.
또한, 이러한 이유로 그동안 행정서비스 제공에 불평하는 고객들에 대한 대부분의 행정서비스 기관의 일반적인 반응은 그 고객과의 관계를 개선하기보다는 오히려 기관이미지와 고객관계를 더욱 악화시키고 있는 경우가 많았다. 특히, 고객지향적 행정이 강조되고 있는 지금까지도 행정서비스 일선에서 고객과 직접 접촉하는 공무원의 서비스문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 현상은 그에 대한 회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 이에 본 연구는 이러한 학문적 논의와 실제 상황의 괴리로 인해 실패하지 않을 수도 있는 수많은 행정서비스들이 같은 전철을 밟고 있다는 아쉬움을 가지고 이러한 공백을 메우기 위한 동기로 시작되었다.
최근의 상당수 해외연구들은 공공부문에서 고객불평에 대한 효과적인 서비스 회복노력이 고객들의 재이용 의도라든지 구전효과, 그리고 서비스 성과에도 상당한 영향력을 미치는 것으로 주장하고 있으며, 특히 공공부문의 민원처리와 같이 “고객과의 접촉성이 강한 서비스 운영에서는 공급자의 회복노력이 더욱 더 강조된다”고 한다(Berry & Parasuraman, 1991; Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). 하지만, 행정기관의 서비스 실패현상과 회복전략에 관한 연구는 국내의 행정학 영역에서 상대적으로 소홀히 다룬 분야로서 이것을 주제로 한, 체계적이고 심도 있는 연구들은 극히 미약한 편이다.
이에 따라서 본 연구에서는 지금까지 이루어진 서비스 실패와 회복에 관한 연구들을 종합하여, 한국의 민원행정부문에서 나타나고 있는 서비스 실패현상과 회복노력의 실체 및 관계를 중요사건기법(CIT)을 활용하여 파악하고자 한다. 또한, 서비스 실패와 고객불평과의 관계를 규명함과 동시에 이에 대한 서비스회복과 고객의 지각수준이나 후속행동의 상관성을 검토하고자 한다. 그리고, 이를 바탕으로 고객과의 접촉이 많은 공공부문의 민원서비스에 대한 효과적인 회복 및 개선전략을 제시하여 이론적, 실무적 함의를 제공하고자 한다. 특히 서비스 실패 유형에서 파생되어 도출되는 회복전략은 현장에서 고객이 긍정적으로 체감할 수 있는 가장 타당성 높은 맞춤형 대안이 될 수 있을 것이다. 또한, 본 연구는 그동안 도외시되었던 공공부문 민원행정기관의 서비스 실패현상과 회복의 중요성을 강조하고, 미진했던 실패 및 회복의 개념을 체계화하려는 목적을 갖기에, 행정서비스 분과학문 뿐만 아니라 민원창구를 가진 모든 행정기관이 고객만족 제고를 위한 의사결정의 기초자료로 활용될 수 있을 것이며, 때문에 전반적인 서비스 품질 개선에도 조력할 것으로 기대한다.

본 연구의 기대효과는 다음과 같다.
첫째, 학문과 정책적 측면에서 본 연구는 현재 국내 공공부문의 성과와 경쟁심화의 상황에서 행정서비스 일선에서의 실패현상 및 원인규명, 회복의 상황을 점검하고 이들의 인과관계에 대한 양적, 질적 연구를 동시에 수행하고 있다 ...

본 연구의 기대효과는 다음과 같다.
첫째, 학문과 정책적 측면에서 본 연구는 현재 국내 공공부문의 성과와 경쟁심화의 상황에서 행정서비스 일선에서의 실패현상 및 원인규명, 회복의 상황을 점검하고 이들의 인과관계에 대한 양적, 질적 연구를 동시에 수행하고 있다는 점에서 연구주제와 관련된 이론적 기초를 마련할 것으로 기대된다. 그리고 본 연구가 연구과정에서 기획하고 있는 세미나 발표는 우선 학문분과의 국내학자들을 중심으로 이루어진다는 점에서 향후 공공부문의 고객에 대한 서비스 실패 현상과 회복문제에 대한 다양한 학문적 이해를 도모하는 한편 학자들 간의 학술교류활동에도 일조를 할 것으로 판단된다. 세미나 행사는 중앙 및 지방의 행정관료 및 지역인사, 특히 사례와 관련된 시민들의 적극적인 참여를 기획하고 있기도 하다. 이들과 함께 행정서비스의 실패원인과 회복을 통한 서비스 성과향상 방안을 논의하는 과정은 현재 대국민 서비스를 지향하는 정부의 보다 적합한 정책방안의 탐색에도 도움을 줄 것으로 기대된다. 즉, 향후 정부에서 국민을 대상으로 한 성과제고와 이미지 쇄신의 일환으로 시행되는 각종 행정서비스 관련 시책의 추진과정에 직접적으로 반영이 가능하며, 중앙과 지방정부의 행정기관에 대한 성과측정이나 평가를 위한 합리적 근거 및 방편 마련에 기여할 것으로 여겨진다.
둘째, 인력양성방안 측면에서 본 연구는 연구책임자 외 연구보조원에 대한 적극적인 연구활동 지원을 할 예정이다. 특히 연구보조원으로 참여하는 박사과정 학생은 학위논문 작성을 위한 기본적인 소양함양이 된 상태이다. 그리고 주제와 관련된 이론적 분석능력을 발전시키고, 현장의 조사활동을 통해 행정서비스 제공 과정에서 나타나는 부작용과 실패사례를 상세히 관찰할 수 있는 경험을 하게 될 것이다. 그리고 앞으로 연구와 관련된 기획능력과 관리능력을 획득하게 될 것이며, 폭넓게 수집될 사례들을 통해 풍부한 강의 및 학술논문 저술을 위한 자료를 확보하게 될 것이다. 이 외에도 석사과정 학생들로 구성된 현장조사인력은 자료수집을 위해 각종 연구사례와 관련된 서비스 공무원 및 시민들과 면담하고 분석하는 과정에서 연구수행능력을 크게 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다. 또한 이들은 행정서비스 일선에서 나타나는 각종 현상에 관한 자료들을 기초로 각각 학술 및 학위논문을 발전시킬 수 있을 것이고, 이는 궁극적으로 취업시장에서의 인적 경쟁력을 시의성 있게 높여줄 것이다. 더구나 연구과정의 참여를 통해 보다 전문적인 조사기술과 양적, 질적 분석기법을 체득함으로써 향후 개인의 학문적 성장에 도움을 받을 것이다.
셋째, 교육적 측면에서 본 연구의 결과는 정책평가, 행정서비스마케팅, 도시행정 등의 교과목에 필요한 강의내용을 발전시키는데 기여할 것으로 기대된다. 첫째, 본 연구에서 추진될 국내외 관련 선행연구에 대한 포괄적인 문헌분석작업은 다양한 이론 및 경험연구의 문헌정보를 풍부하게 제공함으로써 학생들로 하여금 아직 생소한 서비스 실패와 회복개념에 관한 이론적 내용을 파악할 수 있도록 도움을 줄 것이다. 둘째, 조사를 통해 수집될 사례들에 대한 상세한 정보자료는 관련 주제의 이해를 보다 손쉽게 도와줄 수 있는 교육매체로 활용될 수 있을 것이다. 끝으로, 본 연구의 분석방법과 연구결과는 향후 행정기관의 서비스 성과관리의 노력을 다루는 새로운 학부 및 대학원 교과목으로 개발될 수 있을 것으로 기대된다.

연구는 크게 두가지 이슈로 구성된다. 하나는 서비스 실패와 회복에 관한 논의와 분석이며, 하나는 본 연구의 차별화된 조사분석방법에 관한 것이다.
먼저 서비스 실패와 회복에 대해서 우선 국내의 기존 연구들을 살펴보면 고객(주민)의 서비스 품질 평가에 결정적인 ...

연구는 크게 두가지 이슈로 구성된다. 하나는 서비스 실패와 회복에 관한 논의와 분석이며, 하나는 본 연구의 차별화된 조사분석방법에 관한 것이다.
먼저 서비스 실패와 회복에 대해서 우선 국내의 기존 연구들을 살펴보면 고객(주민)의 서비스 품질 평가에 결정적인 역할을 하는 일선 공무원들의 서비스 태도와 행동을 체계적으로 측정하고, 그 영향변수들을 서비스 실패와 회복의 관점에서 접근한 연구는 거의 없는 형편이다. 이에 비해 서비스 실패와 회복에 관한 기존의 연구들은 처음의 서비스가 실패한 경우 우수한 서비스회복을 통하여 고객만족을 강화할 수 있다는 견해와 아무리 만족스러운 서비스회복 노력을 하더라도 고객들이 서비스 실패 경험을 잊을 수 없기 때문에 고객만족과 후속행동에 부정적 영향을 미친다는 견해로 양분되어 있다. 그러나 대부분의 많은 연구들이 우수한 서비스 회복을 통하여 고객만족을 증대시키고, 그 결과 성과를 향상시키고 있다는 점을 밝히고 있다. 한편, 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다(Weun, 1997). 기존의 연구들이 말하는 서비스 실패는 대부분 제공자에 의해 야기된 것을 의미하지만, 서비스 제공자는 문제 원인과는 관계없이 서비스 문제가 발생하면 서비스 회복 노력을 갖는 것이 필요하다고 주장한다(Johnston, 1995). 이에 더 나아가 서비스 실패에 대한 다른 관점은 회복에 관한 노력이 고객만족까지를 변화시킬 수 있다는 것이다. 가령 민원서류를 발급 받기 위한 고객들이 사람의 힘으로 통제 불가능한 컴퓨터나 기기의 결함에 의해 야기된 지연이라고 생각하는 경우에도, 서비스기관이 문제해결 의지를 가져야 한다고 믿는 것이 일반적이다. 만일 직면한 문제가 즉각적으로 해결되지 않는다면 동일 서비스에 대한 불만이 생기고 공공기관의 이미지관리나 차후 이용에도 문제가 된다. 이에 상대적으로 서비스 회복(service recovery)은 서비스 실패(service failure)에 대한 조치(혹은 대응정도)로 개념화할 수 있다. 즉 서비스 회복은 ‘서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 재구축하기 위한 서비스 제공자의 노력’으로 정의된다(Hart, Heskett & Sasser, 1990). 마찬가지로 여기에서 서비스 실패는 고객들의 기대에 미치지 못하는 상황(고객만족의 반대상황)을 의미하고 있는데, 서비스 실패는 서비스 전달과정의 어떠한 영역에서도 상시적인 발생가능성을 내포하고 있다. 지금 한국에서 고객지향적인 행정을 수행하고 있으며, 서비스 전달과정을 유연하고 효율적으로 구축하려고 상당한 노력을 기울이는 일선 행정기관조차도 서비스 문제를 회복하기 위한 기술적인 대처에는 미흡한 것으로 나타나고 있다. 주로 이러한 행정기관들의 경우에는 오로지 공무원들에 대한 교육훈련에만 치중하여 고객만족과 성과를 향상시키려 생각하고 있는 점이 문제이다. 이와 같은 공공부문의 서비스 실패는 영국의 사례가 좋은 교훈을 주고 있다(Boyne, 2004).
다음으로 연구방법론과 관련하여 기존 연구방식은 대부분 양적 조사방법에 의존하였기 때문에 일반적인 서비스 제공자나 고객의 태도를 알아보는 것은 가능하나, 보다 구체적이고 정교한 부분까지 알아보기에는 연구방법의 고유 속성상 한계가 있다. 이에 보다 질적이면서 정성적 접근방법으로서의 중요사건기법(CIT: Critical Incident Technique)기법은 중요한 사건과정에서 나타나는 행위의 패턴을 파악하기 위해서 응답자들의 태도를 분석하는 데에 기본적인 목적을 두고 있다(Bitner, Booms & Tetreult, 1990; Clemmer &. Schneider, 1996). 즉, 사람들의 행위에 대한 자료를 구체적으로 수집을 하고 이들을 적절하게 분류를 하여 관리 실행상의 문제들을 해결하는데 활용을 하는 방법을 일컫는다. 중요사건기법은 요인분석, 군집분석, 다차원 분석법과 같은 귀납적인 분류기법이라고 할 수 있는데, 특히 분류를 하는데 있어서 중요한 개념들에 대하여 선행연구나 기존문헌이 부족한 경우에 적절하게 사용할 수 있는 방법이며 주로 행위에 대한 분석을 실시한다는 측면에서 통계적 방법을 활용하는 양적 접근법과는 차이를 가진다(Hunt et. al, 1983; Swanson, 1996; Harris, Grewal, Mohr & Bernhardt, 2006). 따라서, 가장 기본적으로 중요사건으로 포함되어지기 위하여, 응답자들은 구체적인 행위를 했어야 하고, 구체적인 서비스 접점을 경험했어야 하며, 극단적으로 만족을 하거나 극단적으로 불만족했어야 한다. 더불어 조사와 분류과정에서는 면접자 및 분석가들이 이해할 수 있도록 구체적 설명을 해야한다.