의료서비스는 접점에서 모든 것이 이루어지기 때문에 서비스접점에서의 프로세스 효율성을 높여야 한다. 의료서비스접점에서의 프로세스는 환자에게 진료서비스를 얼마나 효율적이고 효과적으로 전달했는지에 따라 고객이 느끼는 만족은 달라지기 때문에 서비스접점 프로 ...

의료서비스는 접점에서 모든 것이 이루어지기 때문에 서비스접점에서의 프로세스 효율성을 높여야 한다. 의료서비스접점에서의 프로세스는 환자에게 진료서비스를 얼마나 효율적이고 효과적으로 전달했는지에 따라 고객이 느끼는 만족은 달라지기 때문에 서비스접점 프로세스 향상은 진료향상, 의료사고 예방 및 감소, 내·외부 고객만족, 재이용 및 추천, 운영 효율성 및 운영성과 등을 높일 수 있다. 그렇기 때문에 서비스접점 프로세스 상에서 효율적인 방안을 제시함으로써 서비스 혁신을 유도할 수 있고, 제공되는 시스템 수준에서 고객자신의 요구를 관철시킬 수 있다(McColl-Kennedy et al., 2012). 이는 서비스접점 프로세스가 고객과 서비스제공자 사이의 직(대면접촉)·간접(화면접촉) 상호작용과 서비스 조직이 제공한 환경에서 각각의 상호작용을 통해 프로세스에 참여하게 되기 때문에 접점에서의 프로세스 혁신방안에 대한 연구가 필요하다. 그러나 의료서비스접점에서의 프로세스 혁신방안에 대한 연구는 상대적으로 희박한 상황이다. 이러한 관점에서 의료서비스접점 프로세스 혁신의 중요성에 대한 이해를 바탕으로 운영 효율성을 추구할 수 있는 전략적 방안이 제시되어야 할 것이다.
따라서 본 연구는 서비스 제공자와 고객 간에 가장 빈번한 접촉이 발생하는 의료산업을 대상으로 의료서비스접점 프로세스 향상을 위한 전략적 방안을 제시하고 서비스접점 프로세스 혁신을 위한 조직역량과의 영향관계를 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 구체적으로 살펴보면, 의료서비스접점 프로세스를 사전-대응-결과프로세스로 구분하고, 조직역량이 각 서비스접점 프로세스에 미치는 요인을 밝히고 이러한 요인이 궁극적으로 운영성과에 미치는 영향을 제시하고자 한다. 이를 통해 의료서비스접점 프로세스 혁신을 통한 의료서비스의 전반적 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 환자 및 잠재고객에게 보다 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 효율적 운영 방안을 모색하고자 하는 것이 본 연구의 목표이다.

첫째, 의료서비스접점 프로세스 혁신을 위한 최고경영층의 의지 및 조직역량을 통해 프로세스 혁신 방안을 모색할 수
있을 것으로 기대된다.
둘째, 조직역량을 통하여 각 서비스접점 별 프로세스 혁신 간의 영향관계를 검증함으로써 서비스접점 별 효율적인
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첫째, 의료서비스접점 프로세스 혁신을 위한 최고경영층의 의지 및 조직역량을 통해 프로세스 혁신 방안을 모색할 수
있을 것으로 기대된다.
둘째, 조직역량을 통하여 각 서비스접점 별 프로세스 혁신 간의 영향관계를 검증함으로써 서비스접점 별 효율적인
방안을 구축할 수 있을 것으로 기대된다.
셋째, 서비스접점 프로세스 혁신과 운영성과 간의 영향관계를 검증함으로써 성과향상을 위한 전략적 방안을 모색할
수 있을 것으로 기대된다.

본 연구는 의료기관을 이용하는 고객(환자)이 의료기관을 이용하면서 발생하게 되는 서비스접점에서의 프로세스를 효율적으로 관리하기 위한 전략적 방안을 제시하고자함에 있다. 따라서 의료서비스접점 프로세스 혁신을 위한 방안을 모색하는데 목적이 있으며, 세부적으 ...

본 연구는 의료기관을 이용하는 고객(환자)이 의료기관을 이용하면서 발생하게 되는 서비스접점에서의 프로세스를 효율적으로 관리하기 위한 전략적 방안을 제시하고자함에 있다. 따라서 의료서비스접점 프로세스 혁신을 위한 방안을 모색하는데 목적이 있으며, 세부적으로는 의료서비스접점 프로세스를 세 개의 형태인 사전-대응-결과 프로세스로 구분하여, 서비스접점 프로세스 혁신을 위해 선행적으로 제공되어야 할 요인을 조직역량으로 보고, 서비스접점 프로세스 혁신 및 운영성과에 미치는 영향을 실증자료를 통해 검증해 보고자 함에 목적이 있다.
본 연구목적을 달성하기 위하여 국내 의료기관을 중심으로 환자와의 접점에서 서비스를 제공하는 의사, 간호사, 의료기사를 및 행정직원을 중심으로 설문조사를 실시하여 통계적 분석기법을 중심으로 연구가설을 증명하고자 한다. 또한 의료서비스접점 프로세스를 사전-대응-결과로 구분하여 접근하기 때문에 서비스 제공 형태(진료서비스 및 의료보조 서비스) 및 의료기관 특징(운영형태 및 종별)에 따른 차이점을 알아보자 한다.
예상되는 결과로는;
1) 조직역량은 의료서비스접점 프로세스(사전-대응-결과프로세스) 혁신에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
2) 의료서비스접점 프로세스 혁신은 운영성과에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
3) 의료서비스접점에서의 사전, 대응, 결과 프로세스는 서비스 제공 형태 및 의료기관 특징에 따라 통계적으로 유의한
차이점이 있을 것이다.
본 연구는 다음과 같은 시사점을 제공한다.
첫째, 프로세스 혁신을 의료서비스접점에 따른 3가지 관점인 사전프로세스, 대응프로세스, 결과프로세스로 구분하여
서비스 전달과정에서 발생할 수 있는 상호간의 관련성을 제시함으로써 의료서비스접점 프로세스 혁신을 위한
방향 설정의 지표가 될 수 있다.
둘째, 조직역량의 지원정도에 따라 의료서비스접점에서의 프로세스 혁신이 운영성과에 긍정적인 영향을 미치는 점을
증명함으로써 최고경영층의 적극적인 의지를 통한 전략적 방안을 모색하는데 활용될 수 있다.
셋째, 서비스 제공 형태에 따른 차이점을 제시함으로써 서비스접점에서의 상호작용에 긍정적 영향을 미치는 촉진활동
개발에 활용될 수 있다.