본 연구는 고객의견, 고객평점 등 온라인상에서 제시되는 다양한 형태(format)의 비대칭(asymmetric) 데이터를 대상으로 데이터 마이닝, 텍스트 마이닝 분석을 적용하여 호텔 고객의 선택속성과 선호행동을 규명하고자 하였다. 총 2개년에 걸쳐 연구를 수행하였으며, 1차 ...

본 연구는 고객의견, 고객평점 등 온라인상에서 제시되는 다양한 형태(format)의 비대칭(asymmetric) 데이터를 대상으로 데이터 마이닝, 텍스트 마이닝 분석을 적용하여 호텔 고객의 선택속성과 선호행동을 규명하고자 하였다. 총 2개년에 걸쳐 연구를 수행하였으며, 1차 년도 연구주제는 “텍스트/계량 데이터 연계분석을 통한 호텔고객의 선호행동 분석”, 2차 년도 연구주제는 “텍스트/시스템 데이터 연계분석을 통한 호텔 주요 토픽별 고객 의사결정에 대한 분석”이다. 1차 년도 연구의 핵심은 대표적인 온라인기반 관광예약사이트인 Tripadvisor로부터 호텔 고객들의 온라인 리뷰 텍스트 데이터와 고객들이 부여한 계량자료인 평점 데이터를 기반으로 고객들의 호텔 선택속성 요소를 도출하고, 이를 토대로 호텔 고객의 선택과 만족/불만족 행동에 대한 영향과 차이 검증을 실시하였다. 이 과정에서 고객의 경험에 기반한 자료를 토대로 고객 만족/불만족에 대한 주요 키워드를 도출하였으며, 이들과 고객의 평점간 인과관계를 통한 만족/불만족 요인들을 규명하고자 하였다.
2차 년도 연구에서는 국내 호텔에 대한 온라인 고객 의견들을 구성하는 주요 토픽들을 도출하고, 이를 바탕으로 고객들의 호텔 온라인 리뷰 콘텐츠가 어떤 구조로 구성되어있는지에 대하여 보다 다각적이고 심층적인 분석을 하였다. 이와 아울러, 고객 온라인 리뷰의 긍/부정성을 분석하고 이를 정량화하여 고객들의 의견을 토대로 도출한 감성자료와 고객들의 평점 및 1차 년도 연구에서 도출한 주요 속성간 체계적인 관계를 규명하고자 하였다. 2차 년도 연구에서는 비구조화된 온라인 리뷰를 정량화하여 소비자 행동의도 간 영향관계를 파악할 수 있는 방법론적 체계를 제시하였으며, 리뷰의 긍/부정과 리뷰의 강도가 고객 의사결정에 미치는 영향력을 분석함으로써, 온라인상에 제시되는 호텔 고객들의 의견으로 구성된 데이터를 토대로 고객들이 호텔을 평가하고 지각하는 고객행동의 주요 요인들을 도출하고 관련 시사점을 제시하고자 하였다.
총 2개년에 걸쳐 수행된 본 연구의 성과는 공학적 기술인 빅데이터 분석기법을 온라인 환대산업 환경에서 수집될 수 있는 다양한 데이터 유형의 분석에 효과적으로 적용될 수 있는 적절한 분석체계를 확립하고, 동 분야 연구자들에게 질적, 계량적 분석의 융합에 대한 새로운 시각을 제공한 것이다. 본 연구의 결과는 이러한 기여도 이외에도 우리나라 숙박산업이 외국인들에게 어떻게 지각 인지되고 있는지를 직접적인 고객 의견 자료를 토대로 분석하고 관련 시사점을 제시함으로써, 향후 국내 숙박산업이 글로벌 환경에서 경쟁우위를 선점할 수 있는 전략 수립에도 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

The research was conducted over a total of two years, and the research topic of the 1st year was "Analysis of Hotel Customers' Preference Behavior through Text/Metric Data in Online Customer Review", and the 2nd year's research topic was "Analysis of ...

The research was conducted over a total of two years, and the research topic of the 1st year was "Analysis of Hotel Customers' Preference Behavior through Text/Metric Data in Online Customer Review", and the 2nd year's research topic was "Analysis of Customer’s Decision-making Behavior by Topics of Hotel Customers’ Online Reviews through Integrated Analysis of Text/System Data".


In the 1st year, the research was conducted to delineate important selection attributes of hotels based on the hotel customers’ online review data from TripAdvisor, which was constituted by both the qualitative data of customer’s text review and the quantitative data of numeric rating given by the customer. Significant key words composing customers’ review was verified to catch up their structural relationships with hotel customers’ satisfaction/dissatisfaction behavior. In this process, customers’ rating data was also employed to verify significant factors affecting hotel customers’ satisfaction/dissatisfaction.
In the 2nd year, important topics composing customers’ online reviews for domestic hotels were identified, and more in-depth analysis was conducted to verify how various formats of online review contents would be able to be utilized to analyze hotel consumers' decision making behavior. In addition, this research tried to understand customer decisions in hotels’ online review contents, by classifying the reviews into positive/negative contents, quantifying them, and identifying their causal relationship with customers’ rating and key words data. Through the 2nd year research, the study tried to present a new methodological approach of using both metric and non-metric data in customers’ online review for the purpose of identifying hotel customers’ selection attributes and factors affecting satisfaction/dissatisfaction behavior.
This study conducted over two years to establish a new approach of analyzing both metric and non-metric data in online review contents, to suggest important implications of customers’ selection and satisfaction behavior in hotel industry. The study would provide researchers in the hospitality field with a new horizon of integrating qualitative and quantitative data analysis gathered in online reviews. It is also expected that Korean domestic lodging industry would get important implications of customers’ selection and satisfaction behavior, which would be useful in establishing a strategy of comparative advantage in global lodging environment.

◦ 본 연구의 목적은 온라인상에서 제시되는 문자, 숫자 등 다양한 형태(format)의 비대칭 데이터를 대상으로 텍스트마이닝, 감성분석, 토픽모델링 등의 방법론을 적용하여 호텔 고객의 선택행동과 예약결정의도를 규명하는 것이다. 이를 위하여 본 연구는 총 2개년에 걸쳐 ...

◦ 본 연구의 목적은 온라인상에서 제시되는 문자, 숫자 등 다양한 형태(format)의 비대칭 데이터를 대상으로 텍스트마이닝, 감성분석, 토픽모델링 등의 방법론을 적용하여 호텔 고객의 선택행동과 예약결정의도를 규명하는 것이다. 이를 위하여 본 연구는 총 2개년에 걸쳐 연구를 수행하였으며, 1차 년도 연구주제 “텍스트/계량 데이터 연계분석을 통한 호텔고객의 선호행동 분석”, 2차 년도 연구주제 “텍스트/시스템 데이터 연계분석을 통한 호텔 주요 토픽별 고객 의사결정에 대한 분석”에 대한 연구를 진행하였다. 본 연구를 통해 환대산업분야에서 적용 가능한 빅데이터 분석방법론을 제안하였고, 국내 숙박산업이 경쟁력을 갖추기 위한 전략적 방안에 대한 시사점도 도출하고자 하였다.


1차 년도: 텍스트/계량 데이터 연계분석을 통한 호텔고객의 선호행동 분석

• 핵심 연구내용
- 빅데이터 수집에 필요한 웹 크롤러(web crawler)를 파이선을 통해 개발하였다.
- 데이터마이닝 기법을 활용하여 외국인 호텔고객의 온라인 평점을 분석하였다.
- 수집된 데이터를 바탕으로 감성분석을 실시하여 만족/불만족 극성 값과
평점 만족도 간 관계를 검증하였다.


• 1차 년도 연구성과
- 온라인상에서 고객들에 의하여 제공되는 비계량 텍스트 데이터인 고객리뷰자료와 계량 데이터인 고객평점 자료를 수집하고 이들 서로 다른 형태의 자료에 대한 연계 분석을 통하여 호텔 고객들의 선호행동에 영향을 미치는 요인들을 분석하고 시사점을 도출하였다.
- 온라인 고객리뷰 자료를 토대로 주요 속성을 도출하고, 이에 대한 요인분석을 통하여 호텔 선택속성의 주 요인들을 도출하였으며, 이를 계량데이터인 고객들의 평가점수와 연계하여 분석할 수 있는 방법론적 틀을 제시하였다.


2차 년도: 텍스트/시스템 데이터 연계분석을 통한 호텔 주요 토픽별 고객 의사결정에 대한 분석

• 핵심 연구내용

- 1차 년도에 수집한 고객 리뷰와 평점 및 정보 데이터를 토대로 그 이후에 tripadvisor.com에 추가 누적된 부분을 수집하여 1차 년도 데이터베이스에 병합시켜 확장된 데이터로 통계분석을 수행하였다.
- 호텔특성과 선택속성을 분류하고 군집분석을 하여 세분시장을 도출하고 세분시장에 대한 호텔 고객 만족도 차이를 분석하였다.
- 호텔의 다양한 특성 정보를 토대로 호텔선택속성과 호텔특성 간 연관성을 분석하고 고객지향적인 호텔 경영을 위한 모델을 제시하였다.

• 2차 년도 연구성과

- 호텔산업에서의 온라인 리뷰 콘텐츠에 포함된 계량, 비계량 자료들을 토대로 이들을 구성하고 있는 주요 차원들을 도출하고, 고객 의사결정과의 영향관계를 검증하는 과정을 방법론적으로 체계화하였다는데 의의를 둘 수 있다. 구체적으로는, 온라인 텍스트 리뷰자료들을 계량, 비계량 자료로 구분하여 이들 간 인과관계를 분석함으로써, 질적 정보를 정량화하여 측정하기 위한 체계적인 방법론적 프로세스를 제안하였다.
- 2차 년도 연구에서는 1차 년도에 수집된 호텔고객 리뷰자료와 고객특성 자료를 업데이트하고, 이에 더하여 온라인시스템 상에서 제공되는 호텔특성 데이터를 수집하여 이를 통합한 빅데이터 연계분석을 통하여 호텔고객 및 호텔특성별로 호텔고객들의 선택속성과 선호행동이 어떻게 다르게 나타나는지를 비교 분석하고 시사점을 도출하였다.

- 본 연구는 온라인상에서 호텔고객들이 호텔에 숙박하면서 경험하고 인지한 실제 의견들을 자료화하여 분석하고 직접적인 고객 경험에 기반한 의미 있는 결과를 도출하기 때문에, 급변하는 글로벌 호텔관광 생태계에 속에서 우리나라 호텔기업에 대한 체계적인 진단이 가 ...

- 본 연구는 온라인상에서 호텔고객들이 호텔에 숙박하면서 경험하고 인지한 실제 의견들을 자료화하여 분석하고 직접적인 고객 경험에 기반한 의미 있는 결과를 도출하기 때문에, 급변하는 글로벌 호텔관광 생태계에 속에서 우리나라 호텔기업에 대한 체계적인 진단이 가능하며, 우리나라 호텔마케터들이 실현가능한 맞춤형 외래 고객 유치를 위한 효과적인 마케팅전략 수립에 필요한 이론적 토대와 실무적 시사점을 제공하였다고 사료된다. 뿐만 아니라, 본 연구 결과는 국내 2년제, 4년제 대학의 호텔관광 관련 전공학생들에게 환대산업의 마케팅 연구를 학습하는데 있어서 빅데이터에 기반한 분석을 활용하는 이론적·실무적 방법론을 제시함으로써 마케팅에 있어서의 조사분석기법과 IT 및 빅데이터 시스템의 융합과 관련된 교육을 하는데 있어서도 매우 유용한 자료로 활용될 수 있을 것이다. 궁극적으로는 이를 통하여 조사 통계분석 및 IT관련 전문인력이 부족한 국내 환대산업의 실정에서 관련 전문 인력을 양성하는 계기가 될 수 있을 것으로 사료되며, 이들이 호텔경영 실무에 새로운 지식을 적용함으로써 향후 다양한 시각을 가지고 호텔을 경영하는데 있어서도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

- 본 연구는 국내 숙박산업에서 고객 경험에 기반한 빅데이터를 대상으로 한 텍스트 마이닝 분석, 계량/비계량 자료들을 복합적으로 활용한 인과관계 분석 등을 통하여 실증분석을 수행함으로써, 국내 숙박산업에 대한 고객 선호 체계를 측정하고 분석할 수 있는 방법론적 체계를 제시하였다. 이러한 방법론은 국내 숙박시설을 방문하는 외래관광객들의 실제 의견에 기반한 분석을 함으로써 향후 국내 숙박산업이 글로벌 환경에서 경쟁우위를 확보하고 외국 관광객들을 효과적으로 유치할 수 있는 전략을 수립하는 데에도 매우 유용하게 사용될 수 있을 것이다. 또한, 공학적 기법인 빅데이터 분석체계를 환대산업 빅데이터 분석에 접목함으로써 학제간 융합을 유도하고, 환대산업의 데이터 분석 패러다임에 혁신적 변화를 도모하여 동 분야 연구자들에게 질적, 계량적 분석의 융합에 대한 새로운 시각을 제공하고 학문적 지평을 넓히는 데에도 중요한 기여를 할 수 있을 것으로 사료된다.

1) 학문적·사회적 기여도

- 본 연구에서는 호텔고객들의 온라인 리뷰데이터에 포함된 문자자료와 숫자자료를 모두 포함하는 계량/비계량 빅데이터에 대한 분석을 수행함으로써, 호텔기업과 고객 간의 의미있는 교환가치 체계를 형상화할 수 있는 방법론적 틀을 제안하였다. 이러한 방법론은 호텔을 방문한 고객들의 실제 의견을 기반으로 하는 빅데이터 분석을 통해 국내 호텔들이 고객들에게 어떻게 인식되는지를 실증분석을 통하여 보여주었으며, 특히 정형화 되지 않은 고객들의 빅데이터를 기반으로 호텔 선택속성에 대한 측정모형을 개발하고 이를 통계적으로 분석함으로써 고객들이 지각하는 질적, 양적 자료를 함께 분석하고 시사점을 도출하여, 향후 호텔 및 환대 산업 분야에서 고객의 직접적인 경험에 기반한 자료를 분석할 수 분석 체계를 제시하였다.

2) 인력양성 및 교육 연계 활용방안

- 우리나라는 최근 정부 차원에서 청년 취업에 대한 지원을 강화하고 있고, 대학에서도 창업과 관련한 교육이 진행되면서 호텔관광 분야에서의 IT응용과 관련한 새로운 비즈니스가 활성화될 가능성이 높아지고 있다. 본 연구결과는 호텔 분야에서도 이러한 전문인력을 양성하는데 있어 중요한 학문적 기반을 제공하게 될 것으로 사료된다. 본 연구를 통해 기업경영에 중대한 영향을 미치는 최신 트랜드의 IT, 빅데이터 자료분석 기술 및 통계분석 지식 등은 호텔관광기업의 특성이 접목된 교육과정 개발이 가능하다. 이를 통해 관광분야의 특성화된 글로벌 전문인력을 양성하는 데에도 크게 기여할 수 있을 것으로 사료되며, 또한, 국내 호텔경영 관련 전공 학생들이 교과과정을 통해 호텔분야의 빅데이터 분석에 관한 이론적 기초지식을 배우고, 이를 호텔경영 실무에 적용함으로써 향후 다양한 시각을 가지고 호텔을 경영하는데 있어서도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.