본 연구는 공적사회복지서비스 이용자가 행정기관 및 사회복지전담공무원과의 관계에서 지각하는 관계혜택의 수준이 높을수록 서비스 이용 만족도는 높을 것이라는 가설모형을 검증하기 위해 시도되었다.
분석에 사용된 자료는 서울시내 4개 자치구 13개 동주민센터를 ...

본 연구는 공적사회복지서비스 이용자가 행정기관 및 사회복지전담공무원과의 관계에서 지각하는 관계혜택의 수준이 높을수록 서비스 이용 만족도는 높을 것이라는 가설모형을 검증하기 위해 시도되었다.
분석에 사용된 자료는 서울시내 4개 자치구 13개 동주민센터를 이용하는 공적 사회복지서비스 이용자를 대상으로 면접설문조사를 통해 수집하였으며 276부를 분석에 활용하였다.
분석결과, 관계혜택은 고객화혜택과 비용절감 2개의 요인으로, 서비스 이용자 만족도는 단일요인으로 확인되었다. 서비스이용자들이 지각하는 관계혜택과 이용자 만족도 수준은 보통보다 다소 높았다. 또한 경로모형의 적합도와 각 경로계수의 유의성 검증을 통해 관계혜택 중 특히 고객화 혜택이 사회복지서비스 이용특성과 서비스이용자 만족도를 매개하는 유의미한 변수임이 밝혀졌다.
본 연구를 통해 기업과 민간 전문직 서비스 영역에서 발전된 관계혜택을 공공분야에 적용할 수 있는 가능성이 탐색되었다. 또한 공적사회복지서비스 영역에서 사회복지전담공무원과 서비스 이용자간의 관계의 중요성이 확인되면서, 전담공무원들에 대한 지지적 업무환경의 필요성을 제안하였다.

The Effects of the Relational Benefit on the Public Social Service Users' Satisfaction

It is emphasized that the strengthening public service accountability through customer satisfaction and the importance of relation between service providers and ...

The Effects of the Relational Benefit on the Public Social Service Users' Satisfaction

It is emphasized that the strengthening public service accountability through customer satisfaction and the importance of relation between service providers and service users in the professional job areas. The purpose of this study is verifying path model and mediation effects that relational benefit mediates social welfare services use and user's satisfaction.
Data collected to merit social welfare service user who utilize Seoul city 4 municipality 13 Dong Community Center by interview questionnaire, and 276 case were analyzed.
As a result, the relational benefits scale is constructed of 2 factors which one is customer benefit and the other is cost saving benefit, and the scale of service user's satisfaction was confirmed by one factor. Specially, the customer benefit has a suitable goodness of fit in the path model(TLI=0.98, RMSEA=0.01). Customer benefit influences positive on the service satisfaction directly, but also mediate the designated public social worker, service sufficiency and service user's satisfaction.
Though this study, possibility that can apply relational benefit that is developed in business and private professional sector to public sector.

Key Word ; Relational benefit, Public social welfare services, Users' satisfaction,
Path model, Mediation effects

본 연구는 공적사회복지서비스 이용자가 행정기관 및 사회복지전담공무원과의 관계에서 지각하는 관계혜택의 수준이 높을수록 서비스 이용 만족도는 높을 것이라는 가설모형을 검증하기 위해 시도되었다.
분석에 사용된 자료는 서울시내 4개 자치구 13개 동주민센터를 이 ...

본 연구는 공적사회복지서비스 이용자가 행정기관 및 사회복지전담공무원과의 관계에서 지각하는 관계혜택의 수준이 높을수록 서비스 이용 만족도는 높을 것이라는 가설모형을 검증하기 위해 시도되었다.
분석에 사용된 자료는 서울시내 4개 자치구 13개 동주민센터를 이용하는 공적 사회복지서비스 이용자를 대상으로 면접설문조사를 통해 수집하였으며 276부를 분석에 활용하였다.
분석결과, 관계혜택은 고객화혜택과 비용절감 2개의 요인으로, 서비스 이용자 만족도는 단일요인으로 확인되었다. 서비스이용자들이 지각하는 관계혜택과 이용자 만족도 수준은 보통보다 다소 높았다. 또한 경로모형의 적합도와 각 경로계수의 유의성 검증을 통해 관계혜택 중 특히 고객화 혜택이 사회복지서비스 이용특성과 서비스이용자 만족도를 매개하는 유의미한 변수임이 밝혀졌다.
본 연구를 통해 기업과 민간 전문직 서비스 영역에서 발전된 관계혜택을 공공분야에 적용할 수 있는 가능성이 탐색되었다. 또한 공적사회복지서비스 영역에서 사회복지전담공무원과 서비스 이용자간의 관계의 중요성이 확인되면서, 전담공무원들에 대한 지지적 업무환경의 필요성을 제안하였다.

본 연구는 기업 마케팅 분야 및 전문서비스 산업 영역에서 발전한 관계혜택의 개념을 공적 사회복지서비스 영역에 도입한 것으로써, 행정기관을 중심으로 제공되는 공적 사회복지서비스 이용에 사회복지전담공무원의 역할이 매우 중요함을 밝히고 있다. 이는 복지전담공무 ...

본 연구는 기업 마케팅 분야 및 전문서비스 산업 영역에서 발전한 관계혜택의 개념을 공적 사회복지서비스 영역에 도입한 것으로써, 행정기관을 중심으로 제공되는 공적 사회복지서비스 이용에 사회복지전담공무원의 역할이 매우 중요함을 밝히고 있다. 이는 복지전담공무원과 사회복지서비스 이용자의 관계에 있어서 단순히 현금과 물품제공과 같은 서비스 전달 기능을 뛰어 넘는, 이용자 중심의 개별화와 존중, 특별한 관심이라는 전문적 관계가 중심이 되어야 함을 강조하는 것이라 할 수 있다.
이와 같은 결론은 최근 정부와 시민의 관계에 대한 재구조화가 요구되는 시대적 흐름에 비추어 공공서비스는 ‘개인’ 의 욕구 중심에 부합하는 방향으로 보다 유연해져야 함을 의미한다(Scourfield, 2007:107).
그러나 이러한 함의는 공적사회복지서비스 이용자 만족의 향상을 위해 절대적으로 복지전담공무원의 역할만을 강조하는 것이라 할 수 없다. 본 연구의 분석결과에서 제시되었듯이 생계급여, 의료급여, 정보제공, 취업지원 등과 같은 서비스 제공 수준의 충분성에 대한 인식이 여전히 서비스 이용자 만족도에 직접적인 영향을 미치고 있어, 서비스와 급여의 적절성과 충분성에 대해서는 정책적 관심이 지속되어야 할 것이다.
이러한 결과는, 사회복지사와 서비스 이용자의 관계에서의 사회적 측면이 서비스 만족에 유의함이 증명되었으나, 가장 기본적인 니드에 기반한 사회복지서비스에서 다른 대안적 서비스가 존재하지 않은 경우 이러한 사회적 관계에 의한 보상은 한계가 있다는 Hausman (2003:236)의 연구결과와 일치하는 것이다.
또한 상담실 설치 및 사용과 같은 행정기관의 물리적 환경 역시 이용자로 하여금 고객화 혜택이나 이용 만족도를 높이는 요인으로 제시되고 있어 행정기관 자체의 고객지향적 환경개선 역시 필요함을 보이고 있다.
한편, 본 연구결과를 통해 사회복지전담공무원의 역할 중요성에 대한 인식을 재확인하면서, 행정기관이 이들의 전문적 역할 수행을 위한 업무부담의 재조정 및 전문적 권한의 위임(empowering) 등과 같은 업무환경의 개선과 복지전담공원에 대한 지지적 환경조성의 필요성도 발견할 수 있다.