기업 간 경쟁이 심화되고 고객의 요구가 다양해지면서 기업은 지속가능한 발전을 위한 전략수단으로 공급사슬 파트너십을 추구하고 있다. 공급사슬의 본질은 물적, 정보적, 자금적 흐름의 관리이지만 이러한 흐름을 수행하는 주체 간 파트너십은 효율적인 공급사슬의 구축 ...

기업 간 경쟁이 심화되고 고객의 요구가 다양해지면서 기업은 지속가능한 발전을 위한 전략수단으로 공급사슬 파트너십을 추구하고 있다. 공급사슬의 본질은 물적, 정보적, 자금적 흐름의 관리이지만 이러한 흐름을 수행하는 주체 간 파트너십은 효율적인 공급사슬의 구축 및 관리의 근간이 되는 것이다(Helo and Szekely, 2005). 특히 기업 간 경쟁이 공급사슬 대 공급사슬(supply chain versus supply chain)의 경쟁으로 변화되어 가고 있는 현실에서 공급사슬 내 구매업체-공급업체 간 협력적, 지속적 개선 활동은 생존을 위한 필수조건이 되고 있다(Boyer et al., 2005). 이러한 공급사슬 파트너십은 장기적인 관점에서 목표를 설정하고 공동의 노력을 지속적으로 이어갈 때 그 성과를 이룰 수 있기 때문에(Tam et al., 2002), 장기적인 파트너십을 통해 성과를 향상시킬 수 있는 효과적인 관리에 관한 연구가 이루어져야 한다. 또한 기업이 점차 자사의 핵심적인 소수의 역량에 집중하면서 외부조달 비율을 높이고 있기 때문에 공급사슬에서의 장기적인 파트너십에 관한 연구는 중요하다.
최근 기업들은 물류와 관련된 비용이 적지 않다는 인식이 높아지면서 효과적인 물류관리방법의 하나로 제3자 물류(third-party logistics: 3PL) 서비스를 도입하고 있다. 화주기업들의 3PL 서비스 도입은 화주기업과 3PL서비스기업 간의 장기적인 파트너십 관계구축의 중요성을 대두시키고 있다. 이는 고객지향적인 고품질의 물류서비스에 대한 요구에 따라 기업의 3PL 서비스 활용이 점차 증대되면서 화주기업과 3PL기업 간의 관계도 양 당사자가 효율적인 공급사슬을 유지하기 위해 공동으로 협력하는 파트너십(partnership) 관계로 급속히 변화하고 있기 때문이다(Harland et al., 1999). Lambert et al.(1999)은 성공적인 3PL 비즈니스를 위해 화주기업과 물류기업 간 파트너십의 중요성을 강조하였다.
따라서 본 연구에서는 화주기업과 3PL기업의 장기적인 파트너십이 물류서비스 경쟁력을 높이는데 있어 중요한 요인으로 보고 이들 기업 간의 파트너십 형성에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고 이들의 관계를 실증하고자 한다. 화주기업은 3PL기업에서 물류서비스를 제공받기 때문에 양질의 물류서비스품질은 중요한 요인이 되며, 물류서비스품질에 대하여 만족한다면 3PL기업에서 제공하는 서비스에 충성도를 갖게 될 것이며, 결과적으로 3PL기업과의 장기파트너십을 가지고자 하는 의도를 지니게 될 것이다. 연구목적을 달성하기 위하여 이러한 배경을 바탕으로 화주기업이 현재 이용하고 있는 3PL서비스에 대한 품질의 인식이 서비스에 대한 만족도에 어떠한 영향을 주는지, 그리고 서비스에 대한 만족이 서비스충성도를 통해 3PL기업과의 장기파트너십 의도에 영향을 미치는지 실증분석을 실시하였다. 또한 만족이 직접적으로 장기파트너십 의도에 영향을 주는지에 대해서도 살펴보았다.
분석결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 3PL기업의 물류서비스품질요인 중에서 신뢰성, 반응성, 적시성이 화주기업의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 정확성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 화주기업의 3PL서비스품질에 대한 만족은 서비스 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 만족도가 서비스품질과 충성도를 매개하는 중요한 변수임을 보여주는 결과로, 만족도를 서비스품질과 그 결과변수의 매개변수로 정의한 Dabholkar et al(2000), Caruana(2002), Hsieh and Hiang(2004) 등과 같은 기존의 연구와도 맥락을 같이 한다. 셋째, 화주기업의 3PL서비스에 대한 충성도가 장기파트너십 의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 3PL서비스품질에 대한 만족은 장기파트너십 의도와 직접적인 영향관계를 보이지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 화주기업이 3PL기업과 장기적인 파트너십을 유지하기 위해서는 단순하게 서비스품질에 만족한다고 해서 되는 것이 아니라 3PL기업이 제공하는 서비스에 대한 충성도가 형성되어야 함을 시사하는 것으로 해석할 수 있다.

Logistics service quality is considered an essential strategy for success and survival in today's firm environment. The quality management of logistics service has become crucial to the success of the partnership between shippers and 3PL service provi ...

Logistics service quality is considered an essential strategy for success and survival in today's firm environment. The quality management of logistics service has become crucial to the success of the partnership between shippers and 3PL service providers in a supply chain.
The purpose of this study is to examine the effect of logistics service quality on service satisfaction, loyalty and long-term partnership intention in the 3PL context. To examine the research model and hypotheses, we have used an empirical method based on the field survey.
The results of empirical study can be summarized as follows: Firs, it was found that logistics service quality positively affected service satisfaction. Second, it was found that service satisfaction has a positive effect on service loyalty, but no significant effect on long-term partnership intention. Third, it was found that service loyalty has a positive effect on long-term partnership intention. Implications of these findings are discussed, and limitations of the study as well as further research directions are proposed.

최근 기업은 자원의 제약, 경쟁의 심화, 고객 요구의 다양화 등 경영환경의 급격한 변화에 따라 개별 기업의 경쟁력만으로는 성장에 한계가 있다. 그리하여 기업은 개별 기업의 핵심역량을 결합하여 공급사슬을 형성하고, 전체 공급사슬의 관점에서 통합 및 최적화를 지향 ...

최근 기업은 자원의 제약, 경쟁의 심화, 고객 요구의 다양화 등 경영환경의 급격한 변화에 따라 개별 기업의 경쟁력만으로는 성장에 한계가 있다. 그리하여 기업은 개별 기업의 핵심역량을 결합하여 공급사슬을 형성하고, 전체 공급사슬의 관점에서 통합 및 최적화를 지향함으로서 경쟁우위를 확보하기 위한 노력을 계속하고 있다. 이러한 노력의 일환으로 기업은 자사의 물류부분을 전문물류업체에 아웃소싱을 하고 있으며, 물류기업과 협력적인 공급사슬 파트너관계를 형성하고 장기적인 관계를 유지하려고 한다.
이에 본 연구에서는 화주기업과 3PL기업의 장기적인 파트너십이 물류서비스 경쟁력을 높이는데 있어 중요한 요인으로 보고 이들 기업 간의 협력적이고 장기적인 파트너십에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고 이들의 관계를 실증하고자 한다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 3PL서비스를 활용하는 국내 기업을 대상으로 분석한 결과, 물류서비스품질이 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스만족도가 서비스 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 화주기업의 3PL서비스에 대한 충성도가 장기파트너십 의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 3PL서비스품질에 대한 만족은 장기파트너십 의도와 직접적인 영향관계를 보이지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 화주기업이 물류서비스품질에 만족했다고 해서 바로 파트너십관계를 장기적으로 유지하고자 하는 의도가 생기는 것이 아니라 물류서비스에 대한 충성도가 형성된 후에 협력적이고 장기적인 파트너십관계를 유지하고자 하는 의도를 보인다는 것을 시사한다.

본 연구에서는 물류서비스품질이 서비스만족에 영향을 미치며, 이러한 만족도가 화주기업의 서비스 충성도와 3PL 기업과의 장기파트너십을 유지하려는 의도에 영향을 미칠 것으로 보고 실증분석 하였으며 그 결과를 정리하면 다음과 같다.
먼저, 3PL기업의 물류서비스품 ...

본 연구에서는 물류서비스품질이 서비스만족에 영향을 미치며, 이러한 만족도가 화주기업의 서비스 충성도와 3PL 기업과의 장기파트너십을 유지하려는 의도에 영향을 미칠 것으로 보고 실증분석 하였으며 그 결과를 정리하면 다음과 같다.
먼저, 3PL기업의 물류서비스품질요인 중에서 신뢰성, 반응성, 적시성이 화주기업의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 정확성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 화주기업의 3PL서비스품질에 대한 만족은 서비스 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 만족도가 서비스품질과 충성도를 매개하는 중요한 변수임을 보여주는 결과로, 만족도를 서비스품질과 그 결과변수의 매개변수로 정의한 Dabholkar et al(2000), Caruana(2002), Hsieh and Hiang(2004) 등과 같은 기존의 연구와도 맥락을 같이 한다.
셋째, 화주기업의 3PL서비스에 대한 충성도가 장기파트너십 의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 3PL서비스품질에 대한 만족은 장기파트너십 의도와 직접적인 영향관계를 보이지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 화주기업이 3PL기업과 장기적인 파트너십을 유지하기 위해서는 단순하게 서비스품질에 만족한다고 해서 되는 것이 아니라 3PL기업이 제공하는 서비스에 대한 충성도가 형성되어야 함을 시사하는 것으로 해석할 수 있다.
본 연구는 물류서비스를 이용하는 기업, 즉 구매기업의 관점에서 양질의 물류서비스품질이 서비스만족도, 충성도를 거쳐 장기파트너십 의도까지 어떻게 이어지는지 보다 구조적인 분석을 시도한 연구라는 점에서 의의가 있다. 특히, 물류서비스품질에 만족했다고 해서 바로 파트너십관계를 장기적으로 유지하고자 하는 의도가 생기는 것이 아니라 물류서비스에 대한 충성도가 형성된 후에 협력적이고 장기적인 파트너십관계를 유지하고자 하는 의도를 보인다는 것을 확인한 것이 연구가 주는 중요한 시사점이라고 하겠다.