본 연구에서는 호텔기업이 서비스혁신을 이루는데 필요한 전반적인 이론적 체계를 구축하고, 이를 통해 실무적으로 호텔기업이 서비스혁신 활동을 하는데 필요한 단계와 서비스 혁신의 구성요소 파악, 서비스혁신 성공요인 도출, 호텔서비스혁신 모형구축 등을 통하여 ...

본 연구에서는 호텔기업이 서비스혁신을 이루는데 필요한 전반적인 이론적 체계를 구축하고, 이를 통해 실무적으로 호텔기업이 서비스혁신 활동을 하는데 필요한 단계와 서비스 혁신의 구성요소 파악, 서비스혁신 성공요인 도출, 호텔서비스혁신 모형구축 등을 통하여 호텔산업 전반의 경쟁력을 강화하기 위한 방안을 제시하고자 하였으며, 이를 위하여 본 연구는 2단계의 연구 과제를 도출하고 추진하였다.

먼저, 1차년도 연구과제를 통해 호텔기업의 서비스혁신 모형을 구축하고 이와 관련된 이론적 토대를 구축하는 것을 목표로 추진하였다.

구체적으로 호텔산업의 서비스혁신에 대한 개념을 정립하고, 이를 통해 향후 호텔 서비스혁신 연구의 기본 틀을 제공하고자 하였다. 둘째, 서비스 혁신에 대한 통합적 접근법에 기초하여 호텔산업에서의 서비스혁신 프로세스를 분석하고, 호텔 서비스혁신 유형에 따른 상황적 과정모형을 도출하였다. 셋째, 기존 서비스혁신 모형들의 한계점을 분석하고 호텔산업의 상황에 맞는 최적의 서비스혁신 모형을 구축하였다.

연구목표 달성을 위해 선행연구 검토, 전문가 및 호텔 실무자 인터뷰를 실시하고, 서비스혁신 모형인 ‘G-W 벡터모형’을 바탕으로 호텔기업에서 일어나는 서비스혁신 활동 및 프로세스를 통합적으로 조사하고, 사례분석을 통해 최종적으로 호텔기업을 위한 수정된 서비스혁신 모형을 구축하였다.

2차년도 연구과제는 호텔기업의 서비스혁신 성공요인을 도출함으로써 실제 호텔기업들이 서비스혁신활동을 성공적으로 수행하기 위한 실무적 시사점을 제시하는 것을 목표로 추진되었다.

구체적으로는, 첫째, 호텔기업의 전략적인 서비스혁신 활동을 돕기 위하여 호텔 가치사슬(Value chain)을 분석하고, 가치사슬에 따른 각 차원별 서비스혁신 성공요인을 파악하고자 하였다. 둘째, 효율적인 경영자원 분배를 위하여 서비스혁신 성공요인의 우선순위를 파악하고, 이를 통해 향후 호텔기업의 서비스혁신 환경 도입을 위한 기반을 마련하고자 하였다.

연구목표 달성을 위해 선행연구 검토 및 전문가를 대상으로 한 설문조사를 실시하였으며, 호텔의 서비스혁신 성공요인에 대한 차원과 각 차원별 구성요소를 도출하고 가치사슬 활동별 성공적인 혁신을 위한 구성요소들의 중요도를 평가하기 위하여 계층분석방법(Analytic Hierarchy Process: AHP)을 적용하여 최종 성공요인을 도출하도록 하였다. AHP모형 설정에 따른 설문조사를 위해 호텔경영분야의 학계와 실무자를 포함한 전문가로 구성된 공동Pool을 활용하였으며, 이를 통해 호텔 서비스혁신의 성공에 중요한 영향을 미치는 요인들을 도출하였다.

이러한 본 연구의 결과를 통해 국내 호텔들이 서비스혁신을 이루기 위해 필요한 이론적 토대를 제공하는 것은 물론, 이를 실제 적용하는데 필요한 혁신의 단계와 성공적인 혁신을 이루기 위해 중요하게 고려해야 하는 요인들을 도출함으로써, 국내 호텔들이 서비스혁신 활동을 통하여 글로벌 경쟁우위를 달성하는데 필요한 시사점을 제시하고자 하였다.

This study constructed a theoretical framework to attain service innovation of hotel firms, and provided managerial implications to strengthen the entire competitive advantages of hotel industry by identifying the necessary phases of hotels’ service ...

This study constructed a theoretical framework to attain service innovation of hotel firms, and provided managerial implications to strengthen the entire competitive advantages of hotel industry by identifying the necessary phases of hotels’ service innovation activities and the constitutes of hotel’s service innovation, drawing success factors of hotel’s service innovation, and establishing hotel’s service innovation models. To attain these goals, this study proceeded two phases of research subjects.

The 1st research phase was carried out under the goal of establishing hotel’s service innovation model and the related theoretical foundation of service innovation.

Specifically, this study, first, built up the conceptual framework of hotel’s service innovation, and then provided the fundamentals for future research on hotel’s service innovation. Second, this study analyzed the service innovation process in hotel industry based on wholistic approaches on service innovation, and developed situational process models of hotel’s service innovation according to the types of innovation. Third, the study investigated the scopes and limitations of existing theories on service innovation models, and constructed the optimal service innovation models for hotel firms reflecting the situations of hotel industries.

To attain these research goals, this study carried out precise literature review and in-depth interviews on hotel managers committing innovation activities, investigated the entire service innovation activities and processes appeared in hotel firms based on ‘G-W vector model’, and finally constructed the adjusted service innovation models for hotel firms through detailed case studies.

The 2nd research phase was carried out under the goal of providing managerial implications for successful service innovation of hotel firms in real competitive market environment by drawing critical factors of hotel’s successful service innovation.

Specifically, this study, first, analyzed hotel’s value chain to help strategic service innovation activities of hotel firms, and identified success factors of hotel’s service innovations on according to the respective dimensions of value chain. Second, this study identified the priorities of success factors of hotel’s service innovations to the effective distribution of managerial resources, and tried to suggest the fundamentals of introducing the organizational environment and cultures for future hotel’s service innovations.

To attain these research goals, this study carried out in-depth literature reviews and the surveys to experts on hotel’s service innovations. Analytic Hierarchy Process(AHP) method was used to examine main underlying dimensions and constituting variables on each dimension, to evaluate the importance of ingredients of hotel’s service innovations on each value chain activities, and finally to develop ultimate success factors. In order to carry out questionnaire survey by constructing AHP model, this study employed common pool of experts involving academicians and industrial managers in hotel management area, and then finalized the important influencing factors on hotel’s successful service innovation.

These research outcomes of this study would provide useful theoretical foundations and important managerial implications to achieve global competitive advantage through successful service innovations of Korean hotel firms, by suggesting necessary phases and substantial factors of service innovations.

기업 환경의 급격한 변화와 혁신의 가속화는 서비스 산업인 호텔관광산업에 있어서도 신상품 수명주기를 단축시키고, 기업 간 경쟁을 심화시키고 있다. 고객의 요구 또한 복잡하고, 다양화되어 기업들은 고객들에게 새로운 상품과 서비스를 신속하고, 지속적으로 제공해 ...

기업 환경의 급격한 변화와 혁신의 가속화는 서비스 산업인 호텔관광산업에 있어서도 신상품 수명주기를 단축시키고, 기업 간 경쟁을 심화시키고 있다. 고객의 요구 또한 복잡하고, 다양화되어 기업들은 고객들에게 새로운 상품과 서비스를 신속하고, 지속적으로 제공해야 하는 환경에 처하게 되었다(Jayawarna & Pearson, 2001). 기업들은 새로운 고객 및 기존 고객들을 위한 창의적이고, 차별화된 상품과 서비스를 개발할 필요성이 높아지게 되었고, 고품질의 새로운 상품과 서비스를 개발하여 기업의 가치창출과 생산성을 향상시키기 위해 노력하고 있다(Wang & Montaguti, 2002). 이러한 기업 노력의 원천이 되는 것이 R&D(Research & Development: 연구개발)이다. R&D는 기업들이 지속적인 발전을 위해 새로운 제품과 새로운 기술, 새로운 사업 등을 개발하는데 핵심적인 역할을 한다.

R&D는 기업에서 뿐만이 아니라 국가경쟁력에 있어서도 중요한 역할을 한다. 한 국가의 R&D 투자규모는 해당국가의 국력 및 경쟁력과 비례하는 것으로 평가되고 있기 때문에, 주요 국 정부들은 매년 GDP 대비 R&D 투입 예산규모를 상향조정하고 있다. 이처럼 R&D를 경쟁적으로 추진하려는 이유는 R&D를 통해 신기술을 개발하고 선점하는 것이 각국의 경제개발에 기여하는 효과가 크고, 국가의 중장기 발전목표를 달성하는데 필수적이기 때문이다(OECD Science, 2011). 이와 같이 R&D의 중요성이 높아지고 있는 상황에서 R&D를 진행시키고자 하는 욕구는 높아지고 있으나, 실제 투자를 통한 R&D 운영이 기업의 수익으로 연결되는데 대한 불확실성 또한 증가되고 있다.

이러한 상황에서 대표적 서비스기업인 호텔기업의 R&D에 대한 명확한 정의가 아직 제대로 제시되어 있지 못하고, 이에 대한 필요성조차 제대로 인식되고 있지 못한 실정이다. 특히, 관광산업의 핵심 부분인 호텔의 서비스 상품을 개발하기 위한 R&D 활동에 대한 이론적 기반은 매우 취약해서, 호텔산업에서의 R&D 개념 정립과 이를 통한 이론적 틀을 구축하는 것은 우리나라 호텔들이 글로벌 시장에서 경쟁우위를 점하기 위해서도 매우 절실한 상황이다.

본 연구에서는 호텔기업의 R&D에 대한 중요성을 제시하고, 이에 관한 이론적 기반을 구축하기 위하여, 1차 년도 연구를 통해 R&D를 구성하는 주요 변수를 정제･도출하고, 이들 변수에 대한 계층분석과정을 통해 우선순위를 정하고 체계화하였다. 또한, 호텔기업의 R&D 활동을 평가할 수 있는 평가지표를 개발하여, 호텔 직원들의 R&D 활동에 대한 지각 측정을 하였다. 호텔기업 R&D 필요성을 토대로, 기 도출한 호텔기업 R&D 구성변수에 대한 계층분석과정(AHP)을 통해 우선순위를 분석함으로써 호텔기업 R&D 구성변수들에 대한 체계적인 이론적 틀을 제시하였다. 2차 년도 연구에서는 1차 년도에 도출된 호텔기업 R&D 구성변수에 대해서 호텔기업의 R&D 핵심성공요인을 도출하고자 CSF(Critical Success Factor: 핵심성공요인) 체계에 기반한 인과모형 분석을 통하여 호텔 R&D 성공요인을 도출하였다. 이와 아울러, 호텔기업의 R&D에 대한 효과성을 측정하여 호텔기업에서의 R&D에 대한 도입효과와 발전방향을 도출하는 연구를 진행하였고, 궁극적으로 호텔기업의 서비스혁신을 위한 R&D 활동의 실무적 시사점을 제시하고자 하였다.

최근 서비스산업에 대한 경제적 의존도가 점차 높아짐에 따라 국가적 차원에서 서비스산업의 중요성이 커지고 있으며, 특히, 관광산업에 대한 관심이 높아지고 관광산업의 경쟁력 제고를 위해 서비스 R&D 혹은 서비스 혁신의 중요성에 대한 주장이 끊임없이 제기되고 있 ...

최근 서비스산업에 대한 경제적 의존도가 점차 높아짐에 따라 국가적 차원에서 서비스산업의 중요성이 커지고 있으며, 특히, 관광산업에 대한 관심이 높아지고 관광산업의 경쟁력 제고를 위해 서비스 R&D 혹은 서비스 혁신의 중요성에 대한 주장이 끊임없이 제기되고 있다. 하지만, 호텔·관광분야의 서비스혁신에 대한 학문적 기틀과 이론적 토대, 실무적 시사점을 제공하는 실증연구가 부족하여 관광산업의 경쟁력 강화를 모색하는 국가적 기대에 제대로 부응하지 못하고 있는 실정이다.

본 연구에서는 관광산업의 핵심 분야인 호텔산업의 서비스혁신을 설명하는 이론적 토대를 구축하고, 호텔산업에서 실무적으로 적용 가능한 서비스혁신의 과정모형을 제시하며, 서비스혁신을 통한 전략적 성공요인과 기업효과의 영향요인을 도출하여, 글로벌 경쟁환경에서의 호텔산업 경쟁력 제고를 위한 방안을 제시하고자 하였다.

이러한 연구 결과는, 학문적으로, 관광 및 호텔 서비스분야에서의 혁신에 대한 연구가 부족한 실정에서 호텔서비스산업분야의 서비스혁신에 대한 내용을 개념적·이론적으로 정립을 하는데 기여할 수 있으며, 호텔산업의 특성을 고려한 서비스혁신 모형 구축을 통해 호텔기업이 서비스혁신을 수행하기 위해 필요한 이론적 토대를 제시할 것으로 기대된다.

또한, 전사적 차원에서 호텔서비스혁신의 프로세스를 파악함과 동시에 성공요인을 도출하고 우선순위를 선정함으로써, 실무적으로는 호텔경영의 전략수립에 있어 실제 기업의 혁신활동이 어떻게 진행되는 것이 호텔의 경쟁력을 강화할 수 있는지에 대한 방안을 제시하고, 나아가 우리나라 호텔기업들이 보다 적극적인 혁신 노력을 통하여 글로벌 호텔시장에서 경쟁우위를 점할 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것으로 사료된다.

서비스혁신의 중요성이 강조되고 있음에도 불구하고 호텔기업의 서비스혁신활동이 실질적으로 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 증거가 부족한 시점에서, 본 연구에서는 호텔 서비스 혁신의 실효성에 대한 실증적 증거를 제시함으로써 호텔 서비스혁신의 이론 확립은 물론 실무적용 가능성을 뒷받침하는 이론적 근거를 제시하였다.

인재양성 및 교육적 측면에서의 기대효과로는 호텔산업의 서비스혁신 유형을 올바르게 파악하고 서비스혁신을 이끌어 낼 수 있는 실무 전문인력을 양성하는데 기여할 것으로 기대되며, 관광·호텔분야에서의 서비스혁신에 대한 연구가 부족한 시점에서 새로운 연구 분야를 개발하고, 이를 통해, 향후 호텔산업에서 글로벌 경쟁력을 갖춘 전문연구인력을 양성하는 데에도 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

마지막으로, 본 연구 결과, 호텔기업의 전략 경영에 있어 핵심 활동으로써 서비스혁신 활동이 차지하는 중요성이 우리나라 호텔산업 전반에 파급되어, 호텔기업에서 혁신이 강조되는 문화가 정착되고 이를 통해 우리나라 호텔산업이 글로벌 경쟁환경에서 경쟁력을 강화하고 경쟁우위를 차지하도록 하는 계기가 될 수 있을 것으로 기대된다.